Indisponibilidade de equipe técnica e falha na prestação de serviço de internet, impactando a segurança e sistemas críticos.

Em atenção ao retorno apresentado, cumpre esclarecer alguns pontos relevantes para que o histórico da ocorrência reflita fielmente os fatos.

O atendimento não ocorreu dentro do prazo de 2 (duas) horas úteis após o registro do chamado, conforme menciona, pois conforme o protocolo o pedido ocorreu com quase 48hrs de antecedência. 2hrs da forma que vcs acham correto. O contato efetivo e a execução do serviço somente se deram quando eu já me encontrava em viagem, tendo que solicitar um terceiro ir a minha residência para acompanhamento, circunstância que, inclusive, motivou a abertura da reclamação, justamente pela inexistência de suporte técnico disponível no momento em que a falha foi identificada.

ANATEL x CDC: prazo regulatório não anula CDC. Regras da ANATEL podem estabelecer parâmetros mínimos de atendimento/direitos do consumidor em telecom, mas não afastam a aplicação do CDC quanto à reparação por defeito do serviço. Além disso, a própria ANATEL tem RGC atualizado (Res. 765/2023) e a Res. 632/2014 consta como revogada no repositório oficial, a causa do problema foi estrutural, relacionada a defeito físico na fusão externa da fibra (trinca), ou seja, não se tratava de instabilidade pontual ou evento momentâneo, mas sim de uma falha que já comprometia a integridade do enlace e poderia evoluir para interrupção total, como de fato ocorreu.
Esse ponto é relevante porque demonstra que o serviço já operava em condição degradada, o que reforça a legitimidade da preocupação relatada, especialmente considerando a dependência direta da conectividade para acompanhamento remoto de diversos sistemas e a ausência de suporte técnico fora do horário comercial, o que é uma vergonha para uma empresa de prestação de serviço.
Por fim, registro que o desconforto não se deu apenas pela falha técnica em si, mas pela percepção de indisponibilidade de suporte no momento mais sensível, o que poderia ter sido mitigado com comunicação mais clara ou plano de contingência a determinadas situações.

A correção técnica foi realizada e o serviço restabelecido, o que é reconhecido. Contudo, é fundamental que o relato interno considere corretamente o timing real do atendimento, a natureza estrutural da falha e o contexto da ocorrência, para que situações semelhantes sejam tratadas de forma mais preventiva e alinhada à realidade do cliente.

Reforço e entendo que a LINE não tem responsabilidade técnica direta sobre a instalação e funcionamento de equipamentos de terceiros (CFTV/alarme monitorado 24hrs). Contudo, quando a indisponibilidade decorre de falha na própria prestação do serviço de conexão, como a falha estrutural informada (trinca em fusão externa), aplica-se a responsabilidade objetiva prevista no art. 14 do CDC, e 22 do CDC dever de adequação, eficiência, segurança e continuidade bem como o dever de fornecimento adequado, eficiente e seguro, e quanto ao essencial. Assim, a discussão não é responsabilidade técnica por equipamentos (pois antes da minha viagem a empresa de monitoramento 24hrs efetuou todo o serviço de manutenção preventiva no sistema de segurança), mas sim responsabilidade pelos efeitos e prejuízos decorrentes de defeito do serviço de conectividade.

Sem mais para o momento, como sugestão e por trabalhar em área de prestação de serviço continuado, vocês deveriam rever seu conceito de manutenção, primeiro preventiva, segunda em caso de situações atí[Editado pelo Reclame Aqui] e emergências.

Sem mais para o momento, agradeço o retorno.