Loja cancelou meu pedido após retorno dos Correios e se recusou a cumprir a oferta
Respondida
São Paulo - SP
18/05/2026 às 12:42
ID: 248956449
No dia ***** realizei uma compra no site da Loja Santo Antonio com um ótimo desconto. Após a compra, o pedido ficou parado nos Correios, porém eu não consegui acompanhar a situação porque o site da loja apresentava problemas e não atualizava corretamente o rastreamento.
Sem qualquer aviso claro da loja, o pedido acabou retornando ao centro de distribuição. Como a entrega estava demorando muito, eu mesma precisei entrar em contato para entender o que estava acontecendo. Foi então que me informaram que a encomenda estava voltando para a loja e perguntaram se eu queria reembolso ou reenvio. Deixei claro que queria o REENVIO do produto, pois comprei em uma promoção muito vantajosa.
No dia seguinte, entraram em contato comigo via ***** dizendo que fariam apenas o reembolso, alegando que não possuíam mais o produto em estoque. Questionei onde estava a mercadoria que havia retornado para a própria loja e não souberam responder.
Informei que, conforme o *****, tenho direito ao cumprimento forçado da oferta, inclusive com envio de produto equivalente, se necessário. A atendente disse que verificaria com o setor responsável, porém desde então não tive mais retorno.
Me sinto extremamente prejudicada, pois a falha não foi minha. Não fui informada adequadamente sobre o problema da entrega, o site não funcionava corretamente e agora a empresa simplesmente quer cancelar unilateralmente uma compra feita em promoção.
Aguardo uma solução e o cumprimento da oferta realizada.
Compartilhe
Resposta da empresa
19/05/2026 às 10:22
Prezada,
Com relação aos apontamentos apresentados, esclarecemos que a empresa discorda da interpretação aplicada aos artigos mencionados do Código de Defesa do Consumidor, pelos motivos a seguir expostos.
Inicialmente, é importante destacar que o pedido foi regularmente processado, faturado e enviado ao endereço informado no ato da compra, havendo efetivo cumprimento da obrigação de fornecimento assumida pela empresa.
O rastreamento da encomenda foi disponibilizado ao consumidor após a postagem, enviado no contato de whatsApp, sendo necessário apenas um clique para acompanhar o trajeto do pedido, sendo posteriormente identificado pelos Correios que a entrega não pôde ser concluída, razão pela qual o objeto permaneceu disponível para retirada dentro do prazo operacional da transportadora.
Ainda que a cliente alegue não ter visualizado o e-mail encaminhado em razão de direcionamento à caixa de spam, tal circunstância não descaracteriza o fato de que a comunicação foi efetivamente enviada pela empresa aos contatos cadastrados no pedido.
Da mesma forma, eventual alegação de dificuldade de acompanhamento pelo site não altera o histórico logístico da encomenda, tampouco afasta o fato de que o objeto permaneceu disponível para retirada antes de seu retorno ao remetente.
Informação disponibilizada não só por e-mail, como pelo whatsApp no rastreamento da encomenda.
Quanto aos dispositivos legais mencionados:
O artigo 20 do CDC trata de vício ou falha na prestação de serviços, possibilitando ao consumidor exigir a reexecução do serviço ou abatimento proporcional. Contudo, no presente caso, não houve recusa de entrega, cancelamento unilateral ou ausência de envio do produto pela empresa, mas sim devolução da mercadoria após tentativa regular de entrega e prazo de retirada não atendido.
Já os artigos 30 e 35 do CDC referem-se ao descumprimento da oferta pelo fornecedor, hipótese em que o produto não é entregue ou a oferta não é cumprida desde a origem. Não é o que ocorreu no caso concreto, uma vez que houve efetivo processamento e envio da mercadoria adquirida.
Importante ressaltar ainda que o item adquirido tratava-se de produto promocional, com estoque limitado e validade próxima, encontrando-se atualmente indisponível para novo envio ou substituição equivalente.
Dessa forma, considerando o retorno da mercadoria ao centro de distribuição e a indisponibilidade atual do item, a solução apresentada pela empresa mediante restituição integral dos valores pagos mostra-se adequada, proporcional e compatível com as disposições do Código de Defesa do Consumidor.
Permanecemos à disposição para prosseguir imediatamente com o estorno integral da compra pelos mesmos meios utilizados no pagamento.
Att
Equipe loja santo antonio