Recusa de reembolso por atraso decorrente de congestionamento e taxa abusiva de remarcação
Respondida
São José dos Campos - SP
05/08/2026 às 12:53
ID: 255683951
Antes de recorrer ao Reclame Aqui, abri um protocolo junto ao SAC da ***** para tentar resolver o problema de forma amigável.
Infelizmente, recebi apenas uma resposta padronizada, sem qualquer análise das circunstâncias específicas do meu caso.
A reclamação refere-se aos bilhetes n ***** e n *****.
Adquiri duas passagens para uma viagem extremamente importante e que precisava ocorrer naquela data específica. Saí de casa com antecedência, porém fui surpreendido por um congestionamento totalmente inesperado. Em razão desse imprevisto, cheguei à rodoviária cerca de 30 minutos após o horário de embarque.
Ao procurar a empresa, expliquei toda a situação e solicitei uma solução, pois não deixei de viajar por negligência ou desinteresse, mas por um fato imprevisível. Informei também que precisava embarcar naquele mesmo dia para Primavera do Leste (MT), mas fui informado de que não havia mais horários disponíveis.
Solicitei o reembolso das passagens, porém a empresa recusou o pedido alegando que o cancelamento deveria ter sido solicitado com antecedência mínima de 3 horas. Essa justificativa desconsidera completamente a realidade dos fatos: se eu estava preso em um congestionamento inesperado tentando chegar ao terminal, era impossível solicitar o cancelamente com três horas de antecedência.Como única alternativa, a empresa informou que o valor permaneceria como crédito por 12 meses, com cobrança de 20% de taxa para remarcação.
Expliquei que essa solução não atende ao meu caso, pois minha viagem tinha data certa e finalidade específica. Não voltarei àquela cidade e, portanto, esse crédito será perdido.
O que mais me indignou foi a postura do analista da empresa. Ao informar que buscaria meus direitos junto ao Procon, recebi a resposta de que ameaçar ir ao Procon não irá mudar a legislação vigente. Em nenhum momento ameacei a empresa;
apenas informei que recorreria aos órgãos de defesa do consumidor diante da negativa em solucionar o problema. Esperava um atendimento mais respeitoso e disposto a buscar uma solução.
Não questiono a existência de regras, mas a falta de bom senso, empatia e análise individual do caso. Um congestionamento inesperado é um evento alheio à vontade do consumidor e merecia uma avaliação mais razoável.
Solicito que a ***** reveja sua decisão e realize o reembolso integral dos bilhetes n
***** e 0 *****, considerando que o atraso decorreu de um fato imprevisível, que a viagem era indispensável naquela data e que o crédito oferecido é inútil para minha situação.
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Resposta da empresa
05/08/2026 às 14:10
Olá!
Esclarecemos que a atuamos em total conformidade com a legislação vigente e com as normas estabelecidas pela Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT), que regulamentam o transporte rodoviário interestadual de passageiros.
De acordo com a Resolução ANTT n 6.033/2023, o cancelamento da passagem com direito ao reembolso deve ser solicitado com antecedência mínima de 3 (três) horas em relação ao horário de partida do veículo. Como o embarque não foi realizado e não houve solicitação de cancelamento dentro do prazo legal, não há previsão normativa que obrigue a empresa a efetuar o reembolso integral dos bilhetes.
Entendemos o relato de que o atraso ocorreu em razão de um congestionamento inesperado. No entanto, trata-se de um fato externo à operação da empresa e que, embora lamentável, não altera as regras previstas na regulamentação aplicável. As normas da ANTT são de observância obrigatória por todas as empresas permissionárias do transporte rodoviário interestadual, não sendo possível à Viação Lopes Sul deixar de aplicá-las em casos individuais.
Conforme informado em nosso atendimento, os bilhetes permanecem disponíveis para utilização na forma de crédito pelo prazo previsto na regulamentação, observadas as condições legais e contratuais aplicáveis, incluindo a taxa prevista para remarcação.
Quanto ao atendimento prestado, esclarecemos que em nenhum momento houve a intenção de desrespeitá-lo. Ao mencionar que recorreria aos órgãos de defesa do consumidor, foi apenas esclarecido que a empresa deve observar a legislação vigente e as normas regulatórias, independentemente da esfera em que a demanda seja analisada.
Por fim, registramos que esta é a segunda manifestação sobre o mesmo fato. Na primeira reclamação, infelizmente, o chamado foi encerrado antes que nossa equipe pudesse apresentar os devidos esclarecimentos.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais, sempre pautando nossa atuação no cumprimento da legislação e no respeito aos nossos clientes.