Atraso, falta de comunicação e pedido dado como entregue sem recebimento
Respondida
Sapopema - PR
06/08/2026 às 18:41
ID: 255816695
Problema com atraso, falta de comunicação e pedido constando como entregue sem recebimento
Realizei a compra de uma guitarra no valor de mais de R$ 1.700 junto à loja, esperando receber o produto dentro do prazo informado. Porém, desde o início tive diversos problemas com a empresa.
Após a compra, fui informado de diferentes prazos de entrega, que foram alterados diversas vezes. Houve atraso significativo, falta de comunicação e períodos em que fiquei sem qualquer retorno da loja.
Além disso, em determinado momento fui informado de que a guitarra adquirida não estaria disponível, sendo oferecida outra opção de modelo em substituição, mesmo após a compra já ter sido realizada. Depois de muita espera, continuei aguardando a entrega do produto originalmente comprado.
Atualmente, o pedido consta no sistema como entregue, porém a mercadoria não foi recebida por mim. Entrei em contato com a loja por telefone e mensagem para informar o ocorrido e solicitar uma solução, mas não obtive um atendimento adequado, recebendo apenas respostas incompletas e ficando novamente sem retorno.
Considero extremamente frustrante a forma como toda a situação foi conduzida, principalmente por se tratar de uma compra de valor considerável. Cumpri minha parte como consumidor realizando o pagamento, e espero da empresa uma postura compatível, com transparência e resolução do problema.
Solicito uma solução definitiva: a comprovação da entrega e localização do produto ou, caso a entrega não seja realizada imediatamente, o cancelamento da compra e a reinstituição integral do valor pago.
Tenho todos os prints da conversa, e caso meu pedido não seja entregue ou reembolsado, registrarei a reclamação nos órgãos de defesa do consumidor.
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Resposta da empresa
07/08/2026 às 17:38
Olá, Kauã.
Temos uma boa notícia: sua solicitação foi direcionada para cancelamento com reembolso integral, em prioridade, com previsão de conclusão entre 12 e 13/08.
A Ouvidoria da Loja Constelação assumiu diretamente o acompanhamento desta manifestação e realizou uma nova validação da tratativa.
Compreendemos a frustração relatada e a importância de uma posição objetiva sobre o seu pedido.
Durante a conferência final, a unidade disponível correspondia a um modelo diferente daquele originalmente ofertado. Por esse motivo, foi apresentada uma alternativa de modelo, que não atendeu à sua preferência pelo item adquirido.
Na revalidação do anúncio, identificamos uma divergência entre a descrição comercial e o código do item. Diante disso, o envio não foi mantido e o pedido foi direcionado para cancelamento com devolução integral do valor.
Observamos também que o status entregue não refletia a situação real e já foi encaminhado para ajuste interno.
Como solução, o reembolso via Pix foi colocado em prioridade, com previsão de conclusão entre 12 e 13/08. Os dados necessários serão tratados diretamente com o cliente pelo canal privado, resguardando suas informações financeiras.
A Ouvidoria seguirá acompanhando pessoalmente até a finalização e o envio do comprovante ao cliente.
Pedimos que o cliente aguarde a conclusão integral da tratativa antes de realizar a avaliação, para que possa considerar o acompanhamento direto da Ouvidoria e a solução final apresentada.
Após a conclusão, caso entenda que o acompanhamento da Ouvidoria e o resultado final atenderam à sua solicitação, sua avaliação positiva e a nota 10 serão muito importantes para o nosso atendimento.
Permanecemos à disposição.