Prazo não cumprido, produto errado, incompleto e falha na retirada de cama box
Não resolvido
São Paulo - SP
24/03/2026 às 09:57
ID: 244145689
Venda com prazo não cumprido, produto errado e retirada nunca concluída
Em 12/02/2026 comprei uma cama box diretamente com a empresa, após contato com um representante via WhatsApp. No momento da venda, foi informado prazo de entrega de 3 dias. Depois, esse prazo foi ajustado para 19 ou 20 de fevereiro em razão do feriado, o que aceitei.
A entrega, porém, só foi tentada em 24/02, já fora do prazo informado. Nessa tentativa, o entregador passou informações desencontradas e me fez aguardar sem necessidade, inclusive informando que estaria próximo quando isso não correspondia à realidade. Diante da falta de organização, a entrega precisou ser reagendada.
Posteriormente, a cama foi entregue, e no ato fiz o pagamento via Pix. No entanto, ao receber o produto, verifiquei que ele não correspondia ao que foi contratado. Solicitei uma cama reforçada, mas o produto entregue não era o modelo reforçado. Além disso, a cama veio incompleta, sem todos os pés, e eu também não recebi nota fiscal.
Após reclamar, a empresa informou que faria a retirada do produto e o estorno do valor pago. O problema é que, mesmo depois disso, iniciou-se uma sequência de novos descumprimentos.
A coleta foi combinada para os dias 5 ou 6 de março, pois informei previamente que na semana seguinte, de 9 a 13 de março, estaria em viagem de trabalho fora de São Paulo. Mesmo assim, a empresa não retirou o produto nas datas combinadas, não deu retorno dentro do prazo e, para piorar, durante a semana em que eu já estava viajando, o motorista entrou em contato dizendo que iria retirar a cama, embora essa indisponibilidade já tivesse sido informada antes.
Depois disso, houve novas tentativas frustradas de agendamento. Em uma delas, o motorista indicou retirada no período da tarde, por volta das 16h, mas depois alterou para 18h, horário inviável para o prédio, algo informado imediatamente. Ainda assim, a coleta novamente não aconteceu.
Resumindo, tive os seguintes problemas:
prazo de entrega não cumprido
produto entregue em desacordo com o pedido
produto incompleto
ausência de nota fiscal
sucessivos descumprimentos para retirada
falta de organização e comunicação da empresa
nenhum estorno realizado até o momento
Estou desde fevereiro tentando resolver algo que a empresa errou desde a oferta, passando pela entrega, pela qualidade do produto entregue e pela logística de retirada.
O que eu quero:
Retirada imediata do produto em data e horário efetivamente cumpridos, dentro do horário permitido pelo prédio, com estorno integral do valor pago via Pix no momento da retirada.
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Resposta da empresa
10/06/2026 às 12:45
Olá, boa tarde.
Primeiramente, gostaríamos de pedir sinceras desculpas por todos os transtornos enfrentados durante sua experiência conosco.
Entendemos sua insatisfação e reconhecemos que o processo não ocorreu da forma que deveria. Desde o início da negociação, houve situações que acabaram impactando sua experiência, incluindo alterações no cronograma de entrega e dificuldades posteriores relacionadas ao processo de coleta do produto.
Em relação ao produto recebido, lamentamos que ele não tenha atendido às suas expectativas. Assim que recebemos sua manifestação, registramos sua solicitação e iniciamos os procedimentos necessários para realizar a coleta e dar andamento ao cancelamento da compra.
Durante o processo, infelizmente ocorreram alguns imprevistos operacionais que afetaram nossa programação logística. Além disso, em algumas oportunidades houve incompatibilidade entre as datas e horários disponíveis para coleta e as rotas já programadas pela transportadora, o que acabou impossibilitando a conclusão do atendimento dentro do prazo esperado.
Ressaltamos que nossa intenção sempre foi concluir a coleta e resolver a situação da melhor forma possível. No entanto, após as últimas tentativas de agendamento, não recebemos novos contatos para continuidade do processo, motivo pelo qual a solicitação permaneceu sem andamento.
De qualquer forma, permanecemos totalmente à disposição para retomar o atendimento e encontrar uma solução definitiva para o caso. Solicitamos, por gentileza, que entre em contato conosco por meio de nossos canais de atendimento para que possamos verificar a situação atual e programar uma nova coleta, alinhando previamente uma data e horário compatíveis para ambas as partes.
Novamente, pedimos desculpas pelos transtornos causados e agradecemos a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Lord Colchões
Réplica do consumidor
11/06/2026 às 11:16
Olá.
O problema não foi resolvido.
A resposta da empresa confirma, em parte, o que relatei: houve falhas de entrega, produto entregue em desacordo com o contratado, dificuldades na coleta e sucessivos problemas de agendamento.
Não procede, porém, transferir para mim a responsabilidade pela paralisação do atendimento. Desde o início, informei minha disponibilidade, avisei previamente sobre viagem de trabalho, comuniquei as restrições de horário do prédio e aguardei diversas tentativas de solução. A retirada não ocorreu por falha de organização da empresa.
Também não recebi nota fiscal, não recebi o produto correto e não tive o estorno do valor pago.
Diante da ausência de solução efetiva, registrei reclamação também junto ao PROCON, onde o caso segue em andamento.
Ressalto que não considero suficiente tratar o caso como um simples estorno tardio do valor pago, depois de meses de descumprimentos, falhas de comunicação, tentativas frustradas de retirada e consequências geradas pela conduta da própria empresa.
Portanto, além do estorno integral do valor pago, reservo-me o direito de buscar também o ressarcimento por eventuais prejuízos e consequências decorrentes da falha na prestação do serviço, conforme já está sendo tratado pelos canais competentes.
Minha avaliação permanece negativa até que o caso seja efetivamente resolvido de forma completa, formal e compatível com todo o histórico ocorrido.
Consideração final do consumidor
24/06/2026 às 21:13
Não voltaria a fazer negócio com a empresa.
O atendimento foi muito ruim do início ao fim. O produto entregue não correspondeu ao que foi contratado, veio incompleto, não recebi nota fiscal, solicitei a devolução e o estorno, mas a empresa não resolveu o problema.
Foram feitas diversas tentativas de retirada, com falhas de comunicação, reagendamentos frustrados e descumprimento dos horários e condições informadas. Depois de meses, a empresa respondeu publicamente com pedidos de desculpas e justificativas operacionais, mas sem apresentar solução concreta.
Até a presente data, 24/06/2026, não houve estorno do valor pago, não houve solução efetiva e o caso segue em andamento no PROCON.
Minha avaliação é negativa porque a empresa não demonstrou organização, responsabilidade nem compromisso real em resolver um problema causado por ela mesma. Não considero o caso resolvido.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
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