Estou no site fazendo missão porém meu dinheiro ficou congelado e não consigo sacar

Olá ELISÂNGELA LIMA SANTOS, boa tarde! Espero que esteja tudo bem.

Inicialmente, gostaria de expressar minhas sinceras desculpas pela demora em responder. Infelizmente, ficamos sem acesso ao Reclame Aqui de nossa loja por um longo período, e só conseguimos recuperá-lo recentemente. No entanto, saiba que estou comprometida em resolver o problema que ocorreu com sua compra.
Com base em nossos registros, não encontramos o seu ******* ao CPF fornecido em nossa loja na AMERICANAS. Sugiro que verifique o nome da loja nos detalhes da sua compra para determinar onde o produto foi adquirido. No momento, não disponho de mais informações para fornecer. Lamento pelo transtorno causado, mas estou à disposição para ajudá-lo no que precisar em nosso atendimento.

Atenciosamente, Emily
Equipe Loja Horus