Reclamação sobre retenção de taxa de serviço em cancelamento de ingressos pela LivePass
Não resolvido
São Paulo - SP
22/07/2026 às 00:19
ID: 254518739
Prezados, Venho apresentar reclamação em face da empresa LivePass, em razão da devolução parcial dos valores pagos
em uma compra realizada pela internet Realizei a aquisição de ingressos por meio do site da empresa, no valor total de *****. Exercendo meu direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, solicitei o
cancelamento da compra dentro do prazo legal de 7 (sete) dias. Entretanto, a empresa efetuou apenas o reembolso de *****, retendo *****, sob a alegação de que a denominada 'taxa de serviço' não seria reembolsável, conforme seus
Termos e Condições de Uso. Tal prática é manifestamente abusiva e contrária ao Código de Defesa do Consumidor. O art.
49 do CDC assegura ao consumidor o direito de desistir da contratação realizada fora do estabelecimento comercial,
inclusive pela internet, no prazo de sete dias, garantindo a devolução integral de todos os valores pagos, sem qualquer ônus.
A retenção da taxa de serviço descaracteriza o próprio direito de arrependimento, uma vez que impõe prejuízo financeiro ao
consumidor pelo simples exercício de um direito previsto em lei. Ressalto que cláusulas contratuais ou termos de uso não
podem restringir direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor, sendo consideradas nulas as disposições que
coloquem o consumidor em desvantagem excessiva, nos termos do art. 51 do CDC. A justificativa apresentada pela
empresa de que a taxa remunera serviços já prestados não afasta a aplicação do direito de arrependimento. O
cancelamento da compra dentro do prazo legal implica o desfazimento integral da relação contratual, devendo todas as
quantias pagas ser restituídas ao consumidor. Dessa forma, solicito a intervenção do PROCON para que a empresa seja
compelida a restituir o valor remanescente de *****, correspondente à taxa de serviço indevidamente retida, acrescido
das correções legais, caso aplicáveis.
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Resposta da empresa
22/07/2026 às 10:36
Bom dia, Leandro.
É importante esclarecer que a Livepass é uma empresa especializada em comercialização de ingressos, contratada unicamente para venda de ingressos para shows e eventos.
O valor pago pela taxa condiz com a utilização do site oficial da Livepass para compra do seu ingresso. Esse serviço foi prestado e a compra plenamente finalizada, conforme nos informou em sua reclamação. Este é o trabalho da Livepass. O valor do ingresso é destinado à produtora organizadora do evento, a taxa remunera e sustenta a existência da Livepass, tanto para venda no site quanto na bilheteria oficial, por este motivo, e pela compra realizada garantido o seu acesso ao evento desejado, o valor da taxa de serviço permanece ativa.
Contamos com a compreensão sobre a separação dos valores.
Atenciosamente,
Equipe Livepass
Réplica do consumidor
22/07/2026 às 20:40
Em nenhum momento os Termos de Uso informam que, em caso de cancelamento da compra realizada dentro do prazo de 7 dias previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, haverá retenção da taxa de serviço ou de qualquer outro valor. Ao contrário, os termos apenas informam o procedimento para cancelamento e o reembolso, sem qualquer ressalva quanto à retenção dessa taxa.
Além disso, ainda que existisse tal previsão, ela seria incompatível com o direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, que garante ao consumidor o desfazimento integral da contratação realizada pela internet, com a restituição de todos os valores pagos.
No item 1. CANCELAMENTO, consta:
"Conforme disposto no Código do Consumidor... Serão reembolsados na totalidade os valores referentes aos ingressos."
Embora a frase utilize "valores referentes aos ingressos", ela não faz qualquer ressalva de que a taxa de serviço seria excluída do reembolso.
Além disso, em todo o item 2. RESTITUIÇÃO/REEMBOLSO DE VALORES, também não existe nenhuma previsão de retenção da taxa de conveniência ou da taxa de serviço.
A resposta que lhe deram posteriormente foi:
"para o valor referente à taxa de serviço não há reembolso."
Essa justificativa não está prevista nos trechos dos Termos e Condições que você citou.
Réplica do consumidor
22/07/2026 às 20:40
Em nenhum momento os Termos de Uso informam que, em caso de cancelamento da compra realizada dentro do prazo de 7 dias previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, haverá retenção da taxa de serviço ou de qualquer outro valor. Ao contrário, os termos apenas informam o procedimento para cancelamento e o reembolso, sem qualquer ressalva quanto à retenção dessa taxa.
Além disso, ainda que existisse tal previsão, ela seria incompatível com o direito de arrependimento previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, que garante ao consumidor o desfazimento integral da contratação realizada pela internet, com a restituição de todos os valores pagos.
No item 1. CANCELAMENTO, consta:
"Conforme disposto no Código do Consumidor... Serão reembolsados na totalidade os valores referentes aos ingressos."
Embora a frase utilize "valores referentes aos ingressos", ela não faz qualquer ressalva de que a taxa de serviço seria excluída do reembolso.
Além disso, em todo o item 2. RESTITUIÇÃO/REEMBOLSO DE VALORES, também não existe nenhuma previsão de retenção da taxa de conveniência ou da taxa de serviço.
A resposta que lhe deram posteriormente foi:
"para o valor referente à taxa de serviço não há reembolso."
Essa justificativa não está prevista nos trechos dos Termos e Condições que você citou.
Consideração final do consumidor
15/08/2026 às 08:21
Não devolveu o valor integral, tive que entrar com advogado. Péssima empresa para se comprar ingressos.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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