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Reclamar dessa empresa

Campinas - SP

20/05/2026 às 15:13

ID: 249206017

Adquiri uma passagem para o último horário do ônibus no trecho GRU-Campinas (23:00), considerando que meu voo operado pela LATAM tinha previsão de chegada às 21h. Planejei o deslocamento com margem razoável de tempo, porém uma sequência de atrasos no desembarque, transporte até o terminal e liberação das bagagens fez com que eu só conseguisse retirar minhas malas por volta das 22h40.

Mesmo tentando chegar ao ponto de embarque a tempo, não obtive sucesso. Ao buscar contato com a empresa para solicitar orientação, remarcação ou qualquer alternativa, descobri que o atendimento telefônico funciona apenas das 8h às 18h e que o guichê físico já estava fechado naquele horário. Ou seja: não havia qualquer canal disponível para que eu pudesse comunicar imediatamente o ocorrido ou tentar resolver a situação.

Diante disso, precisei comprar uma nova passagem para o dia seguinte diretamente pelo site, gerando um novo custo totalmente inesperado. Posteriormente, entrei em contato com o SAC solicitando ao menos uma análise da situação, possibilidade de crédito, remarcação ou reaproveitamento parcial do valor pago, especialmente porque pretendo continuar utilizando os serviços da empresa.

Entretanto, o atendimento recebido foi extremamente genérico e pouco atento às circunstâncias apresentadas. A atendente limitou-se a repetir diversas vezes que cancelamentos só podem ser realizados até 3 horas antes do embarque, desconsiderando completamente o fato de que os atrasos ocorreram de forma imprevisível, a minha tentativa de embarque e que os canais de atendimento da própria empresa estavam indisponíveis no horário em que percebi que não conseguiria embarcar.

Entendo que possam existir taxas e regras operacionais, porém a negativa total de qualquer possibilidade de remarcação, crédito ou reaproveitamento do valor afronta princípios do Código de Defesa do Consumidor, especialmente o artigo 6, inciso III, que garante o direito à informação adequada e clara, e o artigo 51, inciso IV, que considera nulas cláusulas contratuais que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada.

Além disso, considero incoerente exigir comunicação prévia obrigatória até 3 horas antes do embarque quando a própria empresa não disponibiliza atendimento efetivo durante o horário noturno, mesmo operando serviços nesse período. O consumidor não pode ser penalizado integralmente por uma situação excepcional sem qualquer possibilidade razoável de suporte ou solução.

Em nenhum momento houve flexibilidade, análise individual do caso ou consideração sobre a ausência de canais de atendimento disponíveis no momento do ocorrido.

Solicito uma solução amigável, com:

* concessão de crédito;
* remarcação da passagem;
* ou reaproveitamento parcial do valor pago.

Acredito que situações excepcionais merecem tratamento minimamente razoável e compatível com a boa-fé nas relações de consumo.

Obrigada.