Troca do Colchão

Olá, tudo bem?
Meu nome é Nathalia e eu faço parte do time Relacionamento com o Cliente das Lojas dos Sonhos.
Agradecemos o seu contato e a descrição detalhada da situação. Entendemos o seu posicionamento e lamentamos qualquer insatisfação causada.

Conforme informado por nosso SAC, o produto encontra-se fora do prazo de garantia, que é de 1 ano, conforme descrito na Nota Fiscal de compra, a qual encaminharemos em seu WhatsApp novamente para sua conferência.
Gostaríamos também de esclarecer que somos uma loja multimarcas e não possuímos fabricação própria. A garantia do produto é fornecida diretamente pela fábrica, conforme as condições estabelecidas pelo fabricante. Ainda assim, reforçamos que não deixamos nossos clientes sem suporte: podemos auxiliá-la acionando a garantia junto ao fabricante.

Seguimos rigorosamente o que determina a garantia do fabricante e as condições informadas no momento da venda, motivo pelo qual, infelizmente, não é possível realizar a troca neste caso. Ressaltamos que isso não se trata de falta de suporte, mas sim do cumprimento correto das regras de garantia aplicáveis ao produto.
Ainda assim, reforçamos nossa disposição em ajudar dentro do que está ao nosso alcance.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento e esperamos poder atendê-la novamente no futuro.

Atenciosamente,
Loja dos Sonhos

Vcs só entraram em contato comigo agora, mas a solicitação foi aberta antes
O colchão afundou visivelmente e não retorna ao nível normal
O afundamento é maior que 23 cm
Uso foi normal, sem pular, sem sobrepeso, com base adequada
O problema surgiu antes do que seria razoável para a vida útil do colchão
A empresa não apresentou laudo técnico conclusivo, só alegações genéricas

Conclusão jurídica:
Isso caracteriza defeito de fabricação (vício oculto), mesmo que a garantia contratual tenha terminado.
Ressalto que se trata de vício oculto, nos termos do Código de Defesa do Consumidor (art. 18 e 26), uma vez que o defeito não é decorrente de desgaste natural, mas sim de falha de fabricação.

Diante disso, solicito a solução do problema, nos termos da lei, com troca do produto por outro em perfeitas condições ou restituição do valor pago, conforme opção do consumidor.
Tenho direito a troca, pelo código do consumidor e a lei
Estou tentando amigavelmente fazer a troca, se vcs não fizerem vou no PROCON e entrar com processo e tbm acionar o Celso Rusomano - Patrulha do Consumidor
Garantia do fabricante
Normalmente varia entre 1 a 10 anos
As mais comuns são 3, 5 ou 10 anos, dependendo da tecnologia (espuma, molas, látex etc.).
Estou aguardando retorno de vocês

Estou aguardando uma resposta da PROBEL!!