Atraso na entrega via Sedex e falta de postagem do pedido

Olá, Beth.
Agradecemos seu contato e a oportunidade de esclarecer os fatos de forma transparente e responsável.

Sua compra foi realizada em 09/12, em nosso site, com um produto (Pimpão Cissa Bordado a mão em smock e rococos) que continha aviso claro de produção sob encomenda em até 10 dias úteis (sendo assim a data de envio máximo do pedido seria no dia 23//12), conforme informado na página do produto no momento da compra, a senhora alega não ter visto.

Esclarecemos que todas as compras de peças com aviso de sob encomenda na Little Closet seguem um protocolo padrão de atendimento, que inclui:

contato direto com a cliente após a compra;

explicação detalhada sobre prazos, produção e logística;

conferência de informações e medidas, quando aplicável;

e alinhamento claro das expectativas antes do início da confecção.

Foi perguntado a senhora, durante esse atendimento, se teria uma data de uso próxima e a senhora disse não haver e que inclusive estava comprando as peças para que a criança usasse mais para frente, a Bebe na ocasião estava completando 7 meses e as peças adquiridas após as devidas conferências se mantiveram para 12 meses.

Esse procedimento foi rigorosamente seguido neste atendimento.

Após a confirmação do pedido, entramos em contato proativamente, como é nosso padrão, para informar:

o prazo de produção;

os feriados de fim de ano (25/12);

e a instabilidade logística do período, especialmente no frete gratuito via transportadora (escolhido pela senhora), recomendando, inclusive, a troca para SEDEX, método mais rápido naquele momento.

Após diversas conversas, ficou acordado entre ambas as partes que:

a peça seria produzida de forma excepcional e antecipada (vale ressaltar que as peças da Little Closet são peças artesanais BORDADAS A MÃO o que significa que produzir em caracter de urgência, em uma época de alta demanda, causa um desgaste enorme em toda equipe).

o envio ocorreria em 19/12, último dia de funcionamento da produção antes do recesso coletivo;

o frete seria feito via SEDEX, com prazo estimado de até 6 dias úteis após a postagem;

a cliente arcaria apenas com o valor de R$ 35,00, e a empresa bonificaria com o restante do valor, o sedex para o endereço da cliente era e R$65,00.

Cumprimos integralmente o que foi acordado.
A peça foi produzida em tempo recorde, conforme solicitado, embalada com cuidado e enviada em 19/12, conforme combinado arquivo em anexo.

Devido à deflagração de paralisações e instabilidades logísticas no período, inclusive com cancelamentos e atrasos a partir de 17/12, optamos por nossa conta e risco, sem qualquer custo adicional à cliente por realizar o envio via modal aéreo, método significativamente mais caro, justamente para preservar o compromisso assumido.

Por conta dessa mudança operacional, uma etiqueta de SEDEX chegou a ser emitida, o que gerou automaticamente um código de rastreio enviado ao e-mail da cliente. No entanto, o envio efetivo ocorreu por modal aéreo, informação que foi posteriormente esclarecida.

Mesmo estando em recesso coletivo, com avisos prévios em nossos canais oficiais, a proprietária da empresa, Ana Luíza, retornou antecipadamente no dia 26/12 para atender pessoalmente as demandas pendentes, inclusive este atendimento, prestando todos os esclarecimentos de forma educada, objetiva e respeitosa.

Durante esse atendimento, no entanto, a cliente questionou de forma direta a idoneidade da empresa, afirmando que não existia greve ou paralisação logística, alegando que estaríamos mentindo sobre a situação e que teria realizado compras posteriores à data de 17/12 via Correios, já tendo recebido suas encomendas.

Ressaltamos que não haveria qualquer razão para a empresa optar por um modal mais caro, como o envio aéreo, arcando integralmente com esse custo, se não houvesse, de fato, um cenário de instabilidade logística. Tal decisão foi tomada exclusivamente para cumprir o compromisso assumido com a cliente, mesmo diante de um contexto adverso amplamente vivenciado por empresas de todo o país naquele período.

A encomenda foi entregue e recebida em 30/12, fato confirmado pela própria cliente.

Sobre a saia promocional, esclarecemos que:

houve um erro sistêmico de disponibilidade no site;

o ressarcimento foi realizado automaticamente;

e a cliente foi devidamente notificada por e-mail, situação aceita no momento, sem questionamentos.

Somente em 03/01, após o recebimento da mercadoria, foi solicitada a devolução integral da compra, sob alegações que não condizem com os registros de atendimento, acordos firmados e comprovantes apresentados.

Reforçamos que a Little Closet:

atua há mais de 10 anos no mercado, com histórico sólido e centenas de clientes satisfeitos;

trabalha no modelo slow fashion, com peças artesanais que demandam horas de trabalho manual;

frequentemente flexibiliza processos, inclusive aceitando trocas e devoluções de peças sob encomenda quando possível;

e sempre se mantém aberta ao diálogo e à resolução amigável.

No entanto, não podemos aceitar acusações de má-fé, insinuações de desonestidade ou questionamentos à veracidade das informações prestadas, especialmente diante de todos os esforços realizados, custos absorvidos pela empresa e compromissos cumpridos.

Para atender este pedido específico, em um dos meses de maior demanda do ano, remanejamos produção, priorizamos a confecção e deixamos de atender outros pedidos, justamente para cumprir o que foi acordado com a cliente.

Por se tratar de uma peça produzida sob encomenda, artesanal, personalizada e antecipada, não é possível aceitar a devolução desta peça específica, conforme respaldo legal e prática do setor. Permanecemos, contudo, abertos à devolução das peças de estoque regular, quando aplicável.

A Little Closet preza por relações éticas, comunicação clara, respeito mútuo e compromisso com suas clientes, e não se omite quando sua reputação e história estão sendo injustamente questionadas.

Seguimos à disposição para esclarecimentos adicionais, dentro de um diálogo respeitoso.

Atenciosamente,
Little Closet

Temos todos os documentos que comprovam a veracidade dos fatos porem não estamos conseguindo anexar os arquivos aqui.

Como nas reclamações anteriores, vocês dizem uma coisa e depois desdizem.
Vocês alegam que comprei um pimpão que não havia no estoque. Pois bem, eu fiz a compra acreditando que estava comprando um produto de estoque. Aliás, comprei um pimpão G, um vestido 1 e uma saia. Essa data (23/12) aparece na minha conta como PREVISÃO para todos os produtos. Então, entendo que ali está escrito previsão de entrega. Não está escrito previsão de envio, ou previsão de término de produção. Está escrito apenas PREVISÃO: 23/12 de forma geral, para todos os produtos comprados.
Tudo bem, então, comprei, equivocadamente, um produto que tinha um prazo de produção de 10 dias, sem me atentar, como disseram vocês nas nossas trocas de mensagens.
Porém, no dia seguinte, quando a atendente entrou em contato comigo, me perguntando se a criança tinha data para usar o produto, disse que não, mas que eu daria o presente nas festividades do Natal, portanto precisava do produto, impreterivelmente, até o dia 26. Aceitei o dia 26 porque era o primeiro dia útil após o natal.
Esclareço aqui que informei que o vestido seria para usar mais para frente e que o pimpão era para já. A minha neta, minha senhora, na ocasião, tinha 70 cm e quase 9 kilos. Não use argumentos que a senhora não possa provar. Eu disse para a atendente que estava comprando o vestido para que ela usasse mais para frente e o pimpão era para logo mais. Inclusive falei que, como havia ficado em dúvida entre os vestidos marinho e lilás, optei por comprar o marinho no tamanho 1 e o pimpão lilás G, para usar já.
Não coloque palavras na minha boca. Aliás é o que você tem feito o tempo todo.
Continuando, a atendente, muito educadamente (ao contrário da proprietária), me ofereceu a possibilidade de troca do pimpão por outro de outra cor, que tinha em estoque. Eu recusei, mas não coloquei obstáculos, pedi que cancelasse aquele produto e estornasse o valor na minha conta, pois só me interessava aquele produto naquela cor que eu havia escolhido. Disse também que mandasse os outros produtos que tinha em estoque para chegarem na data que eu precisava, pois precisava dos presentes para minha neta e não queria correr riscos.
A atendente, então, disse que eles acelerariam a produção e me entregariam o produto. Só precisavam que eu arcasse com parte dos custos do sedex.
Aceitei, mesmo já estando acima do que pretendia gastar com o presente.
Enviei o valor por pix prontamente. Ela me agradeceu e disse para ficar tranquila, pois os produtos estariam na minha casa na data acordada por nós: 26/12.
No dia 17/12, recebi um rastreio do correio sobre o meu pedido. A etiqueta havia sido emitida, mas o objeto não havia sido postado ainda. Dessa maneira ele se manteve indefinidamente.
Não fui avisada sequer que aquele rastreio já não tinha mais valor. Esperei até o dia 24/12 pelos produtos, ou por uma informação do paradeiro dos mesmos, sem sucesso. Fui obrigada a comprar outros presentes para a minha neta, na correria e gastando mais.
Também esclareço que, em momento algum, a atendente me disse que poderia haver atraso. Quando a empresa diz que fez todos os questionamentos para se chegar à data de 26/12, é mentira. Ela só me disse que produziriam o produto em tempo hábil para chegar até minha casa na data de 26/12 e que precisaria mandar por sedex, que é mais rápido. Não houve nenhuma conversa sobre a instabilidade logística do período. Isto é mentira.
Eu não pedi para que fizessem a peça em caráter de urgência, nem quis desgastar equipe nenhuma, aliás, pedi para cancelar o produto e estornar o valor na minha conta, que não tinha problema nenhum, que eu precisava dos presentes para minha neta. insisti para que estornasse o valor.
No dia 26/12, que era a data limite para chegar, entrei em contato com empresa. Eu estava mesmo muito nervosa. Não questionei a veracidade da greve, apenas informei que havia recebido encomendas até o dia 24/12, que talvez tivesse sido um problema da cidade onde se situa a empresa.
A encomenda foi entregue no dia 30/12 sim, diferente do acordado entre mim e a atendente, que era 26/12. A minha neta já havia ido embora. Ela mora longe, demoraria meses para que eu a encontrasse novamente. O presente, eu já tinha dado. Não poderia arcar com mais despesas. Ainda que tivesse condições para isso, como eu poderia ficar com um produto que não serviria para ela quando eu tivesse a oportunidade de encontrá-la?
Eu recebi os produtos na tarde do dia 30/12. A saia não estava na caixa enviada. Avisei a empresa sobre isso e não obtive resposta.
No dia 02/01, e não 03/01,dia útil portanto, solicitei a devolução dos produtos, por atraso na entrega (alegação totalmente condizente com os registros de atendimento). A proprietária me respondeu no dia 03/01.
Quanta mentira há nessa resposta. A peça não é personalizada, ela faz parte do catálogo de produtos da empresa. Não escolhi cor especial, tamanho diferente do padrão. Não havia o nome da minha neta na roupa. Não tem nada de específico. Qualquer um pode comprar esse produto. Eu fiz a simulação de compra novamente desse produto e não apareceu nada de especial, nenhum prazo de produção, nada. O que não tinha, naquele momento, provavelmente, era o tamanho G, que era a minha escolha.
Continuo reiterando os meus argumentos e minha reclamação.
Fiz a consulta ao PROCON, que me deu total razão. Seguirei com a minha reclamação no site do PROCON, com todos os documentos pertinentes.
Devo lembrá-los que a saia foi estornada em minha conta, através de pix. O remetente era pessoa física, não havia nenhuma identificação do que se tratava. Por achar que alguém havia feito um pix errado na minha conta, devolvi o valor na mesma hora, pelos canais competentes do banco. Dias depois apenas desconfiei se tratar do estorno da saia, pois tive conhecimento do nome da proprietária da loja, que era o mesmo do pix. Avisei a empresa assim que me atentei ao fato, mas resolveram me punir, jogando o estorno para quando fosse feita a devolução do vestido. Uma espécie de "birra".