Pedidos entregues incorretamente e terceiro pedido não entregue
Em réplica
Sinop - MT
19/01/2026 às 11:50
ID: 238105519
FIZ 3 PEDIDOS NO SITE, 1 EM 10/12/22025 E 2 EM 17/12/2025. O PRIMEIRO PEDIDO CHEGOU EM 29/12/2025 POREM NÃO FOI A PEÇA QUE PEDI E NEM A NUMERAÇÃO, ENTREI EM CONTATO PELO ***** ONDE FUI INFORMADA QUE AQUELA PEÇA NAO FAZ PARTE DO PORTIFOLIO DE PRODUTOS DELES, MESMO ESTANDO DENTRO DA EMBALAGEM E COM ETIQUETA DA LISS. NO DIA 04/01/2026 RECEBI O SEGUNDO PEDIDO E NOVAMENTE O PEDIDO NAO É O MEU E NOVAMENTE FUI INFORMADA QUE O PRODUTO ENTREGUE NAO PERTENCE A ELES, ESTANDO NOVAMENTE DENTRO DA EMBALAGEM DA EMPRESA. O TERCEIRO PRODUTO CONSTA COMO ENTREGUE PARA ELES EM 13/01/2026 PORÉM ESSE NEM ENTREGUE FOI. JÁ SOLICITEI O CANCELAMENTO E RESSARCIMENTO DAS 3 VENDAS, POREM ELES ABRIRAM UMA INVESTIGAÇÃO JUNTO A TRANSPORTADORA PARA VERIFICAR O QUE OCORREU, POREM COMO CONSUMIDORA NÃO POSSO FICAR AGUARDANDO FINALIZAR ESSE PROCESSO VISTO QUE NÃO TENHO CULPA PELO OCORRIDO. DURANTE O CONTATO ENCAMINHEI INCLUSIVE AS FILMAGENS DAS CAMERAS DE SEGURANÇA DA MINHA RESIDENCIA ONDE CONSTA QUE AS EMBALAGENS ENTREGUES ESTAVAM LACRADAS.
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Resposta da empresa
19/01/2026 às 17:21
Olá, tudo bem?
Sentimos muito por toda a situação vivenciada e entendemos completamente o transtorno causado. Gostaríamos de reforçar que esse tipo de ocorrência não é comum e se trata de uma situação atí[Editado pelo Reclame Aqui], que estamos tratando com máxima seriedade.
Após análise inicial, identificamos indícios de que os pedidos podem ter sido violados durante o transporte, possivelmente em algum dos centros de distribuição da transportadora. Infelizmente, mesmo quando a embalagem aparenta estar lacrada externamente, há casos em que ocorre substituição indevida do conteúdo, especialmente por se tratar de uma marca conhecida no mercado.
Reforçamos que as peças recebidas não fazem parte do portfólio da LISS, o que confirma que não se trata de erro de separação ou envio por parte da empresa. Todos os nossos pedidos passam por conferência interna antes do despacho.
Como todos os envios possuem seguro, é obrigatório, por procedimento da transportadora e da seguradora, a abertura de um processo de verificação para apuração do ocorrido. Esse processo é necessário justamente para que possamos dar andamento ao estorno dos valores, uma vez que os pedidos constam como enviados.
Entendemos a sua posição como consumidora e reforçamos que em nenhum momento deixamos de prestar suporte. Desde o primeiro contato, estamos acompanhando o caso por todos os nossos canais oficiais e seguimos à disposição durante todo o processo.
No momento, a apuração junto à transportadora já foi aberta e estamos aguardando a conclusão formal para finalizar o cancelamento e o ressarcimento de forma correta e segura, conforme determina o procedimento logístico e financeiro.
Pedimos sinceras desculpas pelo ocorrido e agradecemos pela compreensão. Permanecemos à disposição para qualquer atualização ou esclarecimento adicional.
Atenciosamente,
Equipe LISS
Réplica do consumidor
19/01/2026 às 20:37
Prezados,
Agradeço o retorno, porém é necessário esclarecer que a justificativa apresentada não afasta nem suspende a responsabilidade da empresa perante o consumidor, conforme determina expressamente o Código de Defesa do Consumidor (Lei n *****).
Reforço que:
Realizei três pedidos distintos, todos devidamente pagos:
Pedido em 10/12/2025
Dois pedidos em 17/12/2025
O primeiro pedido, entregue em 29/12/2025, não corresponde ao produto adquirido, nem em modelo nem em numeração.
O segundo pedido, entregue em 04/01/2026, apresentou o mesmo problema, novamente com produto divergente do adquirido.
Em ambas as situações, fui informada pela própria empresa de que os produtos não fazem parte do portfólio da LISS, apesar de terem sido entregues em embalagens originais, lacradas e com etiqueta da empresa, fato este comprovado inclusive por filmagens das câmeras de segurança da minha residência, as quais foram encaminhadas à empresa.
O terceiro pedido consta como entregue em 13/01/2026, porém não houve qualquer entrega em meu endereço, caracterizando falha grave na prestação do serviço.
Diante desse cenário, é importante deixar claro que:
O consumidor não pode ser penalizado por falhas logísticas, operacionais ou de transporte, ainda que envolvam terceiros, conforme prevê o art. 14 do CDC, que estabelece a responsabilidade objetiva do fornecedor, independentemente de culpa.
Eventuais investigações internas, processos junto à transportadora ou à seguradora não podem condicionar, postergar ou impedir o cancelamento e o ressarcimento dos valores, pois tais procedimentos dizem respeito exclusivamente à relação comercial entre a empresa, a transportadora e a seguradora, e não ao consumidor final.
O risco da atividade econômica é do fornecedor, não do consumidor, conforme entendimento pacífico dos tribunais e da legislação consumerista.
Dessa forma, ratifico formalmente minha solicitação de cancelamento imediato dos três pedidos e ressarcimento integral dos valores pagos, dentro de prazo razoável, sem condicionamento à conclusão de investigações internas ou externas.
Ressalto que já houve tempo mais do que suficiente para análise, e não é razoável nem legal que eu continue aguardando indefinidamente por um problema que não causei e que não está sob meu controle.
Caso não haja uma solução objetiva e definitiva em prazo breve, informo que tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor (PROCON) e, se necessário, via judicial, para garantir meus direitos.
Permaneço aguardando a confirmação do cancelamento e do estorno dos valores, de forma clara, objetiva e dentro da legalidade.
Atenciosamente,
JOSIANY KASENOH.