Tapete de má qualidade, qualidade abaixo do esperado

Olá, Mylena. Tudo bem?

Lamentamos pela situação relatada e compreendemos sua insatisfação.

Assim que recebemos seu contato, analisamos cuidadosamente o histórico da compra e as informações apresentadas.

Verificamos que o tapete foi adquirido em 2024 e que o primeiro registro de atendimento ocorreu apenas agora, após um longo período desde a entrega do produto. Conforme informado, o item permaneceu armazenado por meses antes de começar a ser utilizado, condição sobre a qual não é possível assegurar as condições de conservação, armazenamento e manuseio durante esse período, fatores que podem influenciar diretamente nas características e durabilidade do material.

O modelo adquirido possui garantia de 30 dias para eventuais inconformidades, prazo já expirado no momento do seu contato. Após a análise das informações e das imagens encaminhadas, não foi possível identificar elementos que caracterizem um defeito de fabricação ou um vício de origem capaz de justificar a substituição do produto ou o reembolso solicitado.

Entendemos sua referência ao vício oculto previsto no Código de Defesa do Consumidor. No entanto, para sua caracterização é necessário que o defeito decorra de uma condição preexistente de fabricação, o que não foi constatado neste caso, especialmente considerando o período transcorrido entre a entrega, o armazenamento do produto e a manifestação do ocorrido.

Mesmo não sendo possível atender ao pedido de troca ou restituição dos valores, nossa equipe permaneceu à disposição para orientar sobre os cuidados adequados de limpeza, conservação e manutenção do tapete, buscando auxiliar da melhor forma possível.

Lamentamos não poder oferecer uma solução diferente nesta situação, mas permanecemos à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas e prestar o suporte necessário dentro das condições aplicáveis ao produto.

Cordialmente
Equipe Lilibee

Prezados,

Agradeço o retorno, porém não concordo com a conclusão apresentada.

O fato de o produto ter permanecido armazenado antes do uso não afasta a responsabilidade por vício de qualidade, especialmente considerando que se trata de um tapete novo, que deveria manter suas características mínimas de durabilidade e integridade ao longo do tempo.

O defeito apresentado soltando material em excesso na parte inferior surgiu logo no início da utilização, o que caracteriza claramente um problema de qualidade, incompatível com o uso normal do produto.

Ressalto que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, em casos de vício oculto, o prazo para reclamação se inicia a partir do momento em que o defeito é constatado, e não da data da compra ou entrega. Além disso, cabe ao fornecedor comprovar que o defeito não decorre de falha de fabricação, o que não foi demonstrado de forma técnica na resposta apresentada.

Importante destacar que se trata de um produto adquirido em uma loja com nome no mercado, e mesmo com desconto (de R$ 435,00 por R$ 258,00), não se trata de item de baixo valor, sendo razoável esperar durabilidade muito superior a poucos meses de uso.

Diante disso, reitero meu pedido de solução adequada, seja por meio de troca, reparo ou reembolso do valor pago.

Caso não haja resolução, irei buscar os meios cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor, como Procon, para garantia dos meus direitos.

Permaneço no aguardo de uma solução.

Atenciosamente,
*****

Olá, Mylena.

Agradecemos pelo seu retorno e compreendemos sua insatisfação.

Reiteramos que sua manifestação foi analisada com a atenção que o caso exige.

Conforme informado anteriormente, o tapete foi adquirido em 2024 e permaneceu armazenado por um período considerável antes do início de sua utilização. Diante desse intervalo, não é possível aferir as condições de armazenamento e conservação do produto durante esse período, nem estabelecer, com segurança técnica, que o desgaste apresentado decorra de um vício de fabricação existente desde a origem.

Embora você mencione a hipótese de vício oculto prevista no Código de Defesa do Consumidor, sua caracterização depende da comprovação de que o defeito seja decorrente de uma falha inerente ao processo de fabricação. Após a análise das informações e das imagens encaminhadas, não foram identificados elementos que permitam concluir que o problema apresentado tenha essa origem.

Dessa forma, mantemos o entendimento anteriormente informado de que não há elementos técnicos que justifiquem a substituição do produto ou o reembolso pretendido.

Esclarecemos ainda que o modelo adquirido encontra-se descontinuado e não faz mais parte do nosso portfólio, razão pela qual, mesmo que houvesse disponibilidade para substituição, o produto não está mais disponível em estoque.

Respeitamos integralmente seu direito de buscar a apreciação do caso pelos órgãos de defesa do consumidor, oportunidade em que apresentaremos todas as informações, registros de atendimento e fundamentos que embasaram a análise realizada.

Lamentamos sinceramente não conseguir atender sua solicitação nesta ocasião e permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,
Equipe Lilibee

Prezados,

Agradeço o retorno, porém a justificativa apresentada não resolve a questão e não afasta a responsabilidade da empresa.

O argumento de que não é possível comprovar vício de fabricação não pode ser utilizado de forma genérica para negar atendimento, especialmente sem a realização de uma análise técnica efetiva no produto. A simples análise por imagens não é suficiente para descartar defeito de qualidade.

Além disso, o fato de o produto ter permanecido armazenado antes do uso não caracteriza, por si só, mau uso ou causa excludente de responsabilidade. Trata-se de um tapete novo, que deveria manter suas características básicas de integridade e durabilidade, independentemente desse período.

O defeito surgiu logo no início da utilização, o que reforça a incompatibilidade com o uso normal esperado e indica falha na qualidade do produto.

Ressalto ainda que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, cabe ao fornecedor comprovar que o defeito não decorre de vício de fabricação, o que não foi demonstrado de forma técnica até o momento.

O fato de o produto estar descontinuado ou fora de estoque não impede a obrigação de solução, sendo plenamente possível a restituição do valor pago ou outra forma de compensação.

Diante disso, reitero meu pedido de solução adequada, seja por meio de reembolso, troca por produto equivalente ou outra alternativa razoável.

Caso não haja resolução, darei andamento à reclamação junto ao Procon e demais órgãos competentes, para garantia dos meus direitos.

Aguardo retorno.