Compra online não entregue na Loja Divello e falta de contato com a loja

Olá, Edson.

Lamentamos sua vinda a este canal de comunicação, uma vez que todas as tratativas referentes ao seu pedido e ao reembolso já haviam sido conduzidas e finalizadas diretamente com você por meio do nosso suporte no WhatsApp.

Gostaríamos de esclarecer alguns pontos importantes para evitar qualquer interpretação equivocada.

Nossa loja atua no mercado há mais de 4 anos, realizando vendas on-line com total transparência e seguindo as diretrizes do Código de Defesa do Consumidor. Uma empresa não se manteria ativa por tanto tempo se não cumprisse com suas responsabilidades junto aos clientes.

Durante todo o processo, todos os seus contatos foram respondidos e atendidos por nossa equipe, que prestou o suporte necessário referente ao seu pedido. Nosso atendimento é humanizado, realizado por pessoas da nossa equipe. Eventuais erros de digitação podem ocorrer justamente por se tratar de atendimento humano, e não automatizado por robôs, como mencionado em seu relato.

Em relação ao reembolso, esclarecemos que o prazo de processamento não depende exclusivamente da loja. Os pagamentos realizados em nosso site são processados pela intermediadora financeira Appmax, responsável por realizar a devolução do valor em conjunto com a instituição bancária do cliente. Todo o procedimento é realizado seguindo os prazos e políticas da intermediadora e da instituição financeira, conforme foi informado a você durante o atendimento.

Também é importante esclarecer que todas as informações de contato e identificação da loja estão disponíveis em nosso site, bem como em registros públicos na internet. Nossa operação é 100% on-line, e por esse motivo não possuímos loja física, o que é uma prática comum no comércio eletrônico atual.

Por fim, reforçamos que seu caso foi devidamente tratado, conforme informado anteriormente por nossa equipe.

Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento adicional e continuamos trabalhando diariamente para oferecer um atendimento cada vez melhor aos nossos clientes.

Atenciosamente,
Equipe Divello

Passado os 10 dias de prazo para o reembolso do valor pago, até o momento não recebi o reembolso. Esclareço que o prazo legal de acordo com orgaõs do consumidor é de 7 dias. Pode-se observar que as reclamações neste canal são recorrentes, e as respostas da loja são semelhantes, sempre com as mesmas alegações. O CNPJ que solicitei da empresa com endereço e sede no Pará, não me foi enviado. O CNPJ do pix que enviei é de uma empresa do RS, chamada Appmax. Aguardo o reembolso.

Olá,

Entendemos sua preocupação e agradecemos por trazer seu relato novamente neste canal.

Gostaríamos de esclarecer que o prazo informado para o reembolso é contado em dias úteis, conforme já foi explicado durante seu atendimento em nosso suporte pelo WhatsApp. Esse prazo segue os procedimentos operacionais da instituição financeira responsável pela intermediação do pagamento, que no seu caso é a plataforma utilizada para processar a transação.

Também reiteramos que o prazo de 7 dias mencionado no Código de Defesa do Consumidor refere-se ao direito de arrependimento para solicitação do cancelamento da compra. Após essa solicitação, o processo de estorno passa a seguir os prazos operacionais da intermediadora de pagamento e do sistema bancário responsável pela devolução do valor.

Sobre as informações da empresa, reafirmamos que todos os dados institucionais da loja estão disponíveis em nosso site, incluindo nossos canais de atendimento, e todas as informações são sempre repassadas aos clientes de forma clara e transparente.

Por fim, informamos que seguimos acompanhando seu pedido de reembolso, aguardando a finalização do processo conforme as políticas e prazos determinados pela instituição financeira responsável. Assim que o estorno for concluído pelo sistema bancário, o valor será refletido em sua conta.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Equipe Divello.

Olá Edson,

Esclarecemos alguns pontos para que as informações fiquem corretas.

Primeiramente, o reembolso do seu pedido já foi devidamente realizado, seguindo os prazos previstos em nossas políticas e também os prazos operacionais da instituição financeira responsável pela transação e do seu banco. O comprovante do estorno foi encaminhado ao seu e-mail, conforme informado anteriormente pelo nosso suporte em atendimento via WhatsApp.

A Divello é uma empresa séria, atuando no mercado online há mais de 4 anos, com operação regular e dados institucionais disponíveis para consulta pública, incluindo canais de contato e informações da empresa em nosso site.

Sobre a utilização de intermediadora de pagamento em outro estado, esclarecemos que isso é uma prática comum no comércio eletrônico.
Plataformas como, Mercado Pago, PayPal, PicPay, Cielo, entre outras, são amplamente utilizadas por lojas online justamente para processar pagamentos com mais segurança para o consumidor. O fato de a plataforma financeira estar registrada em outro estado não caracteriza qualquer irregularidade.

Da mesma forma, empresas utilizam transportadoras e serviços logísticos externos, como os Correios, para realizar entregas em todo o país. Isso faz parte da estrutura normal de operação de qualquer e-commerce.

Também ressaltamos que o senhor foi atendido por nossa equipe durante todo o processo, desde o primeiro contato até a conclusão do reembolso, sempre recebendo as orientações necessárias dentro das políticas da loja e das diretrizes do Código de Defesa do Consumidor.

Por fim, reforçamos que nosso suporte é realizado por pessoas, e prezamos por um atendimento 100% humanizado, buscando sempre esclarecer e resolver qualquer situação apresentada por nossos clientes.

Por fim, lamentamos que a reclamação tenha sido classificada como não resolvida, uma vez que todas as tratativas foram realizadas e o reembolso já foi devidamente processado, conforme comprovante encaminhado ao seu e-mail.

Ressaltamos que o procedimento foi realizado dentro dos prazos operacionais informados previamente, respeitando as políticas da loja, da instituição financeira responsável pelo pagamento e as diretrizes do Código de Defesa do Consumidor.

Seguimos à disposição em nossos canais oficiais de atendimento para qualquer esclarecimento adicional.

Atenciosamente,
Equipe Divello.