Descaso no pós-venda, atraso na entrega e produto em desacordo com o adquirido na Big Móveis

Question

RECLAMAÇÃO DESCASO NO PÓS-VENDA E ATRASO NA ENTREGA

No dia 16 de abril, realizei a compra de um sofá na lojas Big móveis , em Campo Grande/MS, com a promessa expressa de que a entrega seria realizada no dia 20 de maio.

Confiando na palavra da empresa, vendi o sofá que possuía e fiquei aguardando a chegada do novo produto. Entretanto, a entrega não foi realizada na data combinada e, a partir desse momento, iniciou-se uma verdadeira sequência de transtornos e falta de respeito com o consumidor.

Ao percebermos o atraso, passamos a entrar em contato com o vendedor responsável pela venda, *****, em busca de informações. Porém, não recebíamos respostas claras sobre o ocorrido, tampouco uma previsão concreta de entrega. Em diversas ocasiões, nossas mensagens eram ignoradas, e quando havia algum retorno, as respostas eram vagas ou resumiam-se a dizer que deveríamos apenas aguardar.

Além da falta de informações, o atendimento prestado pelo vendedor foi extremamente grosseiro e desrespeitoso. Os áudios enviados por ele demonstravam falta de cordialidade e profissionalismo, transmitindo a impressão de que nós, consumidores, deveríamos aceitar a situação sem qualquer explicação ou satisfação.

Diante da ausência total de suporte, meu marido precisou comparecer presencialmente à loja diversas vezes. Em uma dessas ocasiões, foi atendido por outro vendedor, já que o vendedor responsável pela venda sequer estava presente. Somente após muita insistência conseguimos um sofá emprestado para amenizar os prejuízos causados pela demora.

Na ocasião, foi estabelecido um novo prazo de entrega para o dia 30 de maio, prazo este que também não foi cumprido. Novamente, a empresa não entrou em contato para prestar qualquer esclarecimento ou informar o motivo do novo atraso. Toda iniciativa de buscar informações partia exclusivamente de nós, por meio de ligações, mensagens e visitas presenciais, sem jamais recebermos uma resposta objetiva sobre quando o sofá seria efetivamente entregue.

Inclusive, as informações fornecidas eram contraditórias. Em determinados momentos, éramos informados de que o sofá já havia chegado; em outros, diziam que o produto ainda não estava disponível, gerando ainda mais insegurança e desorganização.

Como consequência desse descaso, permanecemos por 34 dias após o prazo inicial de entrega sem qualquer sofá em casa, sentados no chão durante esse período. Passamos por dias de frio intenso em Campo Grande/MS, situação que afetou diretamente nosso bem-estar, especialmente porque possuo problemas no joelho e na coluna, agravados pela necessidade de permanecer sentada no chão.

Somente após meu marido registrar uma reclamação junto ao PROCON e a empresa ser formalmente notificada, com prazo de cinco dias para manifestação, é que recebemos contato informando que finalmente realizariam a entrega do sofá.

O maior problema enfrentado não foi apenas o atraso na entrega do produto, mas principalmente o completo descaso no pós-venda, a falta de comunicação, a ausência de transparência, o desrespeito no atendimento e a necessidade de insistir constantemente para obter informações que deveriam ter sido prestadas espontaneamente pela empresa.

Como consumidores, esperávamos apenas responsabilidade, comprometimento e respeito, mas infelizmente fomos submetidos a semanas de incerteza, transtornos e desgaste desnecessário.
Além de todos os transtornos causados pelo atraso na entrega, o que mais me decepcionou foi a postura adotada pelo vendedor responsável pela venda, *****.

Sou vendedora e já trabalhei no ramo automotivo, em concessionária de veículos, lidando diariamente com clientes e com a responsabilidade de acompanhar todo o processo de venda até a entrega do bem adquirido. Durante toda a minha trajetória profissional, jamais deixei um cliente sem retorno, aguardando respostas ou precisando correr atrás de mim para obter informações sobre um produto que havia comprado.

Por isso, considero inadmissível a forma como fui tratada. Em vez de receber informações claras e um acompanhamento adequado do pós-venda, precisei insistir repetidas vezes por mensagens e ligações para tentar descobrir o que estava acontecendo com um sofá que já deveria ter sido entregue.

Além disso, possuo áudios enviados pelo vendedor em tom grosseiro e desrespeitoso, tratando-me de forma como se eu não tivesse compreendido a negociação ou como se estivesse fazendo uma cobrança indevida. Em determinado momento, senti-me tratada como se fosse incapaz de entender algo que, na verdade, estava muito claro: recebi um documento no ato da compra informando expressamente que a entrega do sofá ocorreria no dia 20 de maio.

Em nenhum momento questionei um prazo inexistente ou fiz exigências além do que havia sido acordado. Apenas cobrei o cumprimento do compromisso assumido pela própria empresa ou, ao menos, uma comunicação transparente e respeitosa sobre o atraso. O que recebi, porém, foi descaso, falta de responsabilidade, ausência de informações e um atendimento incompatível com o mínimo de respeito que um consumidor merece.
Por fim, o sofá finalmente foi entregue hoje 09/06. No entanto, para minha surpresa, o produto chegou com uma modificação em relação ao modelo adquirido. Comprei um sofá com braços quadrados, mas recebi um modelo com almofadas nos braços, alteração sobre a qual nunca fui previamente informada ou consultada. Esse episódio apenas reforça a falta de transparência e de respeito da empresa com o consumidor, que merece ser tratado com responsabilidade, informação clara e comprometimento em todas as etapas da compra e do pós-venda.