Reclamação resolvidaResolvido

COBRANÇA INDEVIDA POR AVARIA SEM APURAÇÃO DOS FATOS

Status da reclamação:
Reclamação resolvidaResolvido

No dia 21/01 fui até a agência do Aeroporto e aluguei um Veículo Fiorino, como o faço quase todos os fins de semana, pois trabalho com eventos. Quando da devolução do veículo o vistoriador apontou para um trinco no para-brisas de 2mm e que seria feita a cobrança da avaria.
Compreendo que qualquer avaria durante a minha locação é de minha responsabilidade, no entanto, foi argumentado ao atendente que o tal trinco já deveria existir quando eu fiz a retirada do veículo e que se não vi era porque o mesmo era quase imperceptível e muito parecido com as sujidades existentes no para-brisas, caso contrário eu mesma teria fotografado a avaria para ter como comprovação posterior.
Como resposta ao meu questionamento eu ouvi do atendente apenas que a locadora não entrega o veículo quando tem vidro trincado. A afirmação o atendente, apesar de fazer parte do protocolo, feriu profundamente a minha boa fé, pois, a meu ver, o mesmo deveria primeiramente abrir uma ocorrência de contestação para verificar laudos anteriores de vistoria antes de concluir que no impasse eu é quem estava errada.
Eu insisti para que o procedimento de contestação fosse feito, argumentando que fosse verificado antes de houve alguma movimentação do veículo antes de mim. O atendente então abriu o histórico de locações e verificou que a locação anterior havia sido por mim e por tanto o caso estava encerrado, como se depois que eu entreguei o veículo o mesmo tivesse ficado parado no pátio aguardando minha próxima locação. Pra começar, devemos entender que o veículo pode ter ido pra lavagem, pra alguma manutenção interna, e etc., mas não. O atendente decidiu virar juiz e sentenciar como improcedente a minha petição sem ao menos levar em consideração as minhas asservações. Assim como a locadora tem certeza eu também tenho a minha certeza, então o mínimo seria apurar para em seguida emitir uma conclusão fundada.
No momento da conversa em que eu expus: que o trinco já deveria estar, que era muito pequeno e por isso eu mesma não o vi até que fosse apontado pelo vistoriador, que o carro só andou na cidade, num fim de semana e a noite, a resposta as minhas questões foi somente: qual o cartão ele deveria debitar o valor.
Falei que estava aborrecida (a essa altura já estava bastante) e que eu já havia feito este mesmo procedimento em uma locação em Belém do Pará onde apareceu uma avaria na devolução e que a postura dos atendentes foi me ouvir, abrir a contestação e depois recebi o resultado por email, perguntei se não deveria ser esse o procedimento, mas o atendente repetiu que a locadora não entrega veículo com o vidro trincado.
Até essa altura eu fui enfática: Não entrega, mas entregou! pois este está trincado e não fui eu! A resposta do atendente foi: Você quer parcelar este valor?
Nossa conversa não fluiu mais para mim, pois a todo momento eu era contrariada, como se só a locadora fosse a dona da verdade e como meu cartão é cadastrado no sistema da localiza eu senti que o que teria que fazer é resolver esse assunto com a central.
Enfim, péssimo domingo pra mim que sou cliente "platinum", mas não tenho boa fé nem pra ser ouvida, nem pra merecer uma abertura de ocorrência.

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Resposta da empresa

01/02/2022 às 09:32

Olá, Mahely!

Conforme conversamos pelo telefone, em nome da Localiza, quero mais uma vez lhe pedir desculpas pela percepção negativa quanto aos nossos serviços.

Em atenção às suas considerações, esclareço que, a Localiza tem como premissa garantir a qualidade dos carros disponibilizados, sendo eles cuidadosamente verificados e revisados antes de serem disponibilizados para locação.

Os nossos veículos devem ser vistoriados pelo menos três vezes antes de serem liberados para uma próxima locação. Sendo que, a primeira vistoria é realizada no momento da devolução do veículo junto ao Cliente anterior, a segunda no momento da limpeza/higienização e a terceira no momento de preencher o Check List, onde os nossos funcionários devem observar mais uma vez cada detalhe do carro.

Desta forma, caso no fechamento do contrato seja apurado alguma avaria decorrente da locação, de acordo as nossas Condições Gerais do Contrato de Aluguel:

4.1.4 Indenizações a) Danos ao Carro: Na ocorrência de furto, [Editado pelo Reclame Aqui], incêndio ou colisão do carro, a Locadora cobrará do Cliente os custos para reparo ou reposição do carro.
b) Prejuízo: Refere-se a qualquer despesa, encargo, custos, ônus ou dano sofrido pela Locadora, desde que relacionados a um evento danoso com o carro. Os prejuízos são compostos de: (i) danos ao carro alugado; (ii) indenização a terceiros; e (iii) Indenização por Custos Operacionais da Locadora. c) Custos Operacionais: Referem-se aos ônus suportados pela Locadora em virtude de eventos decorrentes de indisponibilidade do carro, serviços relacionados, perda de valor de mercado do carro e outros custos incorridos na operação da Locadora. O 21 valor mínimo da Indenização por Custos Operacionais será limitado ao menor valor dos prejuízos da Locadora, e o valor máximo será limitado ao valor descrito no Contrato. A adesão à Proteção do Carro e/ ou Seguro para Terceiros NÃO isentará o Cliente do pagamento da Indenização por Custos Operacionais. Ressalva-se a essa cláusula o previsto na cláusula 7.3.3 destas Condições Gerais:
7.3.3.1 O Cliente deverá arcar com a Indenização por Custos Operacionais independentemente de sua culpa, do reparo do carro ou de adesão à Proteção do Carro. Os custos operacionais, referem-se aos ônus suportados pela Localiza em virtude de sinistro, especialmente os decorrentes de indisponibilidade do carro, serviços relacionados, perda de valor de mercado do carro e outros custos incorridos na operação da Locadora para ressarcimento de todos os seus prejuízos. O valor mínimo da Indenização por Custos Operacionais será limitado ao menor valor dos prejuízos da Locadora, e o valor máximo será limitado ao valor descrito no Tarifário.

Porém mediante ao seu relato e a um bom relacionamento que existe , informamos que não iremos cobrar a avaria e iremos reembolsar o valor no seu cartão de crédito.

Espero ter ajudado!
Renata Lacerda,
Equipe Localiza.

Consideração final do consumidor

23/02/2022 às 19:55

O que eu achei estranho mesmo, conforme relatei em minha reclamação, foi o atendimento recebido na devolução do veículo, pois a localiza é sempre muito ágil, cordial e eficiente, não à toa, continuei cliente como de costume. A localiza eh a melhor locadora de veículos do país.
Obrigada a Renata que com muito empenho e conhecimento buscou a melhor forma de solucionar meu questionamento.

O problema foi resolvido?
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Sim
Nota do atendimento
10
RA1000
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8.8/ 10

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