Contestação de Transação por [Editado pelo Reclame Aqui] e Solicitação de MED devido a Invasão de Conta na Plataforma Shiver
Em réplica
Ipojuca - PE
21/08/2026 às 16:53
ID: 257063689
Assunto: Urgente: Contestação de Transação por [Editado pelo Reclame Aqui] / Invasão de Conta (Solicitação de MED)Prezada equipe do Banco Genial,Venho por meio deste documento solicitar formalmente a contestação e o bloqueio de valores referentes a uma transação realizada a partir da minha conta digital, devido a uma [Editado pelo Reclame Aqui] cibernética com quebra de segurança de serviço de terceiros.Fui vítima de uma invasão hacker em minha conta na plataforma de negociações internacional Shiver. O invasor realizou operações não autorizadas que liquidaram todo o meu patrimônio. A própria plataforma reconheceu a atividade suspeita e bloqueou temporariamente o meu acesso por motivos de segurança, conforme notificação anexa.Como o serviço internacional sofreu uma grave falha de segurança que resultou no desvio do meu patrimônio, solicito que o Banco Genial acione imediatamente o Mecanismo Especial de Devolução (MED) junto ao Banco Central, ou o setor de [Editado pelo Reclame Aqui]s competente, para reaver o valor enviado.Dados das Transações Contestadas:***** E ***** Datas das transferências: 15/08/2026 e 07/08/2026, Valores: 739 reais e de 500 reais, totalizando 1239 reais, Forma de envio: Pix, Instituição de Destino: Banco Genial S.A. CNPJ: *****, Nome Completo: Thomaz Bezerra da silva CPF: *****, Já registrei uma reclamação formal junto ao Banco Central do Brasil.
Solicito o congelamento cautelar do saldo na conta receptora para evitar a evasão total dos fundos e o estorno do valor para a minha conta novamente do Pagbank.
site da plataforma de bolsa de valores: https://trade.shiverbroker.com/traderoom.
Fico no aguardo do número de protocolo deste procedimento e do prazo para a resposta definitiva. Atenciosamente: Thomaz Bezerra da silva
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Resposta da empresa
27/08/2026 às 07:09
Olá, Thomaz, agradecemos o contato e o envio das informações.
Esclarecemos que a PayRetailers atua exclusivamente como uma processadora de pagamentos tecnológica (gateway). Nosso papel é unicamente viabilizar a infraestrutura para a transferência de fundos entre a sua instituição bancária e a plataforma contratada neste caso, a corretora Shiver Broker.
A PayRetailers não custodia valores, não gerencia contas de usuários nem possui acesso ou gerência sobre os serviços, bloqueios ou decisões operacionais do comerciante/plataforma final.
Como os fundos foram devidamente liquidados e repassados à Shiver Broker no momento da transação, escalamos o seu caso diretamente à equipe da plataforma para que eles possam fornecer assistência especializada referente à sua conta.
Paralelamente, recomendamos que continue tentando o contato direto com o suporte da Shiver Broker ou acompanhe o caso junto às autoridades competentes indicadas no seu Boletim de Ocorrência. Permanecemos à disposição para colaborar com os órgãos policiais oficiais, caso seja formalmente solicitado, nos termos da lei.
Atenciosamente,
Equipe PayRetailers
Réplica do consumidor
27/08/2026 às 11:14
Efetuei uma transação financeira via Pix no valor de R$ 1.200,00 destinada à plataforma Shiver Broker, que se constatou uma [Editado pelo Reclame Aqui] (Boletim de Ocorrência anexo). O fluxo financeiro e a liquidação desse valor foram realizados utilizando diretamente a infraestrutura bancária e as contas de liquidação fornecidas pelo BANCO GENIAL S.A. (CNPJ: *****), em parceria com o gateway intermediário PayRetailers.Conforme o Código de Defesa do Consumidor (Art. 14) e a Súmula 479 do STJ, as instituições financeiras possuem responsabilidade objetiva e solidária pelo gerenciamento e segurança de suas contas, respondendo por [Editado pelo Reclame Aqui] aplicadas por terceiros quando utilizam sua infraestrutura de pagamentos. Houve falha grave no dever de fiscalização e conformidade (Know Your Customer - KYC) ao permitirem que contas sob sua responsabilidade servissem de fachada para captar dinheiro de [Editado pelo Reclame Aqui] de consumo.Diante da contestação imediata realizada, solicito à Ouvidoria do Banco Genial a apuração do caso, rastreio do saldo e a devida restituição do prejuízo material sofrido.