Impossibilidade de Cancelamento de Reserva por Falha no Sistema e Falta de Suporte
Resolvido
Brasília - DF
18/05/2026 às 20:26
ID: 249013623
Você pode enviar esta reclamação por e-mail ou no formulário de contato deles. Deixei firme, clara e objetiva, sem perder a força da situação:
Prezados,
Realizei uma reserva acreditando estar no site do *****, no Rio de Janeiro. Durante o processo, o sistema me direcionou para diversas opções de hospedagem de forma extremamente confusa, o que me levou, equivocadamente, a concluir uma reserva no *****.
Assim que percebi o erro, tentei imediatamente cancelar a reserva dentro do prazo de cancelamento gratuito informado até o dia 21 de maio. Porém, o sistema de Gerir Reserva simplesmente não funciona. Ao clicar no link enviado por e-mail, a página fica carregando indefinidamente e não permite qualquer alteração ou cancelamento.
Também tentei contato pelo WhatsApp, mas o atendimento automatizado é completamente ineficaz e não resolve o problema. Além disso, já enviei e-mail anteriormente e não obtive qualquer retorno.
Diante disso, solicito o cancelamento imediato da reserva e o reembolso integral do valor cobrado no meu cartão, considerando que:
* a solicitação está sendo feita dentro do prazo de cancelamento gratuito;
* o próprio sistema do grupo impede o gerenciamento da reserva;
* não há suporte eficiente para resolução do problema.
O processo de reserva e atendimento do grupo foi extremamente frustrante e decepcionante.
Aguardo retorno urgente com a confirmação do cancelamento e do reembolso integral.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
19/05/2026 às 10:08
Bom dia, Cristiane.
Espero que esteja bem.
O pedido de cancelamento pode ser realizado por telefone ou e-mail. Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 08h00 às 18h00, e aos sábados e feriados, das 09h00 às 13h00.
Verificamos que sua solicitação foi enviada ontem, dia 18/05/2026, às 20h14, após o encerramento do atendimento. Ainda assim, ela foi recebida dentro do prazo de até 24 horas para retorno.
Informamos que a reserva n ***** foi cancelada sem qualquer ônus.
O processo junto ao departamento financeiro já foi iniciado sob o protocolo n *****. O prazo para que o estorno seja refletido pode ser de até duas faturas, conforme os procedimentos da administradora do cartão.
O crédito do valor cancelado será realizado pelo banco emissor de acordo com a data de vencimento da sua fatura.
Ficamos à disposição caso tenha qualquer dúvida.
Atenciosamente,
Paulo - Gerente Geral
Réplica do consumidor
19/05/2026 às 19:17
Eu que precisei perder mais de uma hora pra cancelar e ainda o reembolso demora. Nao é como no Booking ou Airbnb.
Réplica do consumidor
19/05/2026 às 19:48
E hoje a tarde, depois de receber a confirmacao de cancelamento da reserva,
Continuo recebendo email dizendo que meu check-in é em 3 dias (email de hoje 15h). A reserva foi cancelada mesmo? Meu reembolso ainda nao apareceu no cartao.
Réplica da empresa
20/05/2026 às 10:08
Sua reserva foi cancelada com sucesso. As mensagens sobre o check-in são automáticas e podem continuar sendo enviadas pelo sistema mesmo após o cancelamento.
Conforme informado anteriormente, o prazo para que o estorno apareça em sua fatura depende da administradora do cartão de crédito, podendo ocorrer em até duas faturas, de acordo com os procedimentos da operadora.
Consideração final do consumidor
22/07/2026 às 10:34
Pessima experiencia
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
7