Cancelamento de contrato e estorno integral por problemas de estrutura e higiene na clínica
Respondida
Mauá - SP
14/08/2026 às 13:56
ID: 256477415
CANCELAMENTO DO CONTRATO E ESTORNO INTEGRAL CONDIÇÕES INADEQUADAS DA CLÍNICA
Venho registrar esta reclamação diante da falta de solução por parte da clínica para um problema que tentei resolver diretamente e de forma amigável.
Realizei a contratação de um pacote de procedimentos estéticos e, menos de 24 horas após a assinatura do contrato, compareci à clínica para o atendimento.
Ao chegar ao estabelecimento, além de enfrentar uma situação de extrema desorganização no atendimento, com conflito de horários e longa espera, me deparei com condições de higiene, conservação e estrutura que considerei totalmente inadequadas para um local onde são realizados procedimentos estéticos.
Presenciei situações envolvendo o ambiente, equipamentos e materiais que me causaram preocupação e fizeram com que eu perdesse completamente a confiança e a segurança necessárias para permitir que novos procedimentos fossem realizados naquele local. Possuo registros em vídeo das condições que presenciei.
Diante disso, comuniquei à clínica que não tenho interesse em continuar o tratamento e solicitei o cancelamento do contrato e o ESTORNO INTEGRAL dos valores pagos, SEM APLICAÇÃO DE MULTA.
Ressalto que não se trata de uma simples desistência ou arrependimento. Minha decisão foi tomada depois de comparecer pessoalmente à clínica e constatar as condições do estabelecimento, sendo que a contratação havia ocorrido há menos de 24 horas.
Mesmo assim, a clínica passou a mencionar a existência de uma possível multa de quebra de contrato, apesar de eu não ter interesse em continuar justamente em razão das condições que encontrei no estabelecimento.
Tentei resolver a situação diretamente com a clínica, mas não obtive uma solução satisfatória. A última resposta recebida foi apenas: estamos no nosso direito também, sem qualquer esclarecimento concreto sobre qual seria esse direito, qual seria a justificativa para a cobrança de multa ou como pretendem solucionar o meu pedido de cancelamento e estorno.
Dessa forma, deixo registrada minha insatisfação e solicito publicamente uma solução objetiva:
Cancelamento do contrato;
Estorno integral dos valores pagos;
Sem cobrança de multa ou qualquer penalidade;
Sem tentativa de remarcar ou oferecer novos procedimentos, pois NÃO TENHO INTERESSE EM CONTINUAR O TRATAMENTO NESSA CLÍNICA.
Tenho registros em vídeo das condições que presenciei e demais comprovantes relacionados ao ocorrido, podendo apresentá-los caso sejam necessários.
Espero que a clínica trate a situação com seriedade e resolva o problema de forma amigável, respeitando o meu pedido de cancelamento e devolução dos valores pagos.
Local da clínica: *****
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Resposta da empresa
18/08/2026 às 14:02
Prezada cliente,
A empresa lamenta que a experiência relatada tenha gerado insatisfação e reforça que preza pelo bom atendimento, pela transparência e pelo bom relacionamento com seus clientes.
Em relação ao pedido apresentado, é importante esclarecer que a empresa não está se recusando a realizar o cancelamento do contrato. O cancelamento pode ser realizado, observando-se, contudo, as condições previamente estabelecidas no contrato firmado entre as partes.
No contrato assinado pela própria cliente consta expressamente a previsão de multa de 30% em caso de cancelamento, condição que foi apresentada e aceita no momento da contratação. Dessa forma, não se trata de uma cobrança criada posteriormente ou de uma tentativa de impedir o cancelamento, mas do cumprimento de uma condição contratual previamente acordada.
Também é importante destacar que a cliente já havia comparecido e conhecido pessoalmente a clínica antes da contratação, tendo tido contato com o ambiente e com a estrutura do estabelecimento antes de formalizar a contratação. Portanto, as condições que agora são apontadas como motivo para o cancelamento não foram constatadas somente após a assinatura do contrato.
Ainda assim, buscando manter uma relação cordial e demonstrando boa-fé e disposição para solucionar a situação da melhor maneira possível, a empresa realizou procedimentos e atendimentos em benefício da cliente como cortesia, sem qualquer custo adicional, justamente na tentativa de proporcionar uma experiência satisfatória e ajustar a situação.
Quanto às alegações relacionadas à limpeza e à organização, esclarecemos que a clínica mantém suas atividades em conformidade com as exigências e fiscalizações dos órgãos competentes, contando inclusive com auxiliares responsáveis pela limpeza e manutenção do ambiente.
Além disso, a clínica encontra-se em processo de reforma e melhorias estruturais, justamente com o objetivo de aprimorar cada vez mais o espaço e proporcionar melhores condições de atendimento aos seus clientes. A existência de obras ou melhorias no estabelecimento, por si só, não significa ausência de higiene ou irregularidade no funcionamento da clínica.
A empresa respeita a percepção individual da cliente e não pretende desconsiderar sua insatisfação. Entretanto, é necessário separar a insatisfação pessoal com o ambiente da obrigação contratual assumida no momento da contratação. A cliente possui o direito de solicitar o cancelamento, e a empresa não está impedindo esse procedimento; o que se mantém é a aplicação das condições previstas no contrato, incluindo a multa de 30% expressamente pactuada.
Por fim, reforçamos que, desde o início, a empresa buscou ajustar a situação de forma amigável, inclusive oferecendo procedimentos como cortesia e sem cobrança, demonstrando que não houve qualquer intenção de prejudicar a cliente ou dificultar a solução do caso.
Dessa forma, permanecemos à disposição para efetivar o cancelamento nos termos contratualmente estabelecidos, mantendo o compromisso da empresa com a transparência, o respeito ao consumidor e o bom relacionamento com seus clientes.
Administrativo,
Lippo Estética Santo André.