Empresa não cancelou o serviço e continuou cobrando indevidamente mesmo após pedido formal
Respondida
Alvorada - RS
31/12/2025 às 09:46
ID: 236296375
Solicitei o cancelamento do serviço (Protocolo *****) após cumprir todo o período de fidelidade, mas a empresa não realizou o cancelamento e continuou cobrando normalmente, mesmo sem uso. Na época, a única resposta recebida foi que eu deveria pagar todas as faturas até o fim da renovação automática ou continuar pagando até 30/01/2026.
Nosso jurídico analisou o contrato completo e confirmou que:
- A cláusula 3.1 de renovação automática não obriga pagamento integral quando o cliente solicita cancelamento após a fidelidade.
- A cláusula 2.2 sobre valores não reembolsáveis se aplica somente a valores já pagos, não a cobranças futuras.
- Não há qualquer cláusula que determine pagamento de todo o período renovado quando o serviço não será mais utilizado.
Além disso, a cobrança é considerada abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor (vantagem excessiva, desequilíbrio contratual e obrigação desproporcional). Informamos tudo isso à empresa, mas não houve retorno adequado nem solução.
Mesmo após o pedido formal de cancelamento e após enviarmos todos os fundamentos jurídicos, a empresa não regularizou a situação e manteve as cobranças até a presente data. Diante disso, estamos formalizando esta reclamação e vamos seguir com o registro no PROCON e demais órgãos responsáveis, conforme a própria GoTo orientou a fazer caso o cliente discordasse das cláusulas e da postura adotada pela empresa.
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Resposta da empresa
13/04/2026 às 12:39
Olá!
Identificamos sua manifestação e realizamos a análise completa do histórico de atendimento relacionado ao cancelamento solicitado.
Constatamos que o pedido de cancelamento foi registrado em 29/09/2025, por meio do protocolo n *****. Na ocasião, foram apresentadas alternativas de adequação do serviço às necessidades informadas, inclusive com apoio do parceiro responsável, porém não houve interesse em prosseguir com essa tratativa.
Conforme previsto em contrato, a solicitação de cancelamento ocorreu durante o período de vigência da fidelidade, com término previsto para janeiro/2026. Diante disso, foram esclarecidas as condições aplicáveis para rescisão antecipada. Como não houve concordância com a aplicação de multa contratual, foi realizada a programação do cancelamento para o término do período vigente.
Importante destacar que não houve cobrança de multa por cancelamento. As faturas emitidas após a solicitação correspondem exclusivamente às mensalidades previstas até o encerramento do contrato, conforme condições vigentes à época.
Dessa forma, não identificamos irregularidades no processo de cancelamento ou nas cobranças realizadas.
Caso ainda haja alguma dúvida ou ponto que deseje esclarecer, permanecemos à disposição para apoiar no que for necessário.
Pedimos, por gentileza, que atualize sua avaliação no Reclame Aqui informando a conclusão do caso.
Permanecemos à disposição.