Cobrança divergente, [Editado pelo Reclame Aqui] e [Editado pelo Reclame Aqui] para cancelamento

Olá, Ana Luiza! Tudo bem?

Obrigado por trazer sua dúvida até aqui. Ela é uma oportunidade não só para você, mas para outras pessoas com a mesma pergunta entenderem como o modelo da Liora funciona.

Como funciona a Liora?
A Liora tem usinas próprias que geram energia renovável em diversas regiões do Brasil. Essa energia é injetada diretamente na rede elétrica, a mesma rede que abastece a sua casa. A Coelba reconhece essa energia e transforma em créditos vinculados à sua conta. São esses créditos que tornam possível o seu desconto todo mês e mantêm a Liora funcionando.

Como é calculada a sua fatura?
Todo mês, a Coelba faz a leitura do medidor instalado na sua casa, aquele "relógio" que registra toda a energia que você usou e repassa essa informação para a Liora.
O consumo do mês é simplesmente a diferença entre a leitura atual e a leitura do mês passado. Para encontrar esse número na sua fatura da Coelba, procure pela tabela chamada "Medidor", ela fica no corpo da fatura e mostra duas colunas: Leitura Anterior e Leitura Atual. A diferença entre esses dois números é o seu consumo real do mês.

No seu caso foi assim:
- Mês passado o relógio marcava: 3.165 kWh
- Hoje o relógio marca: 3.700 kWh
- Você usou: 3.700 3.165 = 535 kWh

Com esse consumo em mãos, calculamos exatamente quanto a Coelba cobraria por essa energia e é sobre esse valor que aplicamos o seu desconto.

Esclarecendo a diferença entre R$ 696 e R$ 57

De onde vem o R$ 696 cobrado pela Liora? Esse é o valor real da energia que você consumiu no mês, calculado com base nos 535 kWh registrados no seu medidor. É exatamente o que você pagaria para a Coelba se não tivesse a Liora.

E o desconto contratado? O desconto que você contratou com a Liora é uma garantia: você sempre vai pagar menos do que pagaria diretamente para a Coelba. Todo mês, pegamos o valor que a Coelba cobraria de você e aplicamos o seu desconto em cima. Como essa foi a sua primeira fatura com a Liora, o desconto ainda não foi aplicado, conforme previsto em contrato, ele passa a valer automaticamente a partir da segunda fatura.

Então o R$ 57 da Coelba, o que é? Esse é o valor que a Coelba cobra da Liora e não de você. É o chamado custo de disponibilidade, ou seja, o valor mínimo que a Coelba cobra pelo uso da rede elétrica: os fios, postes e toda a infraestrutura que leva energia até a sua casa. A diferença entre o que cobramos de você e o que pagamos para a Coelba é a margem da Liora, é com ela que mantemos nossas usinas funcionando, garantimos o seu desconto e continuamos crescendo para atender cada vez mais clientes.

Sobre a solicitação de uma selfie segurando o RG
Essa é uma exigência da própria Coelba para retornar a titularidade da conta para o seu nome.

Sobre a negativação
Não houve negativação do seu nome.

Por fim, estamos tentando falar com você pelos contatos que nos foram fornecidos, mas até o momento não conseguimos êxito. Adoraríamos resolver tudo isso da forma mais rápida possível.

Agradeço o esclarecimento prestado pela empresa. Contudo, reforço que em nenhum momento durante a contratação ficou claro para mim que:

* o desconto não seria aplicado na primeira fatura;
* a cobrança seria feita sobre o consumo bruto antes das compensações da Coelba;
* e que eu poderia receber uma cobrança tão superior ao valor final apresentado pela distribuidora.

A comunicação passada ao consumidor é extremamente confusa e induz ao entendimento de que haverá redução imediata na conta de energia, o que não ocorreu no meu caso.

Também considero inadequada a forma como fui pressionada com possibilidade de negativação durante o processo de cancelamento, além da solicitação de documentos sensíveis sem esclarecimentos prévios suficientes.

Solicito novamente:

* cancelamento sem penalidades;
* confirmação formal de inexistência de negativação;
* exclusão dos meus dados pessoais após encerramento;
* e envio integral do contrato e cláusulas mencionadas na resposta.

Meu objetivo é apenas resolver a situação de forma transparente e segura.

Olá, Ana Luiza! Agradecemos o retorno.

Sentimos muito que essa tenha sido a sua experiência com a Liora. Fazemos de tudo para ser claros, transparentes e passar segurança para nossos clientes, desde o momento da contratação até o suporte pós-venda.

Inclusive, o quadro resumo que está em seu contrato foi feito para facilitar aos nossos clientes as principais informações contratuais e lá está descrito que o desconto passa a ser aplicado a partir da segunda fatura.

Vale reforçar também que toda a medição de energia, antes da sua contratação e durante, é feita pela própria Coelba. Utilizamos exatamente os dados de consumo informados pela distribuidora para gerar a sua fatura. Isso garante total transparência no que é cobrado.

Dito isso:
- Não houve negativação do seu nome e não haverá.
- O seu contrato será cancelado imediatamente. Garantimos que todos os clientes que estão decidem ficar porque enxergam valor no que estamos construindo.
- Seus dados serão excluídos conforme as leis vigentes no país assim que o processo de cancelamento for concluído.

Por fim, estamos tentando contato sem sucesso com você para enviarmos o seu contrato e conseguirmos os documentos obrigatórios pela Coelba para retornar a titularidade de volta para o seu nome o quanto antes.

Por favor, nos chame pelo (11) 95213-1870, estamos prontos para resolver tudo rapidamente.