Solicitação de estorno não atendida após devolução por direito de arrependimento.
Em réplica
Januária - MG
26/02/2026 às 15:42
ID: 241778199
Realizei uma compra no site da empresa e recebi o produto no dia 09/02. No dia 10/02, dentro do prazo legal de 7 dias previsto no Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, solicitei troca do pedido porque o tamanho ficou pequeno mesmo seguindo as orientações da vendedora.
A empresa enviou a logística reversa e eu realizei a postagem do produto dentro do prazo. Após a devolução a empresa me enviou um cupom de troca, analisei os produtos disponíveis no site e não tive interesse em realizar nova compra, portanto solicitei o estorno do valor pago exercendo o direito de arrependimento, mesmo assim, a empresa se recusa a devolver o valor e insiste que sou obrigada a utilizar o cupom.
Ressalto que o direito de arrependimento previsto no Art. 49 do CDC garante ao consumidor a devolução integral dos valores pagos quando a desistência ocorre dentro do prazo legal, o que foi respeitado por mim. O fornecedor não pode substituir o estorno por cupom de troca sem a concordância do consumidor.
Diante disso, solicito o estorno imediato do valor pago, sob pena de registrar reclamação junto ao Procon e demais órgãos competentes.
Aguardo solução.
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Resposta da empresa
03/03/2026 às 17:41
Olá, Fernanda.
Verificamos nos registros de conversa, que foi solicitado por você própria uma troca de produtos no dia 09/02, você recebeu as instruções, concordou e deu seguimento.
Este cupom que você recebeu é a etapa final do procedimento de troca, conforme foi te informado no momento que você solicitou a troca, bem como está descrito no site, nas políticas.
No dia 19/02, você informou que "desistiu da troca" e solicitou o "estorno da compra". Este sendo o único momento que foi solicitado desistência da compra e estorno, tendo já se passado 10 dias do recebimento do produto.
Dentro de 7 dias corridos, contados a partir do ato de recebimento do produto ou da assinatura do serviço, conforme explana o Art. 49 CDC, você tem o direito de solicitar a restituição do valor pago em uma compra ou desistir de acordo feito ou de um contrato assinado, sem nenhuma justificativa.
Você poderia "desistir da troca" e "desistir da compra", se estivesse dentro desse prazo de 7 dias, passado ele, você não detém mais esse direito.
Portanto, a opção de estorno para sua compra não está habilitada, devido a não estar dentro do prazo permitido para essa solicitação, e a troca já está encerrada da nossa parte, com o envio do cupom.
Caso haja alguma dúvida, permanecemos a disposição e também recomendamos consultar o histórico da conversa, onde fora determinado os procedimentos realizados e constam as datas.
Atenciosamente
Loja Glow
Réplica do consumidor
03/03/2026 às 19:16
Prezados,
Agradeço o retorno, porém a interpretação apresentada pela empresa não está correta à luz do Código de Defesa do Consumidor.
Conforme o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, o prazo de 7 dias para o exercício do direito de arrependimento em compras realizadas fora do estabelecimento comercial (como compras online) refere-se ao momento da manifestação do consumidor, e não à conclusão do processo de devolução ou estorno.
No meu caso, o produto foi recebido no dia 09/02 e a devolução foi solicitada e postada no dia 10/02, portanto dentro do prazo legal de 7 dias previsto em lei. O fato de inicialmente ter sido ofertado um cupom de troca não retira meu direito de arrependimento da compra, especialmente considerando que o produto já havia sido devolvido à empresa.
Ressalto que o consumidor não é obrigado a aceitar vale-troca ou crédito na loja quando exerce o direito de arrependimento dentro do prazo legal. Nesses casos, a legislação garante a restituição integral do valor pago.
Dessa forma, reitero minha solicitação de estorno do valor pago, pelos mesmos meios de pagamento utilizados na compra.
Caso a empresa permaneça se recusando a cumprir o que determina o Código de Defesa do Consumidor, informo que registrarei a situação junto aos órgãos de defesa do consumidor, como o PROCON, além das demais medidas cabíveis.
Permaneço no aguardo da resolução do caso de forma amigável.
Atenciosamente,
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