Constrangimento e Perseguição em Loja Após Abordagem Grosseira por Segurança

Prezada Juliana,

Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos que sua visita à lojas BBB tenha gerado a percepção de desconforto relatada.

Esclarecemos que a loja possui normas internas amplamente sinalizadas, incluindo a proibição de filmagens em suas dependências. As orientações realizadas por nossos colaboradores tiveram como objetivo exclusivamente informar e garantir o cumprimento dessas regras, aplicáveis a todos os visitantes de forma indistinta.

Em dias de grande movimento, como o da data mencionada, é comum que a equipe de fiscalização e segurança realize rondas ostensivas e acompanhamento das áreas de venda, visando preservar a organização, a segurança dos clientes e o respeito às normas internas do estabelecimento.

Após análise das informações apresentadas, não identificamos elementos que indiquem qualquer intenção de constranger, discriminar ou perseguir clientes. Ainda assim, levamos seus apontamentos em consideração e os utilizaremos para reforçar junto às equipes a importância de que todas as abordagens sejam realizadas de forma clara, cordial e respeitosa.

A BBB permanece à disposição e espera poder recebê-los novamente em uma futura oportunidade, proporcionando uma experiência positiva em nossa loja.

Atendimento ao Cliente
Lojas BBB

Primeiramente, quem deve dizer se se sentiu constrangida ou não é o próprio cliente. Como relatei anteriormente, fui acompanhada por seguranças durante todo o tempo em que permaneci na loja, em todos os andares pelos quais passei, como se estivesse sendo tratada como suspeita de furto.

Entendo que a equipe de segurança tem o dever de zelar pelo patrimônio e pela segurança do estabelecimento. No entanto, após ser informada de que não poderia realizar filmagens, respeitei imediatamente a orientação recebida, mesmo não tendo visto previamente qualquer sinalização sobre essa proibição. Como consumidora, tenho o direito de circular livremente pela loja, desde que respeite as regras do local, o que fiz em todos os momentos.

Apesar disso, fui obrigada a deixar o estabelecimento junto com meu esposo. Solicito que sejam analisadas as imagens das câmeras de segurança do dia e horário mencionados, pois nelas ficará evidente que fui seguida de forma constante durante toda a minha permanência na loja.

A situação foi extremamente constrangedora e intimidante. Considero que houve abuso na forma como fui tratada, especialmente porque, após ser orientada, passei a cumprir integralmente as determinações da equipe.

Além disso, na primeira abordagem, dois seguranças se dirigiram a mim de maneira agressiva, como se eu representasse algum tipo de ameaça. Enquanto isso, possíveis situações realmente suspeitas podem ter passado despercebidas. A perseguição foi tão evidente que os seguranças me acompanharam até a saída da loja.

Ao deixar o local, passei a registrar em vídeo o ocorrido na área externa, relatando a situação. Nesse momento, fui novamente abordada e informada de que não poderia filmar meu próprio rosto nem a via pública. Tenho esse registro gravado, inclusive relatando que fui acompanhada até ir embora.

Peço que as imagens sejam analisadas e que a empresa reveja os procedimentos adotados por esses profissionais, bem como o treinamento oferecido à equipe de segurança. A experiência foi tão negativa que vocês perderam não apenas uma cliente, mas também a confiança que eu depositava na marca.

Também registrarei uma reclamação junto à Zara, pois uma terceira pessoa que me abordou quando eu já não estava mais filmando chegou a informar o nome dos envolvidos e justificou a abordagem com base nesse episódio. Entendo que a empresa tem o direito de estabelecer regras sobre filmagens em suas dependências, e eu as respeitei. Da mesma forma, tenho o direito de relatar que me senti intimidada, perseguida e constrangida durante toda a situação.

Eu e meu marido mantivemos uma postura respeitosa em todos os momentos. Infelizmente, não sentimos o mesmo tratamento por parte da equipe responsável pela nossa abordagem.

Sra Juliana,


Lamentamos todo o constrangimento e desconforto em sua visita à Loja.

O seu relato foi muito importante, pois nos permitiu reforçar e aprimorar, junto aos colaboradores, a forma de abordagem e atendimento aos nossos clientes, para que situações como essa não voltem a ocorrer. Agradecemos por tê-lo compartilhado conosco.

Informamos que os funcionários envolvidos foram devidamente advertidos.


Esperamos vê-los em breve novamente.

Atendimento ao Cliente Lojas BBB