Mudança para plano de 1000mb virou pesadelo: falta de profissionalismo e péssimo atendimento técnico

Olá, Geder, tudo bem?

Lamentamos profundamente os transtornos enfrentados após a alteração do seu plano e agradecemos por nos comunicar sobre a situação. Nosso objetivo é resolver da melhor forma possível, respeitando seu histórico como cliente, o tempo em que está conosco e sua confiança em nossos serviços.

Com relação às questões técnicas, verificamos que a tubulação no local está obstruída, o que impossibilitou a passagem de um novo cabo, mesmo com todas as tentativas realizadas, como a substituição de ponteiras e ajustes técnicos. O cabo atual, devido à sua condição, não suporta uma conexão superior a ******* Mbps. Desta forma, a orientação é que um eletricista desobstrua a tubulação para que possamos realizar a instalação de um novo cabo e, assim, restaurar a qualidade total do serviço para seu novo plano. Entendemos que acompanhar o trabalho do eletricista poderia ser uma solução, mas, infelizmente, por uma questão de logística e cumprimento das demais ordens de serviço, nossos técnicos não conseguem permanecer no local durante o processo. Como alternativa, informamos sobre fornecer um pedaço de cabo para facilitar o trabalho do eletricista como guia, e assim que o serviço for concluído, retornaremos para finalizar a instalação.

Infelizmente, esse é um problema estrutural comum em prédios e que, na maioria das vezes, outras empresas também enfrentarão para a passagem de cabeamento. Retornamos a dizer que, assim que o trabalho for concluído, nossa equipe estará pronta para retornar ao local e finalizar a instalação necessária para a plena utilização do serviço contratado.

Reforçamos nosso compromisso em garantir a qualidade do serviço e ressaltamos que nossa equipe atua de maneira eficiente. Nos empenhamos para prestar um atendimento de excelência e buscamos sempre aprimorar nossos processos para atender nossos clientes.

Além disso, não toleramos qualquer forma de desrespeito ou conduta inadequada durante os atendimentos. Caso em algum momento você tenha se sentido prejudicado, lamentamos sinceramente e pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado.

Entraremos em contato com você por meio do WhatsApp para fornecer a assistência necessária. Estamos à disposição para ajudar com orientações ou esclarecer dúvidas durante o processo. Queremos que tudo seja resolvido de forma prática e rápida para garantir a sua satisfação.

Atenciosamente
Equipe Line

Na resposta da empresa Line, fica evidente o desgaste que venho enfrentando há mais de 20 dias sem uma solução efetiva. A resposta parece mais uma tentativa de proteger a imagem da empresa do que de atender, de fato, um antigo cliente. Após essa resposta, sinto a necessidade de registrar tudo o que já comuniquei à empresa: enviei mensagens, áudios e até fui pessoalmente à sede, onde conversei com o técnico Piter. Apesar disso, não houve avanço. Piter foi categórico ao afirmar que não há equipe disponível para o meu caso porque há muitos problemas de internet na cidade, e estamos priorizando emergências. Essa justificativa é insuficiente e representa a falta de compromisso com um cliente que não está recebendo o serviço, a contrario da empresa, que está recebendo o pagamento por ele.

Solicitei a alteração do meu plano no dia 1 de novembro para um plano de ******* Mbps, com a promessa contratual de entrega de pelo menos ******* Mbps, o que já me ajudaria significativamente. Até hoje, no entanto, o problema persiste. Essa falha não apenas prejudica minha rotina, como compromete a confiança nos serviços da empresa. Antes de mudar para o novo plano, havia contratado 100mb, dos quais recebia apenas 21 Mbps em média, o que afetava diretamente momentos de lazer e trabalho. Agora, mesmo com a promessa de um serviço mais robusto, continuo enfrentando os mesmos problemas: filmes e séries travam constantemente; sites específicos que uso para traduções demoram mais de 30 segundos para carregar; videochamadas travam e caem, prejudicando atendimentos de uma hora com clientes de outros países algo que pode causar descrédito e perda de oportunidades profissionais. Além disso, uploads falham com frequência, forçando-me a reiniciar processos, e atualizações levam muito mais tempo do que o aceitável. Mesmo após contratar um plano superior, esses problemas continuam sem solução.

A solução apresentada pela empresa contratar um eletricista para desobstruir a tubulação é impraticável e transfere para mim responsabilidades que são da própria Line. Caso a guia seja colocada no lugar do cabo atual, ficarei sem internet até que a empresa retorne para instalar o cabo definitivo. Além disso, novos problemas podem surgir durante a instalação, o que exigiria novamente a presença do eletricista, gerando custos adicionais e mais atrasos. Como agravante, a Line tem demorado, em média, 5 dias para agendar visitas técnicas após o primeiro contato. Alegam que isso se deve à alta demanda após a promoção de novos planos, mas esse argumento apenas prolonga a indisponibilidade do serviço e reforça a sensação de descaso.

Além disso, a conduta de alguns técnicos foi insatisfatória. Um deles, por WhatsApp, afirmou que eu deveria avisar previamente sobre a necessidade de visita técnica, ignorando as mensagens que enviei dias antes. Após eu mostrar que já havia solicitado a visita três dias antes, ele pediu desculpas, mas afirmou que não teria tempo para me atender porque não tinha visto a mensagem, que não trabalha depois das 17h30 e que enviei a mensagem às 17h41. Em outra ocasião, dois técnicos discutiram de forma agressiva em frente à minha sogra, recém-operada, causando grande constrangimento. Preciso contar com a ajuda dela porque os horários oferecidos pela empresa não coincidem com minha disponibilidade devido ao meu trabalho. Esses episódios revelam despreparo e falta de consideração, agravando ainda mais minha insatisfação.

A inflexibilidade nos horários de atendimento também é um problema recorrente. Sou obrigado a deixar a chave com terceiros, como minha sogra, para que o atendimento ocorra. Ainda assim, a empresa se recusa a enviar a equipe técnica juntamente com o eletricista, o que poderia resolver o problema de forma mais ágil e prática. Sugeri que o atendimento fosse feito antes das 8h30, horário em que eu poderia recebê-los pessoalmente, mas fui informado de que a equipe só inicia o trabalho nesse horário. Essa rigidez demonstra desconsideração pela situação do cliente e falta de disposição em buscar soluções práticas.

Questiono também a falta de priorização do meu caso. Se os técnicos estão sempre alocados para atender emergências de clientes sem internet, por que meu caso, que envolve uma falha grave e prolongada, não recebe a mesma atenção? Essa abordagem incoerente reforça a impressão de que a Line não está comprometida em resolver minha situação.

Quanto à resposta fornecida, é necessário rebater alguns pontos. Vocês dizem lamentar os transtornos e afirmam ter como objetivo resolver o problema respeitando meu histórico como cliente. Contudo, a proposta apresentada não demonstra esse respeito, já que os prazos são excessivamente longos e o ônus recai completamente sobre mim. Afirmam que a obstrução da tubulação é um problema estrutural comum em prédios, mas isso não justifica transferir a responsabilidade para o cliente. Como previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC), o cliente tem direito à execução do serviço contratado de forma adequada e eficiente. Dependem exclusivamente de que o cliente contrate terceiros e gerencie todo o processo, algo que foge das boas práticas de prestação de serviços.

Dizer que retornarão após a intervenção do eletricista também não resolve o problema, considerando o histórico de atrasos e a possibilidade de novos imprevistos. Além disso, reforçam o compromisso com a qualidade e eficiência do serviço, mas os fatos relatados mostram o oposto: descumprimento de prazos, conduta inadequada de técnicos e desgaste constante para conseguir o mínimo de atenção ao caso. Fato disso é eu ter que publicizar isso no reclameaqui enquanto encaminho medidas mais assertivas. A justificativa de limitações logísticas não é aceitável, pois é responsabilidade da empresa organizar suas operações para garantir o atendimento adequado.

Por fim, afirmar que entrarão em contato por WhatsApp para assistência necessária não tem sido efetivo. A funcionária Jaqueline entrou em contato desinformada, afirmando que detinha a informação de que o eletricista já havia concluído o trabalho e que gostaria de agendar um horário para sua equipe, o que apenas reforça a falta de comunicação interna e o fato de que vocês não estão ouvindo o cliente, pois dos 4 eletricistas com quem conversei, me pediram detalhes das dificuldades, que não soube esmiuçar. Todos solicitaram a presença dos assistentes técnicos da empresa, que, por sua vez, exige que os eletricistas venham e façam o serviço antes de virem configurar a internet. Assistência real seria oferecer uma solução que não dependesse exclusivamente de mim, garantindo prazos curtos e executando o serviço contratado de forma eficiente.

Sugiro que a Line coordene diretamente com o eletricista para agendar a visita conjunta, garantindo que o problema seja resolvido em uma única etapa. Isso economizaria tempo, reduziria custos adicionais e demonstraria maior compromisso com o cliente. Uma empresa que sabe que entupimentos são problemas comuns deveria antecipar esse tipo de situação, firmar parcerias com eletricistas e incluir essa possibilidade como parte do serviço, em vez de transferir integralmente a responsabilidade para o cliente. No entanto, todo o desgaste com a empresa me parece já irreversível.

Olá, Geder.

A presente resposta tem como objetivo reforçar nosso compromisso com nossos clientes e o empenho em solucionar o problema da melhor forma possível. Para isso, realizamos uma análise detalhada de todos os atendimentos prestados, incluindo os realizados remotamente, presencialmente no local e, por fim, na loja, ocasião em que foi constatada a presença do eletricista no local.

Destacamos que nossa empresa está plenamente à disposição para resolver questões relacionadas aos serviços que nos competem. No entanto, problemas de infraestrutura são de responsabilidade do contratante, uma vez que é necessário que esta seja adequada para viabilizar a prestação dos nossos serviços. Conforme já informado, a recorrência desses problemas exige uma avaliação junto ao condomínio. Ressaltamos ainda que todas essas condições estão previstas em contrato e estão em conformidade com as regulamentações da Anatel.

A demora no atendimento ocorreu devido às dificuldades relacionadas às questões de tubulação. Nossos prazos para processos de instalação são de até 3 dias úteis, e em todos os atendimentos foram fornecidas orientações e informações completas. Na última interação, após sua visita à loja e o diálogo com nosso supervisor técnico, não houve retorno para seguirmos com o atendimento após a ida do eletricista ao local.

Lamentamos os transtornos causados e informamos que foi aberto um novo atendimento via WhatsApp, em 25/11/*******, para dar continuidade à verificação das pendências. Em relação ao pagamento, considerando que os serviços não foram utilizados, o valor referente ao mês de dezembro de ******* será o correspondente ao plano anterior. O novo plano será cobrado somente a partir da efetiva solução do problema.

Estamos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais!

Atenciosamente,
Equipe Line