Produto recebido em cor incorreta - Duas compras com erro na cor da fibra para trança
Resolvido
São Paulo - SP
12/11/2025 às 16:15
ID: 231732211
Assunto: Reclamação sobre produto recebido em cor incorreta
Prezados(as) responsáveis da Loja Oficial Cachos e Ondas Lili Hair,
Meu nome é ***** e venho, de forma cordial, registrar uma reclamação referente a duas compras realizadas na loja oficial pela plataforma Mercado Livre.
No dia 3 de agosto de 2025, efetuei a compra de 6 pacotes de fibra para trança e apliques de fio de seda na cor Azul Escuro, recebendo o pedido no dia 7 de agosto de 2025. Entretanto, um dos pacotes veio em um tom diferente do solicitado. Na ocasião, entrei em contato pelo chat do Mercado Livre, enviei uma foto do produto e informei que ficaria com o pacote recebido, mas gostaria de adquirir mais unidades exatamente na cor diferente que veio. Infelizmente, minha mensagem não foi respondida.
Mais recentemente, no dia 11 de novembro de 2025, realizei uma nova compra de 4 pacotes da mesma fibra, na cor Azul Escuro, também pela loja oficial. Porém, para minha surpresa, novamente um dos pacotes veio com o mesmo tom incorreto da compra anterior.
Desde então, tentei contato por ***** (site oficial da loja) e por *****, mas, apesar das mensagens terem sido visualizadas, não obtive qualquer resposta.
Como se trata do mesmo erro em duas compras diferentes, temo que possa haver algum problema no controle de cores dos produtos enviados. Ressalto que não desejo permanecer com o pacote de cor incorreta e solicito, por gentileza, a substituição do item pelo tom correto (Azul Escuro) ou, caso não seja possível, o reembolso parcial correspondente a este pacote.
Gostaria ainda de destacar que utilizo as fibras para trança box braid e já possuo horário agendado para o trançado no dia 13 de novembro, às 8h da manhã, sendo importante resolver esta questão com urgência.
Agradeço antecipadamente pela atenção e espero um retorno breve com a solução mais adequada.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
14/11/2025 às 10:31
Tatiane,
Primeiramente, queremos pedir desculpas pela experiência que você teve. Entendemos totalmente sua insatisfação, principalmente porque o problema ocorreu em duas compras diferentes e ainda no período em que você precisava do produto com urgência.
Após recebermos sua reclamação, verificamos imediatamente o ocorrido e identificamos que a diferença dos tons está relacionada a lotes distintos do fabricante. Mesmo assim, reconhecemos que era nossa responsabilidade garantir que você recebesse exatamente a cor que escolheu.
Já providenciamos o envio de dois novos pacotes na cor correta (Azul Escuro) para sua residência, sem qualquer custo adicional, para resolver a situação da forma mais rápida possível. Também deixamos uma orientação detalhada sobre a diferença natural entre lotes, para que isso não volte a acontecer com você nem com outras clientes.
Pedimos desculpas novamente pela falta de retorno em seus contatos anteriores esse ponto já está sendo ajustado internamente para evitar falhas de comunicação.
Ficamos felizes que os novos produtos já chegaram corretamente, que você conseguiu resolver sua necessidade a tempo e que ficou satisfeita com o atendimento após nossa intervenção.
Agradecemos pela oportunidade de corrigir o ocorrido e reforçamos que estamos à disposição sempre que precisar.
Consideração final do consumidor
14/11/2025 às 10:32
Quero expressar minha gratidão pelo rápido retorno da Loja Oficial Cachos e Ondas Lili Hair e pela excelente solução apresentada. Fiquei muito feliz ao receber em minha residência dois pacotes do produto na cor desejada, Azul Escuro, sem qualquer custo adicional de frete ou diferença a pagar.
Fui muito bem atendida e informada de que a variação de tons se deve a lotes diferentes do mesmo fabricante, o que esclareceu totalmente minha dúvida. Também recebi orientações valiosas sobre o produto que sempre compro além de um brinde lindo para enfeitar meus cabelos, que adorei!
Estou plenamente satisfeita com o atendimento e com a forma atenciosa como meu problema foi resolvido. Muito obrigada!
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10