Produto Novo Entregue Danificado: Novo Mundo e Brastemp Não Resolvem

Question

PRODUTO NOVO ENTREGUE DANIFICADO NOVO MUNDO E BRASTEMP NÃO RESOLVEM O PROBLEMA
No dia 07/05/2026 adquiri uma máquina de lavar Brastemp 18 kg na loja Novo Mundo, com pagamento realizado presencialmente por cartão de crédito.
Como o produto não estava disponível para pronta entrega, a máquina foi entregue em minha residência somente em 12/05/2026.
Ao iniciar a abertura da embalagem, constatei imediatamente que o produto apresentava diversas avarias incompatíveis com um equipamento novo: amassados na estrutura, arranhões, marcas de uso, sujeira de graxa na parte interna e no tambor, além de outras imperfeições visíveis. Diante da situação, interrompi a abertura da embalagem e a máquina permanece até hoje sem instalação, sem ligação na tomada e parcialmente embalada.
Em 14/05/2026 retornei à loja Novo Mundo e apresentei fotos e vídeos ao vendedor *****, que me encaminhou ao funcionário *****. Após analisar os registros, ele informou que abriria um chamado junto à Brastemp para recolhimento e troca do produto, fornecendo o protocolo n *****.
A partir daí iniciou-se uma verdadeira peregrinação para tentar resolver um problema que não foi causado por mim.
Durante vários dias aguardei contato que nunca ocorreu. A única orientação fornecida pela loja era que eu continuasse aguardando.
Em 29/05/2026 recebi mensagem automática da Brastemp, referente ao protocolo n *****. Ao informar que o problema permanecia sem solução, fui orientada a entrar em contato diretamente com uma assistência técnica autorizada, mesmo esclarecendo que minha solicitação não era manutenção ou reparo, mas sim a troca de um produto entregue avariado.
Somente após minha própria iniciativa consegui agendar uma visita técnica, realizada em 30/05/2026. O técnico compareceu ao local, registrou as avarias e informou que apenas encaminharia relatório à Brastemp, sem qualquer solução imediata.
Em 01/06/2026 retornei novamente à loja Novo Mundo. Como o funcionário ***** estava de férias, fui atendida pelo gerente Sr. *****. Expliquei toda a situação e solicitei a troca do produto ou o cancelamento da compra, uma vez que a reclamação havia sido formalizada apenas dois dias após o recebimento da mercadoria.
Para minha surpresa, o gerente se recusou a resolver a situação, afirmando que eu deveria tratar diretamente com a Brastemp. Informei que a compra foi realizada junto à Novo Mundo e não diretamente com a fabricante, mas mesmo assim fui orientada a "resolver pelo 0800".
Ainda dentro da loja, liguei para a Brastemp e fui atendida pelo Sr. *****, sob protocolo n *****, que prometeu solução até o dia 04/06/2026. O prazo expirou sem qualquer retorno.
Desde então realizei novos contatos pelos canais de atendimento da Brastemp, inclusive via WhatsApp, sem receber resposta efetiva.
Hoje, mais de três semanas após a reclamação inicial, continuo com uma máquina de lavar entregue em condições inadequadas, sem utilização, sem instalação, ocupando espaço em minha residência e sem qualquer solução concreta por parte da Novo Mundo ou da Brastemp.
Entendo que tanto a loja quanto a fabricante possuem responsabilidade pela solução do problema. Não é razoável que o consumidor receba um produto aparentemente avariado, seja obrigado a intermediar contatos entre empresa e fabricante, aguarde visitas técnicas desnecessárias e permaneça por semanas sem resposta.
Solicito:
Troca imediata da máquina por outra unidade nova e em perfeito estado; ou
Cancelamento da compra com restituição integral dos valores pagos;
Recolhimento do produto defeituoso sem custos.
A responsabilidade pelo vício do produto é solidária entre fabricante e comerciante, nos termos do Código de Defesa do Consumidor. A consumidora comunicou o problema imediatamente após a entrega, o produto permanece sem uso e sem instalação, e até o presente momento nenhuma das empresas apresentou solução efetiva para o caso.