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Fazenda Rio Grande - PR

18/06/2026 às 18:23

ID: 251577687

RECLAMAÇÃO AO PROCON DESCUMPRIMENTO DO DIREITO DE ARREPENDIMENTO E FALHA NO PROCESSO DE DEVOLUÇÃO

Consumidora: *****
Fornecedor: Lojas Colombo S/A
Pedido: *****
Nota Fiscal: *****
Protocolo: *****

RELATO DA RECLAMAÇÃO

Em 05/06/2026 realizei a compra de uma máquina de lavar Brastemp por meio do site da Lojas Colombo.

O produto foi recebido em 09/06/2026 e, no mesmo dia, dentro do prazo legal previsto pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, comuniquei formalmente meu desejo de exercer o direito de arrependimento, solicitando o cancelamento da compra, a retirada do produto e a devolução integral dos valores pagos.

Embora o direito de arrependimento independa da existência de defeito ou de justificativa, a empresa passou a exigir sucessivamente informações, fotografias, questionários e esclarecimentos para dar andamento à solicitação.

Foram solicitadas diversas informações sobre embalagem, acessórios, manual, sinais de uso, supostos defeitos, avarias, fotografias adicionais e até esclarecimentos sobre um adesivo visível em uma das fotos enviadas.

Mesmo não sendo uma devolução por defeito, respondi a todas as solicitações, encaminhei fotografias e forneci todas as informações requeridas.

Após isso, fui informada que o processo seria encaminhado para análise do setor de Trocas e Cancelamentos e que haveria um prazo de até 3 dias úteis para avaliação.

Posteriormente, a empresa informou que seriam necessários até 5 dias úteis apenas para emissão da documentação de coleta.

Em seguida, recebi nova informação divergente, informando que a coleta poderia ocorrer em até 10 dias úteis.

Diante das informações contraditórias, entrei em contato diversas vezes solicitando uma data ou ao menos uma janela de atendimento para a retirada do produto, explicando claramente que trabalho fora durante o dia e que precisaria me organizar para disponibilizar alguém no local.

Informei ainda que moro em condomínio e que seria necessário aviso prévio para acompanhar ou providenciar a entrega do produto à transportadora.

Apesar dessas solicitações, a empresa não forneceu qualquer agendamento, não informou horário estimado, não disponibilizou contato da transportadora e não realizou comunicação adequada.

Em 16/06/2026, às 14h14, recebi apenas um e-mail informando que a "recolha estava em rota hoje", sem qualquer horário ou previsão de atendimento.

Ao chegar ao meu condomínio, fui informada pelo porteiro de que a transportadora havia comparecido ao local para realizar a retirada do produto.

Em nenhum momento fui previamente avisada da data ou horário da coleta, tampouco recebi contato telefônico da empresa ou da transportadora.

Ou seja, mesmo após inúmeras solicitações de agendamento e esclarecimentos sobre a coleta, a empresa simplesmente enviou a transportadora sem aviso prévio adequado, tornando impossível minha organização para acompanhar o procedimento ou deixar pessoa responsável devidamente orientada.

Além disso, tentei obter informações por telefone, WhatsApp e e-mail, sem receber respostas claras e consistentes.

Todo o processo foi marcado por burocracia excessiva, informações contraditórias, ausência de transparência e falta de comunicação efetiva, prolongando indevidamente uma devolução que deveria ocorrer de forma simples, uma vez que o direito de arrependimento foi exercido dentro do prazo legal.

FUNDAMENTAÇÃO

Nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor pode desistir da compra realizada fora do estabelecimento comercial no prazo de 7 dias contados do recebimento do produto.

O exercício desse direito não depende de análise técnica, comprovação de defeito, autorização do fornecedor ou justificativa específica.

Entendo que a empresa criou obstáculos desnecessários ao exercício desse direito, exigindo documentos e procedimentos excessivos, retardando a conclusão da devolução e dificultando a efetivação de um direito garantido por lei.

Também houve falha na prestação do serviço ao não realizar o agendamento adequado da coleta, mesmo após ter sido expressamente informada da necessidade de aviso prévio.

PEDIDOS

Solicito a intervenção do PROCON para que:

1. Seja reconhecido o exercício regular do direito de arrependimento realizado dentro do prazo legal;


2. A empresa realize a coleta do produto mediante prévio agendamento e comunicação adequada;


3. Seja concluído imediatamente o processo de cancelamento da compra;


4. Seja efetuado o reembolso integral dos valores pagos;


5. Seja apurada a conduta da empresa quanto à criação de obstáculos e demora injustificada para efetivação do direito de arrependimento;


6. Seja registrada a reclamação em razão das informações contraditórias prestadas e da tentativa de coleta sem prévio agendamento.


DOCUMENTOS ANEXOS

Nota Fiscal n *****;

Comprovante do pedido n *****;

Histórico completo de e-mails;

Histórico de atendimento via WhatsApp;

Fotografias encaminhadas à empresa;

Comprovante da solicitação de devolução realizada em 09/06/2026;

Comprovantes das mensagens solicitando agendamento da coleta.


OBSERVAÇÃO FINAL

O produto permanece embalado, com embalagem original, acessórios e manual, disponível para retirada, aguardando apenas que a empresa realize a coleta de forma organizada e previamente agendada. O consumidor agiu de boa-fé durante todo o processo, atendendo todas as solicitações da empresa, mas vem enfrentando sucessivos entraves para exercer um direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.