Joia com defeito e descaso no pós-venda

Nós da Lola Joalheria em primeiro lugar queremos pedir desculpas por você ter passado por uma situação como essa em nosso pós-venda. O cliente é a parte mais importante de toda a nossa entrega e sentimos muito por ter existido essa falta de comunicação conosco no momento mais crucial da sua experiência.

Assim que fomos comunicados pela plataforma da sua reclamação buscamos entrar em contato para averiguar o que estava acontecendo e não encontramos suas mensagens dentro do nosso sistema de comunicação com os clientes.

Para que você entenda melhor preciso dizer que, como muitas empresas, usamos uma plataforma de CRM para manter cadastros e fazer comunicações com todos a fim de organizar todo o atendimento e também registrar cada passo que você dá junto a nós assegurando que nenhuma informação será perdida em aplicativos de celular. E como em muitas plataformas, o nosso sistema de CRM apresentou uma falha e não recebeu as mensagens que você estava nos enviando para acionar a manutenção de sua joia o que causou esse problema.

Imediatamente ao saber da situação no dia 14/07 fizemos contato por celular e buscamos reestabelecer a comunicação com você e agora podemos atendê-lo, e vamos continuar fazendo isso com todo carinho, atenção e seriedade que dispensamos no ato da compra da sua joia, porque cada joia representa uma história que vai além do valor material. Sabemos e norteamos toda nossa empresa com esse princípio.

Nós reconhecemos inteiramente como essa situação foi frustrante para você e sua noiva, de forma nenhuma queríamos que vocês passassem por isso e tivessem que acionar o Reclame Aqui para serem ouvidos.

Muito obrigada por sua compreensão ao receber nosso contato depois da reclamação e esperamos poder superar as expectativas daqui em diante e entregar uma experiência ainda melhor que antes.

Pior experiência que já tive em toda a minha vida como consumidor. Atualizo aqui para que sirva de alerta a futuros compradores.

As joias, de fato, são visualmente lindas, a marca é bem trabalhada e o atendimento inicial foi aceitável. Porém, a qualidade do produto e o pós-venda foram absolutamente decepcionantes.

Primeiro, houve divergência no tamanho: mesmo após utilizar o medidor fornecido pela própria loja, a aliança chegou maior do que o necessário. Em seguida, no primeiro dia de uso, logo após o pedido de casamento, uma das pedras simplesmente caiu algo inadmissível em um solitário de noivado recém-adquirido, que carrega tanto valor simbólico e emocional.

O anel foi então enviado para a garantia, onde permaneceu por mais de 30 dias. Para minha surpresa e frustração, ao retornar, a pedra central se soltou de imediato. Ou seja: a joia voltou do processo de garantia ainda mais frágil do que antes, e novamente ficou inutilizável.

Vocês têm noção do que isso representa? Para uma noiva recém-pedida em casamento, não poder usar seu anel sequer por um único dia, e já se passaram 40 dias desde o pedido? O solitário, que deveria ser símbolo de um dos momentos mais importantes das nossas vidas, acabou marcado por problemas, frustrações e descaso.

Outra decepção é saber que jamais terei a coragem de comprar novamente com a Lola. Minha intenção era adquirir o par de alianças de casamento com vocês, mas, depois dessa experiência traumática, tornou-se impossível confiar na marca.

E, como se não bastasse, agora iniciaremos mais uma vez o processo de garantia. Ou seja: este pesadelo terá ainda uma terceira parte.

Deixo registrado aqui não apenas como desabafo, mas como alerta a outros consumidores: pensem bem antes de investir em uma marca que prioriza aparência e marketing, mas não entrega a qualidade e o respeito que o cliente merece.

Douglas,

Antes de tudo, queremos agradecer por ter dividido com tanta clareza e sinceridade a sua experiência conosco. Como uma empresa em crescimento estamos melhorando nosso atendimento e entrega e a comunicação clara e transparente com todos os nossos clientes, bem como a sua conosco, é algo extremamente caro para nós.

Sabemos o quanto essa joia significa não apenas como peça, mas como símbolo de um momento único e marcante na vida de vocês e é justamente por isso que compreendemos profundamente a sua frustração. Essa, com certeza, não é a experiência que gostaríamos que vocês tivessem tido com a Lola.

Após analisarmos o ocorrido com as informações que já nos passou via WhatsApp, identificamos que houve uma falha pontual na recravação da pedra, mas possível de acontecer em produções artesanais. Para nós, porém, não basta reparar o problema: queremos que vocês tenham absoluta tranquilidade e confiança na joia que simboliza o início dessa nova etapa na vida de vocês.

Por isso, ao invés de apenas realizar ajustes na peça anterior, já iniciamos a produção de um novo anel de noivado, totalmente fundido do zero, com reforço especial na estrutura da cravação. Assim, vocês receberão uma joia nova, perfeita, e sem a sensação de que passou por múltiplos reparos.

Além disso, todos os custos de transporte e logística permanecem integralmente sob nossa responsabilidade, como parte da nossa garantia de 90 dias, para que vocês não tenham nenhuma preocupação extra nesse processo.

E, para reforçar ainda mais nosso compromisso, a nova joia será entregue com garantia estendida de 1 ano, de forma especial, para que vocês saibam que continuaremos lado a lado, acompanhando e cuidando dessa peça tão significativa.

Nosso maior desejo é que este anel de noivado, tão simbólico e cheio de emoção, volte a ocupar o lugar que merece: a mão da noiva e o coração de vocês, como um lembrete diário desse passo tão importante que estão dando juntos.

Com todo o carinho,
Equipe Lola Joalheria