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Reclamar dessa empresa

Guarulhos - SP

11/09/2026 às 09:30

ID: 258768439

COBRANÇA DE GÁS SEM TRANSPARÊNCIA, AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DO CONSUMO E FALHA NO ATENDIMENTO AO CONSUMIDOR
I DOS FATOS
O reclamante é morador do imóvel situado na *****, e vem apresentar reclamação em razão de cobranças de gás que apresentaram aumento expressivo, sem que a empresa forneça informações claras, objetivas e verificáveis acerca da origem do valor cobrado e da metodologia utilizada para apuração do consumo.
Conforme os documentos de cobrança apresentados, no período anterior foi lançado o valor de R$ 202,21 referente ao gás. O respectivo documento também registra consumo de 23,578 m, com indicação de leitura anterior de 828,390 e atual de 851,968.
No período subsequente, entretanto, a cobrança referente ao gás passou para R$ 260,95, representando aumento de R$ 58,74, equivalente a aproximadamente 29,05% em relação ao valor anteriormente cobrado.
Ocorre que, apesar do aumento significativo da cobrança, não foi apresentada ao consumidor memória de cálculo capaz de demonstrar como se chegou ao valor de R$ 260,95, tampouco foram disponibilizadas, de forma clara, informações suficientes sobre:
a) leitura anterior e leitura atual do medidor da unidade;
b) quantidade de metros cúbicos efetivamente atribuída ao apartamento;
c) tarifa ou preço por metro cúbico utilizado no cálculo;
d) eventual alteração da tarifa;
e) eventual rateio entre unidades, caso o sistema utilizado não seja de medição individual;
f) critérios utilizados para eventual rateio de consumo;
g) existência de consumo estimado, média histórica, ajuste, diferença de leitura ou refaturamento;
h) eventual ocorrência de vazamento, falha de medição ou outra circunstância técnica que possa justificar o aumento.
Ressalte-se que não houve alteração significativa na quantidade de pessoas residentes no imóvel, na rotina de utilização, nos hábitos de consumo ou em qualquer outra circunstância conhecida pelo morador que justifique, por si só, aumento dessa magnitude.
O problema é agravado pelo fato de que o consumidor vem tentando obter esclarecimentos diretamente junto à empresa, utilizando os canais de comunicação disponibilizados, inclusive e-mail, WhatsApp e telefone, sem obter resposta satisfatória às reclamações e questionamentos apresentados.
Além disso, a administradora do condomínio informa que não se responsabiliza pela leitura do consumo de gás, criando situação de evidente dificuldade para o consumidor identificar quem efetivamente realizou a medição, qual leitura foi considerada e qual metodologia foi empregada para transformar o consumo registrado em valor financeiro.
Não se pretende, neste momento, afirmar que o valor cobrado seja definitivamente indevido sem a realização da necessária conferência técnica. O que se questiona é justamente a ausência de transparência e de documentação suficiente para que o consumidor possa verificar a legitimidade da cobrança.
A situação é incompatível com uma relação de consumo transparente, pois o consumidor não pode ser obrigado a simplesmente aceitar uma cobrança cuja origem, medição e metodologia de cálculo não lhe são devidamente demonstradas.
II DA FALHA DE INFORMAÇÃO E ATENDIMENTO
O Código de Defesa do Consumidor assegura ao consumidor o direito à informação adequada e clara, e o PROCON-SP reconhece que as informações relativas a produtos e serviços devem ser apresentadas de forma clara, correta e suficientemente compreensível.
No presente caso, a questão não se limita ao aumento do valor cobrado. O principal problema consiste na impossibilidade de o consumidor conferir a cobrança, diante da ausência de informações essenciais sobre a medição e o cálculo.
Também merece apuração a ausência de resposta da empresa às diversas tentativas de contato realizadas pelo consumidor.
A regulamentação do PROCON-SP prevê que a reclamação constitui instrumento destinado à obtenção de esclarecimentos e solução da questão apresentada pelo consumidor, podendo a Administração exigir do fornecedor elementos suficientes para responder à reclamação.
Assim, mostra-se necessária a intervenção do órgão de proteção e defesa do consumidor para que a empresa seja instada a apresentar documentação e esclarecimentos objetivos acerca da cobrança.
III DOS PEDIDOS
Diante do exposto, requer ao PROCON-SP:
1. O recebimento e processamento da presente reclamação em face da empresa reclamada;
2. A notificação da empresa para que apresente resposta formal e documentada acerca da cobrança questionada;
3. Que a empresa apresente a memória de cálculo completa que resultou na cobrança de R$ 260,95 referente ao gás;
4. Que sejam apresentadas as leituras anterior e atual do medidor, com as respectivas datas, especialmente aquelas utilizadas para composição da cobrança questionada;
5. Que a empresa informe expressamente o consumo em m atribuído à unidade 116, a tarifa aplicada por m e todos os demais componentes utilizados para formação do valor cobrado;
6. Caso exista rateio de consumo entre as unidades do condomínio, que sejam apresentados os critérios de rateio, consumo total medido, quantidade de unidades consideradas e respectiva metodologia de distribuição;
7. Caso tenha ocorrido consumo estimado, média histórica, ajuste, refaturamento, diferença de leitura ou qualquer procedimento excepcional, que a empresa informe expressamente a circunstância e apresente os respectivos documentos;
8. Que seja esclarecida a responsabilidade pela realização, registro, armazenamento e disponibilização das leituras dos medidores, indicando especificamente qual empresa ou profissional realizou a leitura utilizada na cobrança;
9. Que a empresa esclareça por qual motivo a cobrança aumentou de R$ 202,21 para R$ 260,95, correspondente a aproximadamente 29,05% de aumento, apresentando documentação que permita ao consumidor conferir a legitimidade do acréscimo;
10. Que sejam apuradas as reclamações relativas à ausência de atendimento e de resposta aos contatos realizados pelo consumidor por e-mail, WhatsApp e telefone;
11. Caso constatada cobrança indevida ou erro de medição/cálculo, que seja determinada a correção ou refaturamento da cobrança, com restituição de eventual quantia paga indevidamente, observada a legislação aplicável;
12. Que a empresa seja instada a fornecer ao consumidor, nos próximos ciclos de faturamento, informações suficientes para permitir a conferência da leitura e do cálculo do consumo de gás;
13. Por fim, requer-se que o fornecedor seja instado a apresentar solução efetiva para o problema, e não apenas resposta genérica, facultando-se ao consumidor informar posteriormente se a reclamação foi ou não solucionada.