Cancelamento de Pedidos Sem Justificativa Clara e Contato Prévio

Prezada Tânia,

Agradecemos por nos relatar o ocorrido e pedimos desculpas por qualquer transtorno.

Em nossa loja, todos os pedidos passam por uma análise automática de segurança e validação de pagamento, realizada por ferramentas integradas à nossa plataforma. Esse processo é responsável por aprovar ou não as transações com base em critérios de segurança e prevenção a [Editado pelo Reclame Aqui].

Quando um pedido não é aprovado nessa etapa, o cancelamento ocorre de forma automática pelo sistema, e as comunicações são enviadas por e-mail de maneira automática também. Em alguns casos, essas mensagens podem não ser visualizadas na caixa de entrada principal, ficando na caixa de spam ou promoções.

Ressaltamos que essa análise considera diversos fatores de segurança da transação, e algumas operações podem não ser aprovadas mesmo sem qualquer contato prévio por parte da operadora ou do cliente. No caso dos pedidos mencionados, eles não foram aprovados nessa etapa automática de validação, motivo pelo qual não seguiram para faturamento.

Para novas tentativas de compra, existem algumas boas práticas que podem ajudar a aumentar as chances de aprovação do pedido, como:

Conferir se todos os dados do cartão estão corretos (nome, número, validade e código de segurança);
Garantir que o endereço de cobrança e entrega estejam consistentes com os dados do titular do cartão;
Evitar múltiplas tentativas seguidas em curto intervalo de tempo;
Utilizar um cartão com uso frequente em compras online;
Verificar junto ao banco emissor se há limite disponível e liberação para compras na internet;
Manter os dados cadastrais atualizados no site;
Em caso de cartão virtual, confirmar com o banco emissor se o mesmo está ativo e liberado para compras em e-commerce.

Gostaríamos também de reforçar que o site www.lingerie.com.br é uma plataforma segura, que conta com certificados de segurança (SSL) e selos de proteção de dados e transações, garantindo um ambiente protegido para todos os clientes durante a navegação e compra.

Entendemos sua preocupação e reforçamos que esse processo tem como objetivo garantir maior segurança para todas as transações realizadas em nosso site.

Permanecemos à disposição para auxiliar em uma nova tentativa de compra ou qualquer outra dúvida.

Atenciosamente
Atendimento ao Cliente

A resposta da empresa não resolveu o problema e continua sendo genérica.

Já tentei realizar a compra mais de uma vez, nos pedidos *****, ***** e *****, e todos foram cancelados sem uma explicação clara e sem uma solução efetiva.

A empresa informa que o cancelamento ocorreu por análise automática de segurança e validação de pagamento, porém isso não esclarece o motivo real do bloqueio. O mesmo cartão foi utilizado no mesmo dia em outra loja, a Magazine Luiza, em uma compra de valor mais alto, e foi aprovado em segundos. Além disso, compro normalmente em plataformas que também utilizam sistemas de pagamento semelhantes, como Mercado Pago/Mercado Livre, sem esse tipo de problema.

Não recebi nenhuma notificação da operadora do cartão informando recusa, bloqueio, falta de limite ou tentativa não autorizada. Também utilizei cartão virtual por segurança, o que é uma prática normal e recomendada em compras pela internet.

O que considero mais grave é que a empresa simplesmente orienta o cliente a refazer o pedido, mas eu já refiz várias vezes e o problema continua acontecendo. Ou seja, a orientação dada não resolve nada.

Também recebi mensagens contraditórias: em uma delas, foi informado que o pedido foi cancelado por não terem recebido o pagamento; em outra, que o pagamento não foi aprovado. Isso demonstra falta de clareza no processo e deixa o consumidor sem uma resposta concreta.

Diante disso, não aceito essa resposta como solução. Solicito que a empresa informe de forma objetiva qual foi o motivo real do cancelamento, se houve tentativa de autorização junto à administradora do cartão e qual foi o retorno recebido pelo sistema de pagamento.

Não quero uma resposta automática ou genérica. Quero uma explicação clara e uma solução real para conseguir concluir a compra, já que o problema acontece somente nesta loja.

Prezada Tânia,

Compreendemos sua insatisfação e gostaríamos de esclarecer um ponto importante.
Como loja virtual, não temos qualquer interesse em cancelar pedidos ou impedir compras aprovadas. Pelo contrário, nosso objetivo é sempre concluir a venda e atender nossos clientes da melhor forma possível.
No entanto, os pedidos realizados em nosso site passam por mecanismos automáticos de validação e segurança utilizados no processamento dos pagamentos.

Essas análises são realizadas de forma sistêmica, sem interferência humana por parte da nossa equipe, justamente para garantir a segurança das transações.
Por esse motivo, infelizmente não temos acesso aos critérios específicos que levaram à não aprovação dos pedidos mencionados, nem a possibilidade de aprová-los manualmente quando o sistema determina o cancelamento.

Entendemos que a situação causa frustração, especialmente porque houve mais de uma tentativa de compra. Porém, o fato de uma transação não ter sido aprovada não significa necessariamente que exista algum problema com o cartão, limite ou titularidade. A análise considera diversos parâmetros de segurança e o resultado é gerado automaticamente.
Reforçamos também que o www.lingerie.com.br opera em ambiente seguro, com certificado SSL e ferramentas especializadas em proteção de transações, utilizadas justamente para proteger tanto os clientes quanto a empresa.

Gostaríamos muito de concluir sua compra, mas infelizmente não temos autonomia para alterar o resultado dessas validações automáticas. Permanecemos à disposição para auxiliá-la caso deseje tentar uma forma de pagamento alternativa ou realizar uma nova tentativa futuramente.

Atenciosamente
Atendimento ao Cliente