Imobiliária conduziu processo de troca de garantia e mesmo assim permitiu negativação indevida
Em réplica
Cocal do Sul - SC
22/05/2026 às 11:16
ID: 249385695
Venho registrar reclamação formal contra a imobiliária responsável pela administração do meu contrato de locação, devido à condução extremamente negligente de um processo de troca de garantia locatícia, que acabou resultando na negativação indevida do meu nome junto ao Serasa.
Estou tentando resolver essa situação desde o ano passado, sempre de forma amigável, seguindo todas as orientações passadas pela própria imobiliária e respondendo prontamente todas as solicitações feitas.
Antes da renovação automática da garantia da Loft/CredPago, entrei em contato com a imobiliária informando que não queria permanecer com aquela modalidade de garantia e solicitei oficialmente a substituição para fiador.
A imobiliária confirmou que o processo estava em andamento, solicitou documentação completa do fiador, informou prazos, explicou que seria realizado termo aditivo e posteriormente o cancelamento da garantia anterior. Ou seja, todo o procedimento foi conduzido e acompanhado pela própria imobiliária.
Inclusive, demonstrei preocupação diversas vezes sobre o prazo da renovação automática da Loft, justamente para evitar cobranças indevidas e problemas futuros. Mesmo assim, não houve qualquer ação preventiva efetiva por parte da imobiliária para impedir que a renovação acontecesse enquanto a troca da garantia estava sendo processada.
Ainda assim, a garantia foi renovada, a cobrança foi gerada e posteriormente meu nome foi negativado no Serasa.
O mais grave é que todo esse problema aconteceu enquanto eu seguia exatamente o procedimento orientado pela imobiliária. Em nenhum momento me recusei a colaborar, enviar documentos, assinar termos ou realizar pagamentos.
Após a assinatura do termo aditivo, fui orientada pela própria imobiliária a efetuar o pagamento do aluguel do mês. Apesar de ainda não ter recebido naquele momento, realizei o pagamento assim que possível, demonstrando novamente minha boa-fé durante todo o processo.
Além disso, descobri que houve tentativa de cobrança em um cartão antigo utilizado em 2023, que sequer pertence a mim atualmente, gerando ainda mais transtorno e insegurança.
Hoje me encontro com o nome negativado por uma situação que poderia ter sido evitada caso a imobiliária tivesse conduzido o processo com a devida responsabilidade e comunicação adequada entre as partes envolvidas.
Me sinto extremamente prejudicada, desgastada emocionalmente e desamparada após meses tentando resolver administrativamente um problema criado durante um processo acompanhado pela própria imobiliária.
Solicito:
A responsabilização da imobiliária pela falha na condução do processo de troca de garantia.
A retirada imediata da negativação indevida do meu nome.
Um posicionamento formal sobre as medidas que serão tomadas para resolver definitivamente a situação.
Que a imobiliária interceda diretamente junto à Loft/CredPago para cancelamento da cobrança e regularização do meu *****.
Possuo prints, mensagens, comprovantes e documentos que demonstram claramente que a solicitação foi feita antecipadamente e que todo o processo estava sendo sendo tratado diretamente com a imobiliária antes da negativação acontecer.
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Resposta da empresa
22/05/2026 às 16:38
Prezada Leticia,
Verificamos as informações e esclarecemos que a solicitação de substituição da modalidade de garantia para fiador foi atendida pela imobiliária, com andamento regular do processo e envio das orientações necessárias durante todas as etapas.
Conforme previsto no procedimento e formalizado em documento assinado pelas partes, o cancelamento da garantia junto à Loft/CredPago somente poderia ser concluído após a assinatura do termo e inexistência de débitos em aberto vinculados ao contrato.
Inclusive, a cláusula terceira do Termo Aditivo de Contrato de Locação informa expressamente que:
As obrigações contidas no Termo e Condições Gerais de Serviços Loft, sob o n *****, serão canceladas junto à LOFT SOLUÇÕES FINANCEIRAS S/A em até 48 (quarenta e oito) horas, a contar do recebimento deste termo assinado por todos bem como inexistindo débitos.
Após a regularização dos valores pendentes, a solicitação de rescisão da garantia foi encaminhada à Loft, conforme procedimento previsto.
Atualmente, em consulta ao sistema da garantidora, consta apenas um débito em aberto no valor de R$ 167,57, com vencimento em 10/11/2025, valor ainda vinculado ao período em que a garantia permanecia ativa, considerando que o termo de rescisão foi assinado posteriormente.
Atenciosamente,
Equipe Locativa.
Réplica do consumidor
25/05/2026 às 13:19
A resposta apresentada confirma que a solicitação de troca da modalidade de garantia foi realizada antes da renovação automática e acompanhada diretamente pela imobiliária, o que demonstra que havia tratativa ativa e ciência da situação por todas as partes envolvidas.
O ponto principal da reclamação não é apenas a existência posterior de um débito, mas o fato de que houve renovação da garantia e negativação do meu nome enquanto o processo de substituição já estava em andamento há semanas.
A solicitação de troca foi iniciada em 08/11. Porém, o cadastro do fiador foi aprovado apenas em 19/11 e a assinatura eletrônica do termo aditivo só foi encaminhada pela imobiliária em 25/11. Ou seja, houve um processo lento entre imobiliária e garantidora, sem comunicação clara e eficiente entre as partes, enquanto o inquilino acabou sendo diretamente prejudicado durante todo esse período.
Inclusive, em 03/12, a própria Locativa encaminhou uma declaração de rescisão contratual e inexistência de débitos junto à CredPago, o que tornou a situação ainda mais confusa diante da posterior negativação.
Além disso, também não houve esclarecimento sobre a tentativa de cobrança realizada em um cartão antigo utilizado em 2023, pertencente a terceiro, situação extremamente preocupante e que segue sem resposta objetiva.
Outro ponto importante é que o valor informado na resposta não se mantém estável. Hoje, ao tentar realizar atualização/pagamento, o valor inicialmente apresentado sofre alteração para aproximadamente R$ 335,00, gerando ainda mais insegurança e dificuldade de resolução.
Em diversos momentos demonstrei preocupação justamente com a possibilidade de renovação automática e cobranças indevidas, porém não houve alinhamento claro entre imobiliária e Loft/CredPago para evitar que a situação evoluísse para negativação.
Reforço que em nenhum momento houve abandono contratual ou má-fé da minha parte. Todas as solicitações, assinaturas e pagamentos foram realizados conforme orientação recebida, e venho tentando resolver administrativamente essa situação desde o ano passado.
Dessa forma, solicito novamente a revisão da cobrança e a retirada da negativação, considerando todo o contexto, a demora no processo, a falta de comunicação entre as partes envolvidas e os prejuízos causados ao inquilino durante uma tratativa que já estava em andamento.