Pedido não entregue
Resolvido
São Paulo - SP
25/12/2025 às 15:16
ID: 235822941
Efetuei a compra de par de lentes no dia 04/12. Mais de uma semana depois, ao rastrear o pedido, leio a informação:
"Falha na entrega para companhia aérea. Sua ação é necessária. Pacote sendo devolvido."
Entrei com contato por WhatsApp no dia 16/12 e me disseram que houve uma falha no cruzamento de informações no sistema da transportadora. Confirmei meu dados e reenviaram o produto (agora com pedido n *****). Porém.. o mesmo aconteceu. Dia 25/12 o pedido parou de novo na companhia aérea por falta de informações e foi devolvido DE NOVO!
Sei que é final de ano, mas estou desconfiado que meu produto nunca será entregue. Se a empresa não garante a entrega para outros estados (através de uma transportadora que falha por falta de informações), então não faça a venda. Desejo meu reembolso total e farei a compra em outra loja com transportadora melhor.
E o mais esquisito? A ultima atualização do rastreamento é de 25/12 às 19h sendo que escrevo isso 25/12 às 14h. Eles sao futuro e eu nao sabia?
PS: um erro eu deixo passar, mas dois em seguida não dá. Não indico a compra na loja.
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Resposta da empresa
31/12/2025 às 14:07
Olá, Tiago. Boa tarde.
Antes de tudo, pedimos sinceras desculpas por todo o transtorno causado e agradecemos por registrar sua experiência, entendemos plenamente a sua insatisfação e ela é absolutamente compreensível diante do ocorrido.
Vamos esclarecer os fatos com total transparência, conforme os registros do atendimento já realizados:
1. Primeira ocorrência
O pedido realizado em 04/12 não chegou a entrar em rota de entrega. Ele foi retornado ainda na etapa inicial de triagem, após a transportadora registrar, de forma indevida, uma falha no cruzamento de informações do destinatário no sistema interno.
Assim que você nos acionou, confirmamos seus dados, identificamos a falha como operacional da transportadora e, com sua autorização, realizamos imediatamente o reenvio, gerando um novo pedido (n *****).
2. Segunda ocorrência (recorrência da falha)
Infelizmente, mesmo com os dados corretos e validados, a transportadora voltou a registrar a mesma falha sistêmica, ocasionando nova devolução automática, novamente sem tentativa real de entrega. Reconhecemos que essa repetição é inaceitável e foge totalmente do padrão que buscamos oferecer.
3. Medida adotada pela Ella&Ella
Justamente para evitar qualquer novo desgaste, optamos por não insistir em um terceiro envio e realizamos o reembolso integral do valor pago, de forma proativa e sem burocracias.
O estorno já foi solicitado, a carta de estorno foi encaminhada, e o prazo informado para pagamentos via Pix é de imediato até 7 dias úteis, conforme o sistema bancário.
Lamentamos profundamente que essa experiência não tenha refletido o padrão de atendimento e entrega que a Ella&Ella busca oferecer. Seu relato é importante e já está sendo utilizado internamente para revisão de parceiros logísticos e processos, justamente para evitar que situações como essa se repitam.
Seguimos totalmente à disposição caso precise de qualquer confirmação adicional sobre o estorno ou documentação.
Por fim, caso considere que a situação foi resolvida de forma justa e transparente, pedimos, por gentileza, que avalie este atendimento no Reclame Aqui. Sua avaliação é muito importante para nós contamos com o seu 10
Estamos à disposição para resolver isso da melhor forma possível.
Atenciosamente,
Mariana - Equipe Ella&Ella
Consideração final do consumidor
31/12/2025 às 15:33
A empresa reembolsou prontamente e pretendo dar uma nova chance. Mas a qualidade e profissionalismo da transportadora (mesmo sendo final de ano) precisa ser revista. Queria passar as festas com as novas lentes e não pude.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
10