Cama recebida com avarias e sujeira, empresa se recusa a trocar alegando assinatura no recebimento.
Respondida
Campinas - SP
14/05/2026 às 15:40
ID: 248663889
No dia *****, realizei a compra de uma cama através do pedido *****. O produto foi entregue no dia *****.
No momento da entrega, havia apenas um entregador presente. Por se tratar de um produto extremamente volumoso e pesado (box de cama), e estando sozinha no momento, foi fisicamente impossível realizar a retirada das embalagens industriais e a conferência detalhada de todos os lados do item enquanto o entregador aguardava. Diante da pressão do tempo da logística e da embalagem lacrada, assinei o canhoto de recebimento.
No entanto, imediatamente após o entregador sair e eu conseguir desembalar o produto, constatei que o box apresenta diversos rasgos no tecido e sujidades acentuadas, indicando mau armazenamento ou avaria grave durante o transporte (provavelmente por ter sido arrastado).
Entrei em contato com a empresa no dia ***** (mesmo dia da entrega) solicitando a troca. Fui informada de que o pedido de troca havia sido aberto, mas a empresa "sumiu" por uma semana. Ao cobrar um posicionamento, recebi a resposta absurda de que a empresa não realizará a troca porque assinei o papel de entrega.
Ressalto os seguintes pontos legais:
Conforme o Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor, tenho o direito de reclamar de vícios aparentes em bens duráveis por até 90 dias. A assinatura do canhoto atesta apenas o recebimento do volume, não a aceitação de um produto danificado e sujo oculto pela embalagem.
A exigência de vistoria técnica minuciosa de um item pesado por uma mulher sozinha, no ato da entrega, é uma prática abusiva e irrazoável.
O produto é um item de higiene e repouso; recebê-lo com rasgos e sujeira fere a qualidade esperada de um bem novo.
Diante disso, exijo:
A substituição imediata do box avariado por um novo, limpo e em perfeitas condições;
Caso não seja resolvido com urgência, solicitarei o cancelamento total da compra com estorno do valor pago, além de registrar queixa formal junto ao Procon e ao portal Consumidor.gov.br.
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Resposta da empresa
20/05/2026 às 17:27
Olá, Awanne! Esperamos que esteja bem.
Agradecemos por nos contatar por este canal. Entendemos a importância da transparência e do detalhamento completo sobre sua sinalização.
Gostaríamos de lamentar o ocorrido, certamente não é o tipo de experiência que gostaríamos de proporcionar aos nossos clientes!
Após sua manifestação, entramos em contato para compreender a situação e iniciamos a tratativa por meio de protocolo interno, visando verificar a possibilidade de troca do produto. Após análise junto ao setor responsável, foi aprovada a troca simultânea do pedido, na qual realizaremos o envio de um novo produto e a coleta do item com defeito.
Não se preocupe, a partir de agora vou cuidar do seu caso e acompanharei ele até o final, para que receba a solução o quanto antes.
Peço, por favor, que não avalie ainda o nosso atendimento até a solução, pois ao avaliar, você estará encerrando a reclamação. Combinado?
Pode contar comigo!
Franciani | Reclame Aqui - VouLevar