Cobrança indevida de multa de fidelidade e negativação indevida após impossibilidade de transferência de serviço por falta de cobertura.

Compreendemos sua insatisfação em relação à cobrança da multa e gostaríamos de esclarecer o motivo dessa aplicação.

No momento da contratação, o serviço foi vinculado ao endereço informado e previsto em contrato. Conforme as regras do setor e as diretrizes da Anatel, a operadora assume o compromisso de disponibilizar e manter o serviço no endereço originalmente contratado durante o período de fidelidade.

Quando ocorre uma solicitação de mudança de endereço por iniciativa do cliente, trata-se de uma decisão de caráter pessoal, alheia à prestação do serviço contratada inicialmente. Nesses casos, a alteração do local de instalação pode caracterizar uma quebra das condições originais do contrato, o que permite a aplicação da multa de fidelidade prevista contratualmente.

Ressaltamos que a cobrança não está relacionada à mudança em si, mas ao encerramento ou alteração das condições do contrato firmado para o endereço original.

Permanecemos à disposição para esclarecer qualquer dúvida e buscar a melhor solução para o seu caso.

Atenciosamente, time linkce

Não é o que diz a Lei

A resposta da empresa CONFIRMA exatamente o que sustento: cobraram multa por mudança de endereço.

A Linkce/Link Ceará Telecom inventou uma tese juridicamente inexistente a de que a fidelidade contratual estaria "atrelada a um endereço específico" e que mudar de endereço seria "quebra de contrato". Essa interpretação NÃO consta da Resolução 632/2014 da ANATEL nem do Código de Defesa do Consumidor. É uma criação da própria empresa para tentar justificar uma cobrança claramente abusiva.

O texto da Resolução 632/2014 é cristalino: quando a operadora NÃO PODE prestar o serviço no novo endereço do consumidor, a rescisão se opera SEM ÔNUS porque a impossibilidade é imputável à prestadora, não ao consumidor. A norma não fala de "fidelidade vinculada a endereço" em momento algum.

A empresa, agora, registra POR ESCRITO MAIS UMA VEZ que: (a) eu desejava CONTINUAR usando o serviço, apenas em endereço diferente; (b) ela não tinha cobertura para me atender no novo local; (c) ainda assim me cobrou multa de fidelidade. Esta é a confissão clara de uma prática que contraria a regulamentação setorial.

A ação judicial já foi distribuída no Juizado Especial Cível de Fortaleza:

Protocolo da Atermação: *****
Número CNJ do processo: *****
Vara: 6001 JEC Fortaleza/TJCE

O juízo apreciará, em caráter de urgência, o pedido de retirada imediata da negativação indevida no Serasa. Esta nova resposta da Linkce, com sua tese inventada, será juntada aos autos como prova adicional do padrão de conduta da empresa.

Aos consumidores que leem antes de contratar: observem a postura adotada nas respostas dessa empresa. Quando uma operadora prefere inventar teorias jurídicas a cumprir uma norma simples da ANATEL, fica evidente o que esperar como cliente em qualquer situação que exija boa-fé.

Atenciosamente,
Antonio Charles Andrade da Costa

Nos termos do art. 39 da Resolução n 614/2013 da Anatel, a realização da mudança de endereço do serviço depende da viabilidade técnica e da disponibilidade de rede no novo endereço indicado pelo assinante.

Adicionalmente, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações prevê que a rescisão antecipada de contrato submetido a cláusula de permanência pode ensejar a cobrança de multa proporcional ao período remanescente da fidelização e ao benefício concedido ao consumidor.

A hipótese de isenção da multa está vinculada ao descumprimento de obrigação legal ou contratual da prestadora. No presente caso, a impossibilidade de atendimento decorre de alteração de endereço promovida pelo próprio assinante, não havendo falha na prestação do serviço no local originalmente contratado nem descumprimento contratual imputável à prestadora.

Dessa forma, entende-se legítima a cobrança da multa contratual de fidelização, desde que observados os critérios de proporcionalidade previstos na regulamentação da Anatel e nas cláusulas contratuais pactuadas entre as partes.

Curiosa a forma como a empresa cita a regulamentação da ANATEL: lembra das regras gerais, mas esquece convenientemente as EXCEÇÕES previstas na MESMA Resolução n 632/2014.

A própria resolução que vocês citaram traz, em seu artigo 57 e seguintes, as hipóteses em que a multa de fidelidade NÃO PODE ser cobrada. Uma dessas hipóteses é exatamente esta: impossibilidade de prestação do serviço no novo endereço por questões atribuíveis à prestadora como falta de cobertura técnica.

Reconheço o esforço criativo da defesa: agora invocaram o art. 39 da Resolução 614/2013 (que trata de aspectos TÉCNICOS do SCM), tentando deslocar a discussão da norma de proteção ao consumidor. Mas a regra de DIREITO DO CONSUMIDOR aplicável ao caso é a Resolução 632/2014 e seu artigo 57 é cristalino.

Não há tese sustentável que faça uma "decisão pessoal de mudar de endereço" do consumidor virar quebra contratual, quando é a operadora quem se torna incapaz de prestar o serviço onde o cliente passou a residir.

A boa notícia para todos: a discussão NÃO depende mais do entendimento da empresa. O processo já está em curso no Juizado Especial Cível da Comarca de Fortaleza:

Processo n *****
19 Unidade do JEC TJCE
Status: Citação e audiência designadas; inversão do ônus da prova já deferida em favor do consumidor.

Será o Juízo quem dará a palavra final. Cada resposta dada pela empresa neste fórum (já são quatro) está sendo integralmente juntada aos autos e analisada à luz da boa-fé objetiva e da regulamentação da ANATEL.

Atenciosamente,
Antonio Charles Andrade da Costa

Prezado Sr. Antonio Charles,

Agradecemos seu retorno e registramos que respeitamos integralmente seu posicionamento e o seu direito de buscar a apreciação da questão pelo Poder Judiciário.

Considerando que a demanda mencionada já se encontra em trâmite perante o Juizado Especial Cível, entendemos que os esclarecimentos e documentos pertinentes deverão ser apresentados nos autos do processo, no momento oportuno, garantindo a adequada análise dos fatos e fundamentos por ambas as partes.

Reiteramos que todas as decisões adotadas pela empresa foram pautadas na interpretação das disposições contratuais e regulamentares aplicáveis ao caso, sempre observando os princípios da boa-fé e da transparência no relacionamento com nossos clientes.

Por respeito ao andamento do processo judicial e para evitar debates paralelos sobre matéria que será apreciada pelo Juízo competente, a empresa não realizará novas manifestações públicas sobre o mérito da questão.

Permanecemos à disposição pelos nossos canais oficiais de atendimento para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Equipe LinkCE