Pedido recebido incompleto após reenvio, pulseira não entregue
Em réplica
Arapiraca - AL
27/08/2026 às 11:43
ID: 257531471
Pedido recebido incompleto após reenvio Pulseira não foi entregue
Realizei uma compra no site da Canção Nova no valor total de R$ 145,50, contendo diversos produtos, entre eles uma pulseira Nossa Senhora das Graças com cruz e pérola, no valor de R$ 45,90.
A primeira entrega ocorreu em 15/06/2026, porém recebi produtos diferentes dos que havia comprado. Entrei em contato com a empresa, informei o erro e foi solicitado o reenvio do pedido para solucionar a situação.
O problema é que o novo pedido somente foi recebido em 08/07/2026 e, para minha surpresa, a pulseira Nossa Senhora das Graças com cruz e pérola, no valor de R$ 45,90, novamente não foi enviada.
Ou seja, mesmo depois de eu comunicar o problema e a empresa realizar um novo envio, continuo sem receber um produto que foi devidamente comprado e pago.
Já se passaram mais de 60 dias desde a primeira entrega e até o momento não tive uma solução definitiva. Tenho prints e comprovantes que demonstram a compra, o valor do produto, a primeira entrega incorreta, o contato realizado com a empresa e a segunda entrega sem a pulseira.
Estou bastante chateada e insatisfeita com a situação, principalmente porque a empresa já havia sido informada do erro e, mesmo assim, não conseguiu solucionar o problema no segundo envio.
Diante disso, solicito que a Canção Nova envie a pulseira adquirida, sem qualquer custo adicional, ou, caso não seja possível realizar o envio, que seja feito o ressarcimento integral dos R$ 45,90 referentes ao produto não entregue.
Aguardo uma solução definitiva para o problema.
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Resposta da empresa
27/08/2026 às 14:45
Boa tarde Sra Larissa, a paz!
Lamentamos sinceramente por todo o transtorno ocorrido com o seu pedido e compreendemos a sua insatisfação, especialmente porque a senhora já havia entrado em contato conosco anteriormente devido ao recebimento de produtos incorretos e, mesmo após o reenvio, o item Pulseira Nossa Senhora das Graças com Cruz e Pérola não foi recebido.
Gostaríamos de esclarecer que, conforme nossa política de atendimento, o prazo para comunicação de ausência ou divergência de itens é de até 30 dias após o recebimento do pedido. No seu caso, o reenvio foi recebido em 08/07/2026, e o contato referente à ausência da pulseira ocorreu hoje, após esse período, excedendo o prazo estabelecido.
Ainda assim, considerando todo o histórico do atendimento e o fato de a situação estar relacionada a um pedido que já havia apresentado uma divergência anteriormente, estamos encaminhando o caso para análise da área responsável, a fim de verificarmos a possibilidade de uma exceção para o atendimento da sua solicitação.
Assim que recebermos um retorno, entraremos em contato para informá-la sobre a solução possível para o caso.
Pedimos desculpas, mais uma vez, por todo o transtorno e agradecemos pela compreensão e pela oportunidade de analisarmos a situação com atenção.
Atenciosamente,
Equipe Qualidade.
Réplica do consumidor
27/08/2026 às 15:38
Agradeço o retorno, porém, diante de todo o histórico apresentado, não concordo com a justificativa de que a situação possa ser encerrada simplesmente em razão do prazo interno de 30 dias estabelecido pela empresa.
Gostaria de esclarecer novamente a cronologia dos fatos.
O pedido foi realizado em 09/06/2026. A primeira entrega ocorreu em 15/06/2026, porém os produtos recebidos estavam incorretos. Entrei em contato com a empresa para solucionar o problema e, após o atendimento, foi necessário realizar o reenvio do pedido.
Após toda essa primeira frustração, ainda precisei aguardar novamente pela solução. O segundo envio somente foi recebido em 08/07/2026, aproximadamente um mês após a realização da compra. Mesmo assim, para minha surpresa, a pulseira Nossa Senhora das Graças com Cruz e Pérola, no valor de R$ 45,90, não foi enviada.
Portanto, não se trata de uma simples divergência comunicada após o recebimento de um pedido correto. O pedido apresentou problemas desde a primeira entrega, situação que foi comunicada à empresa e que resultou em um novo envio. Ainda assim, um dos produtos adquiridos e pagos permaneceu sem ser entregue.
Além disso, a existência de uma política interna de 30 dias não afasta os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor. Nos termos do art. 30 do CDC, a oferta integra o contrato e obriga o fornecedor. O art. 35, por sua vez, assegura ao consumidor, diante do descumprimento da oferta, o direito de exigir o cumprimento da obrigação ou optar pela rescisão com restituição do valor pago.
Neste momento, minha preferência é pelo cumprimento da obrigação, ou seja, pelo ENVIO DA PULSEIRA NOSSA SENHORA DAS GRAÇAS COM CRUZ E PÉROLA, sem qualquer custo adicional.
Caso a empresa não consiga realizar o envio do produto, solicito, como alternativa, o reembolso dos R$ 45,90 referentes ao item não entregue. Nesse caso, solicito que seja verificada uma forma de restituição que não fique limitada ao cartão utilizado originalmente, considerando que atualmente não utilizo mais esse cartão.
Ressalto que possuo os registros e comprovantes necessários para demonstrar toda a cronologia dos fatos, incluindo a compra realizada em 09/06/2026, a primeira entrega incorreta em 15/06/2026, os contatos realizados com a empresa, o reenvio e o recebimento em 08/07/2026 sem a pulseira.
Diante de todo o exposto, solicito que a Canção Nova reavalie o caso considerando todo o histórico do pedido e providencie o envio da pulseira adquirida.
Informo ainda que estou dando entrada na reclamação junto ao PROCON para que a situação também seja analisada à luz da legislação consumerista, caso não seja apresentada uma solução adequada.
Aguardo a resolução definitiva do caso.