Equipamento novo apresentou defeito em menos de uma semana e estou tendo prejuízo financeiro sem solução.

Lamentamos profundamente por todo o transtorno causado e pelo impacto que essa situação gerou em sua rotina profissional e em seus atendimentos. Entendemos perfeitamente a importância do equipamento Adhara para o seu trabalho e a urgência que o seu caso exigia. Nossa prioridade é garantir a qualidade não apenas dos nossos produtos, mas também do nosso suporte pós-venda.

Gostaríamos de enfatizar que, no primeiro instante, enviamos um técnico diretamente à sua clínica para tentar solucionar o problema com a máxima agilidade. Infelizmente, constatou-se que o reparo não poderia ser concluído no local por se tratar de uma complexidade maior, que exigia ferramentais específicos disponíveis apenas em nosso laboratório.

Por esse motivo, providenciamos a vinda do equipamento, que foi recebido em nossa assistência técnica no dia 26/06/2026 após as 17 horas, momento em que foi aberta a Ordem de Serviço (OS) e iniciamos todas as tratativas de reparo.

Hoje, concluímos a manutenção com sucesso, dentro do prazo padrão de 7 dias úteis que estipulamos aos nossos clientes. Ressaltamos que todos os procedimentos de troca de tela e reparos necessários foram realizados sem nenhum custo para você, estando totalmente cobertos pela garantia. Além disso, todos os testes técnicos e clínicos foram minuciosamente executados para garantir 100% da validação e o perfeito funcionamento do aparelho.

O equipamento será despachado ainda hoje para a sua clínica pela transportadora DHL, sob o código de rastreamento *****. Vale ressaltar que o acompanhamento da entrega no site da transportadora estará disponível para consulta a partir de amanhã, devido ao prazo de até 24 horas para a atualização do sistema deles.

Permanecemos à sua total disposição através dos nossos canais de atendimento direto para qualquer dúvida ou suporte adicional.

Atenciosamente,

Equipe LMG

Agradeço o retorno da empresa, porém a resposta apresentada não enfrenta o principal motivo da minha reclamação.

Em nenhum momento questionei apenas o prazo contratual de 7 dias úteis. O que ocorreu foi que, antes de autorizar a retirada do equipamento, deixei muito claro que possuía uma agenda de atendimentos e uma locação extremamente importante na segunda-feira seguinte, da qual participariam outros profissionais interessados em conhecer a tecnologia. Expliquei detalhadamente que não poderia ficar sem o equipamento naquele período, pois isso geraria prejuízos financeiros e comprometeria a credibilidade do meu trabalho.

Somente autorizei o envio da máquina porque fui informada de que seriam necessários apenas dois dias úteis na assistência técnica e que o equipamento retornaria a tempo de cumprir essa agenda. Se essa condição não pudesse ser atendida, eu jamais teria autorizado a retirada naquele momento e teria buscado outra alternativa.

Outro ponto que continua sem qualquer esclarecimento é o fato de um equipamento de aproximadamente R$ 200.000,00 ter sido entregue já com defeito. Na minha visão, essa situação justificaria, no mínimo, a substituição imediata do equipamento ou a disponibilização de um equipamento reserva enquanto o reparo era realizado. A própria empresa possui equipamentos de demonstração em circulação pelo país e essa medida teria evitado que todo o prejuízo recaísse exclusivamente sobre o cliente.

O reparo em garantia não representa um diferencial, mas sim uma obrigação da empresa diante de um produto entregue com defeito. O problema nunca foi apenas consertar a máquina, e sim a forma como toda a situação foi conduzida e a completa falta de preocupação em minimizar os prejuízos que eu estava informando desde o primeiro contato.

Permanece, inclusive, uma questão que sequer foi respondida: como a empresa pretende reparar ou minimizar os prejuízos causados por essa situação?

Somente na semana em que fiquei sem o equipamento, o prejuízo financeiro ultrapassou R$ 15.000,00 em atendimentos e agendas canceladas. Além disso, hoje eu precisava da máquina logo pela manhã para cumprir uma locação já confirmada, que representava aproximadamente mais R$ 5.000,00 de faturamento. Essa locação era especialmente importante, pois outros profissionais conheceriam a tecnologia e poderiam se tornar futuros clientes.

No entanto, fui informada de última hora de que o equipamento não chegaria a tempo. Com isso, precisei cancelar o compromisso praticamente em cima da hora. A profissional que alugaria o equipamento teve que desmarcar todos os pacientes da agenda dela e, inclusive, já me informou mensagem que encaminhei à empresa que não pretende mais realizar novas locações conosco em razão dessa situação. Além das perdas financeiras imediatas, houve também um prejuízo comercial e de credibilidade, tanto para mim quanto para minha cliente, sem contar os pacientes que optaram por não reagendar seus procedimentos.

O mais frustrante é que todo esse prejuízo poderia ter sido minimizado. Bastaria que a empresa tivesse adotado uma postura compatível com a gravidade da situação, disponibilizando temporariamente um equipamento de demonstração ou substituindo imediatamente um equipamento novo que apresentou defeito logo após a entrega. Nenhuma dessas alternativas foi considerada.

Também reitero que esta reclamação não se limita ao reparo do equipamento. Ao longo de toda a experiência de compra enfrentei outros problemas, incluindo omissão de informações relevantes durante a venda, treinamento que considerei incompatível com a complexidade da tecnologia e um suporte pós-venda muito aquém do esperado para um equipamento desse porte.

Fico satisfeita que o equipamento tenha sido reparado, mas isso não elimina todos os prejuízos financeiros, comerciais e de imagem que sofri. Continuo pagando normalmente o equipamento que chegou com defeito, perdi oportunidades de faturamento, clientes e uma parceria comercial importante, sem que até o momento a empresa tenha apresentado qualquer proposta para reparar ou minimizar esses danos.

Espero que a LMG reveja sua postura e apresente uma solução que vá além do simples cumprimento da garantia, pois considero injusto que todo o ônus de um defeito de origem seja suportado exclusivamente pelo consumidor.

Prezada, Dra Karine

Agradecemos por compartilhar suas considerações e, principalmente, por ter mantido o diálogo conosco durante todo o processo.

Compreendemos os impactos relatados e lamentamos sinceramente os transtornos ocasionados pela indisponibilidade temporária do equipamento. Em nenhum momento nossa intenção foi desconsiderar as dificuldades enfrentadas ou deixar de buscar uma solução para a situação apresentada.

Conforme alinhado em nosso contato realizado via WhatsApp, tivemos a oportunidade de conversar sobre todos os pontos levantados em sua manifestação e chegamos, em comum acordo, a uma tratativa aceita por ambas as partes, com o objetivo de minimizar os impactos relatados e atender da melhor forma possível às suas necessidades.

Por respeito à confidencialidade da negociação realizada entre as partes, não detalharemos os termos do acordo neste canal público. No entanto, ficamos satisfeitos por termos construído uma solução consensual e seguimos à disposição para prestar todo o suporte necessário.

Aproveitamos para reforçar a importância de seguir as orientações de uso, operação e conservação do equipamento, conforme apresentado durante os treinamentos e descrito na documentação técnica. A correta utilização e a observância das recomendações do fabricante contribuem significativamente para o desempenho do equipamento e para a preservação de sua vida útil.

Reforçamos nosso compromisso com a qualidade dos nossos produtos, do atendimento e da experiência dos nossos clientes. Os apontamentos realizados por você foram registrados e serão utilizados em nossos processos de melhoria contínua.

Agradecemos pela oportunidade de dialogar e permanecemos à disposição sempre que precisar.

Atenciosamente,

Equipe LMG