Demora no cancelamento do pedido
Resolvido
São Paulo - SP
29/06/2026 às 11:05
ID: 252600461
Comprei um baú no site da loja em 10/06/2026, com pagamento no cartão de crédito.
No dia 11/06/2026, a própria loja me informou que o produto estava em falta e sugeriu que eu aguardasse a reposição, oferecendo um brinde como compensação. Como eu precisava do item com urgência, solicitei o cancelamento do pedido na mesma data.
No dia 15/06/2026, fui novamente contatado: a loja informou que o produto havia chegado e perguntou se eu aceitaria o envio. Recusei e reiterei, pela segunda vez, o pedido de cancelamento.
Hoje, 29/06/2026 18 dias após o primeiro pedido de cancelamento , o pedido continua sem constar como cancelado no site e o valor pago ainda não foi estornado no cartão.
Ressalto que o produto estava indisponível no momento da compra e que manifestei a desistência dentro do prazo legal. O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor assegura a devolução dos valores de imediato em compras feitas fora do estabelecimento, e o Decreto 7.962/2013 obriga a loja a comunicar imediatamente a administradora do cartão para que o estorno seja efetivado.
SOLUÇÃO DESEJADA:
Confirmação imediata do cancelamento do pedido, estorno integral do valor pago no cartão e envio do comprovante/protocolo do estorno.
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Resposta da empresa
30/06/2026 às 11:55
Olá, Lucas.
Agradecemos pelo seu relato e pedimos sinceras desculpas pelos transtornos causados.
Após analisarmos seu atendimento, verificamos que o cancelamento solicitado por você não foi concluído dentro do prazo esperado, mesmo após sua manifestação em 11/06/******* e posterior confirmação em 15/06/*******. Reconhecemos a falha em nosso processo e entendemos sua insatisfação.
Informamos que seu caso já está sendo tratado com prioridade pelo nosso setor financeiro para a finalização do estorno integral da compra. Após a solicitação junto à administradora do cartão, o comprovante/protocolo do estorno será encaminhado a você em até 6 dias úteis.
Reforçamos nosso compromisso em acompanhar a situação até sua completa resolução e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Lamentamos sinceramente pela experiência e agradecemos a oportunidade de corrigir essa situação.
Atenciosamente,
Equipe Lili Home Decor
Consideração final do consumidor
09/07/2026 às 15:50
Problema resolvido
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
8