Reclamação resolvidaResolvido

Item perdido não localizado - Expectativa frustrada

Localiza
Rio de Janeiro - RJ
22/01/2022 às 23:59
ID: 137103529
Status da reclamação:
Reclamação resolvidaResolvido

Dia 20/11/2021 conforme e-mail em anexo, esqueci um presente no interior do veículo. Me foram oferecidas opções para resgatar o item. Retorno, então, a loja Localiza - Santos Dumont no dia 22/01/2022 e a atendente, após ir a sala de guardados, retorna muito sem graça respondendo 3 vezes a mesma frase numa tentativa quase desesperadora de justificar um furto.

Veja bem, se a marca Localiza "não se responsabiliza por pertences esquecidos no interior do veículo", não há porque colocar-se como empresa diferenciada no comprometimento com o cuidado dos itens de seus clientes, enviando-lhes e-mails para informar o ocorrido e, formalizando que o pertences permanecerão disponíveis para seres retirados dentro de 6 meses.

O que ocorreu quando a guichê disse que não localizou o item por mim esquecido no dia 20/11/2021 no interior do veículo alugado, foi realmente uma péssima impressão da marca. Frustrante.

Toda a imagem de cuidado construída a partir da formalização do e-mail, foi desconstruída, dando lugar a experiência da ausência de cuidado pois, só faltou a atendente compartilhar em um imperativo que o item havia sido "furtado" da sala destinada a guarda dos pertences.

A expectativa gerada é diretamente proporcional à frustração com a marca e se liga imediatamente à memória afetiva deixada pela mesma a partir deste episódio.

Realmente uma pena, uma perda de tempo para a empresa, para o cliente que confia na informação formalizada por e-mail e da atentende que não sabia onde colocar sua cara.

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Resposta da empresa

31/01/2022 às 14:22

Olá , Gilma!

Primeiramente quero lhe pedir desculpas pela percepção negativa quanto aos nossos serviços.

Em atenção às suas considerações registradas no site Reclame AQUI , esclareço que, conforme descrito nas nossas CONDIÇÕES GERAIS DE ALUGUEL DE CARROS, a Localiza não se responsabiliza por quaisquer objetos ou valores deixados no carro alugado, ou nas dependências das nossas agências.

Apesar disso, quando esse tipo de situação acontece, não medimos esforços para atender aos nossos clientes com muito carinho e atenção. Caso algum pertence seja encontrado durante a vistoria do veículo, o mesmo é entregue diretamente para a Supervisora da agência que fica responsável pela guarda dos objetos.

Contatamos a supervisão da filial e, conforme a mesma, as imagens do circuito interno de televisão foram verificadas, mas infelizmente não conseguimos localizar o item perdido.

Ressalto que, todos os nossos colaboradores são idôneos e comprometidos com a guarda e segurança dos bens encontrados de nossos clientes.

Lamentamos muito pelo ocorrido! Informamos que colocamos uma cortesia no seu cpf , para compensar o transtorno ocorrido.

Cordialmente,
Renata Lacerda,
Equipe Localiza

Consideração final do consumidor

31/01/2022 às 14:58

A atendente foi muito cordial. De fato o item não será devolvido, mas foi possível alinharmos outro combinado - o que deu uma boa impressão de cuidado e desejo em desfazer a imagem anterior.

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