Erro no fornecimento de produto - BB Cream em cor errada enviado pelo Mercado Livre
Respondida
Pará de Minas - MG
30/03/2026 às 17:39
ID: 244741487
ÀEquipe de Atendimento da Latika,Venho por meio desta formalizar uma reclamação referente a um erro no fornecimento de produto adquirido por meio do Mercado Livre.Realizei a compra de duas unidades do BB Cream na cor claro. Utilizei a primeira unidade normalmente e, ao verificar a segunda unidade posteriormente, constatei que o item enviado está em desacordo com o pedido, sendo de tonalidade mais escura do que a adquirida. Ressalto que apenas retirei a embalagem plástica externa, permanecendo a caixa do produto devidamente lacrada com o adesivo original, sem qualquer uso.Ao entrar em contato com o atendimento, fui informada de que não seria possível a resolução devido ao prazo decorrido desde a compra. No entanto, é importante destacar que o caso se trata de produto em desacordo com a oferta, nos termos do Código de Defesa do Consumidor.De acordo com o artigo 30 do CDC, toda oferta deve ser cumprida conforme anunciada. Além disso, o artigo 35 estabelece que, em caso de descumprimento, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da oferta, a substituição do produto ou a restituição do valor pago.Ressalto ainda que a constatação do erro ocorreu de forma posterior, no momento da verificação do segundo item, caracterizando situação que impossibilitou a reclamação imediata, não havendo má-fé ou uso indevido do produto.Diante disso, solicito a reavaliação do caso e a adoção de uma solução adequada, como a troca do produto pela tonalidade correta ou outra alternativa que evite o prejuízo ao consumidor.Saliento que, em caso de negativa, poderei registrar reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor e adotar as medidas cabíveis para garantia dos meus direitos.Aguardo retorno com a devida solução.
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Resposta da empresa
13/04/2026 às 09:29
Olá, Geiziane.
Agradeço o seu contato e lamento pelo transtorno relatado. Compreendo a sua insatisfação e a situação apresentada.
Após análise do seu caso, verifiquei que a compra foi realizada por meio do modelo Mercado Livre Full, no qual os produtos permanecem armazenados e são enviados diretamente pela logística do próprio Mercado Livre, sem manuseio ou interferência da nossa marca no processo de separação e envio.
Ainda assim, busquei auxiliá-la e entrei em contato com a plataforma para verificar possíveis alternativas. Fui informada de que, conforme as diretrizes do Mercado Livre, o prazo para abertura de solicitações dessa natureza é de até 3 meses após a compra. Como o seu contato ocorreu aproximadamente 6 meses após o recebimento, não há possibilidade de abertura de chamado ou tratativa por parte deles.
Cabe destacar que, conforme retorno oficial, o envio do item em tonalidade incorreta ocorreu durante o processo logístico da própria plataforma.
Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que se refere à responsabilidade pela [Editado pelo Reclame Aqui] de fornecimento, entendemos a importância da resolução adequada ao consumidor. No entanto, neste caso específico, a limitação de prazo e a gestão integral da logística pelo Mercado Livre impedem qualquer atuação efetiva por parte da nossa marca neste momento.
Dessa forma, orientamos que a tratativa seja direcionada ao Mercado Livre, responsável pelo envio e pela gestão logística do pedido.
Lamentamos não conseguir avançar com uma solução neste caso, mas permanecemos à disposição para prestar esclarecimentos adicionais no que estiver ao nosso alcance.
Atenciosamente,
Equipe Latika