Reclamação resolvidaResolvido

Disciminação - Agência Salvador Aeroporto Localiza

Localiza
Salvador - BA
14/06/2022 às 17:18
ID: 145132877
Status da reclamação:
Reclamação resolvidaResolvido

No dia 25/04/2022 aluguei um carro na Localiza (reserva MOBAAT555B2H, contrato n PITF109286), retirando o veículo na Agência da Localiza para a devolução no dia 10/05/2022, equivalente a 15 diárias. O pagamento foi realizado após a devolução do veículo no dia 10/05/2022.

No mesmo dia, aluguei um outro veículo na mesma agência (reserva MOBMYX299FVE, contrato n PITF109872), para devolução no dia 25/05/2022 (também 15 diárias) e o pagamento das diárias também para ser realizado na devolução. Prorroguei o contrato por mais 1 dia pelo aplicativo, efetuando o pagamento total do contrato neste dia da prorrogação, dia 25/05. Devolvi o veículo no dia 26/05/2022.

Na reserva realizada hoje de código MOBOH6TOW4GQ, dia 14/06/2022, foi realizada para retirar também hoje dia 14/06/2022 às 08:30 e devolução no dia 28/06/2022, o que equivale a 14 diárias. Quantidade de diárias menor que as 2 últimas locações 25/04 a 10/05/2022 e 10/05/2022 a 25/05/2022.

Só que ao tentar retirar o veículo a atendente me informou que eu deveria fazer o pagamento das diárias na retirada e não na devolução, pois a quantidade de diárias era maior que 6. Questionei o pagamento ser feito na retirada, pois nas 2 últimas locações que foram de 15 diárias o pagamento foi realizado na devolução. Ou seja, como as 2 últimas locações foram de 15 diárias, e esta de hoje seria de uma quantidade de diárias menor, me programei para realizar o pagamento no dia da devolução, assim como nas 2 últimas reservas.

Não consegui retirar o veículo com o pagamento na devolução, foi aí que entrei em contato com o 0800 da Localiza, expliquei a situação para a atendente Sara e solicitei que fosse aberto uma reclamação referente a não possibilidade do pagamento ser realizado na devolução. Sara pediu pra aguardar na linha que iria tentar resolver junto à agência, depois de 34 minutos aguardando, Sara perguntou se eu ainda estava na Agência da Localiza, informei que estava do lado de fora. Daí perguntei se queria que eu entrasse na agência, ela pediu para eu entrar pois a atendente com quem ela estava conversando não estava vendo ninguém esperando. Quando eu entrei no salão da Localiza informei a Sara que estava dentro da agência e alguns segundos depois ela disse que não podia fazer nada já que a atendente do local disse que o pagamento deveria ser feito na retirada e estava irredutível (após me ver), mesmo as 2 últimas reservas tendo sido feito na devolução alegando que o pagamento na devolução foi um erro das atendentes (em 2 reservas, 2 atendentes diferentes cometeram o mesmo erro?).

Percebi de imediato que a Sara me deu a negativa depois que a atendente da agência da Localiza do Aeroporto ter me visto. Qual o porquê da negativa após ter me visto? Era a roupa que eu estava vestindo? Não gostou do meu cabelo ou do relógio que eu estava usando? A atendente não foi com minha cara? Qual o porquê desta discriminação???

Me senti humilhado, tive que alterar a programação da minha viagem, alterar hospedagem, tive gastos com transporte.. E tudo isso porque a atendente não foi com a minha cara?

Frustrado com toda esta situação pedi pra Sara finalizar minha reclamação. Ela afirmou que abriu uma reclamação e me passou um n de protocolo.

Ao consultar o histórico de protocolo pelo aplicativo da Localiza, percebi que a atendente Sara não abriu reclamação alguma. Foi aí que liguei novamente e falei com a atendente Raíza. Tive que explicar novamente toda a situação para esta atendente e depois de 14 minutos de repente a ligação caiu, não consegui mais falar com ninguém pelo 0800 da Localiza.

Daí entrei em contato pela Localiza através do Whatsapp, mesmo número do atendimento telefônico 0800 979 2020. Depois de muita insistência (2 horas de troca de mensagens, de 10h às 12h) consegui abrir uma reclamação por este canal com a atendente Fernanda, que estava se negando a abrir uma reclamação por discriminação, e ainda dizendo que eu não teria retorno algum da Localiza. Insisti e reforcei que gostaria que a denúncia de discriminação fosse analisada pela Localiza e eu tivesse uma resposta da reclamação.

Atualmente o protocolo n 2022-10403135 está na situação Em fila, com a previsão de retorno para o dia 22/06/2022. Ou seja, a Localiza fez com que eu alterasse toda minha programação de viagem, dobrando meus custos, por causa de discriminação por parte de uma atendente da Agência da Localiza Aeroporto Salvador. E não vou ter uma resposta ou uma resolução de forma ágil, como deveria ser tratado qualquer situação de discriminação.

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Resposta da empresa

22/06/2022 às 11:06

Olá , Tiago!

Primeiramente , gostaríamos de pedir desculpas pela percepção negativa em relação aos nossos procedimentos.
Lamentamos muito por todos os transtornos ocorridos e saiba que você é muito bem vindo aqui, e esperamos que você continue nos prestigiando em suas locações.

Nós da Localiza, queremos que você se sinta abraçado em todos os momentos. E por isso agradecemos esse momento que nós foi dado através do seu relato para que consigamos resolver o seu caso e assim seguirmos com esse relacionamento.

Em relação a sua reclamação , gostaria de informar que seguiremos com tratativas internas , para alinhar procedimentos e atendimentos . Agradecemos por suas considerações , porque é assim que sabemos onde estão os pontos e erros que devem ser tratados e melhorados.

Amamos ter você aqui e sinto muito não ter sido uma experiência agradável neste contrato. Tenha a certeza que estamos trabalhando em cima do seu caso, buscando uma melhor maneira de encanta-lo e mostrar que são clientes como você que nos fazem acelerar a maneira de sermos excelentes.

Um grande abraço!
Renata Lacerda e Tarcisio,
Equipe Localiza

Consideração final do consumidor

08/08/2022 às 17:12

Devido a este problema, não consegui a locação para os dias que estava que havia programado que foi de 14/06 a 28/06/2022 (14 diárias). Após a reclamação recebi uma ligação da Localiza me pedindo desculpas pelo ocorrido e perguntando o que poderia ser feito para resolução do problema. Informei ao atendente que estava procurando um veículo para alugar em outra empresa, devido a essa última experiência que tive na Localiza, mas não estava achando devido ao período ser de alta estação, e como estava próximo de um feriado a demanda por este tipo de serviço estava muito alta.

Então o atendente se predispôs a fazer uma reserva pela própria Localiza, que em consulta ao aplicativo e site, também não tinha veículos disponíveis para o feriado. No dia seguinte, depois que informei que tinha feito uma outra reserva anteriormente, o atendente conseguiu alterar o período desta para o pretendido por mim, mas agora com menos diárias.

A reserva foi para 6 diárias, do dia 22/06 a 28/06/2022. Quando fui retirar o veículo dia 22 a pessoa que me atendeu foi exatamente a mesma do dia do problema. Não comentei nada do problema, nem sei se ela me reconheceu. Fui muito bem atendido e não tive problema na retirada do veículo. Para esta locação, escolhi como métodos de pagamento débito em conta e ponto fidelidade, de forma que foram 2 diárias pagas com pontos fidelidade e as outras 4 com débito no cartão.

O único porém desta locação, foi antes da devolução do veículo, que tentei prorrogar o contrato pelo aplicativo por mais 2 diárias, só que ao tentar fazer isso, mostrava que eu ia ter que pagar com cartão de crédito também as diárias anteriormente pagas com os pontos do programa de fidelidade. Aparecia no sistema como se estas diárias não estivessem pagas. Devido a isso desisti da prorrogação e entreguei o veículo na data marcada, quando confirmei que a quitação das diárias pagas com os pontos fidelidade eram quitadas no encerramento do contrato.

Resumindo, depois das reclamações percebi por parte da Localiza a vontade e empenho dos atendentes na resolução do problema. É fato que não consegui o veículo para a quantidade de diárias que tinha me programado anteriormente, tendo que reprogramar minha viagem, o que acabou aumentando meus custos. Mas resolvi dar mais uma chance para a Localiza devido ao esforço percebido por mim por parte dos atendentes que me ligavam, mandavam mensagem, mostrando que aquele não era o perfil e padrão de atendimento adotado e propagado pela empresa.

O problema foi resolvido?
Reclamação resolvidaResolvido
Voltaria a fazer negócio?
Sim
Nota do atendimento
8
RA1000
RA1000
8.9/ 10

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