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Reclamar dessa empresa

Rio de Janeiro - RJ

28/02/2026 às 17:58

ID: 241960109

Sou cliente da operadora já década com plano contratado regularmente e, recentemente, passei a enfrentar falhas recorrentes na conexão, consistentes em:
Desaparecimento do sinal Wi-Fi em todos os dispositivos móveis da residência;
Mensagens de desconexão de cabos em dispositivos conectados via rede (PS5, PS4 e TV);
Instabilidade generalizada do serviço.
Foi realizada visita técnica, ocasião em que o profissional informou verbalmente que o roteador apresentava defeito, recomendando substituição. No entanto, ao entrar em contato com a central, fui informado de que não havia problema algum no equipamento, sendo alegado excesso de dispositivos conectados, informação divergente da prestada presencialmente pelo técnico.
Posteriormente:
Houve agendamentos não cumpridos, causando perda de dia de trabalho;
Técnico compareceu sem identificação formal;
Foi tentada a imposição de migração para plano superior (600 Mbps), sob argumento de que somente assim seria fornecido roteador melhor;
Foi informado que, permanecendo no plano atual, seria disponibilizado equipamento inferior ao originalmente fornecido.
Tal conduta configura possíveis violações legais, conforme segue:
FUNDAMENTAÇÃO LEGAL
Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90)
Art. 14 O fornecedor responde, independentemente de culpa, pela reparação de danos causados por defeitos na prestação do serviço.
Art. 20 O consumidor pode exigir a reexecução do serviço quando este não for prestado adequadamente.
Art. 30 e 35 A oferta vincula o fornecedor. Não pode haver alteração unilateral prejudicial ao consumidor.
Art. 39, V e X É vedado:
Exigir vantagem manifestamente excessiva;
Elevar o preço ou impor condição sem justa causa.
Substituir equipamento por modelo inferior ou condicionar solução técnica à contratação de plano mais caro caracteriza prática abusiva.
Resolução n 632/2014 da Anatel (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações)
A operadora tem obrigação de:
Prestar serviço adequado e contínuo;
Corrigir falhas técnicas sem custo adicional;
Fornecer atendimento eficiente e transparente;
Cumprir agendamentos técnicos.
O não comparecimento injustificado em visita técnica caracteriza descumprimento da regulamentação.
IRREGULARIDADES IDENTIFICADAS
Informações contraditórias entre técnicos e central.
Tentativa de indução à contratação de plano superior como condição para solução técnica.
Possível substituição por equipamento inferior.
Descumprimento de agendamento.
Ausência de canal efetivo de escalonamento (negação de acesso a superior hierárquico).
Falta de transparência no tratamento da reclamação.
SOLICITAÇÃO
Requeiro formalmente:
Substituição do roteador por modelo igual ou superior ao originalmente fornecido, sem custo adicional;
Regularização imediata da prestação do serviço;
Registro formal da ocorrência com protocolo;
Cumprimento das obrigações previstas no CDC e regulamentação da Anatel.
Caso não haja solução administrativa, serão adotadas medidas junto à:
Anatel;
Procon;
Consumidor.gov.br;
Juizado Especial Cível.