Produto com divergência e dificuldade para cancelamento
Respondida
Arujá - SP
07/08/2026 às 22:29
ID: 255922793
Realizei a compra de 2 colchões pela Casas Bahia, porém, após o recebimento, identifiquei algumas situações que me deixaram bastante desconfiada sobre a procedência e a conformidade dos produtos recebidos.
Um dos colchões veio consideravelmente mais pesado que o outro e, além disso, não apresenta o relevo/característica na parte superior que normalmente identifico em colchões desse tipo. Possuo um colchão de casal de molas em casa e, pela experiência que tenho com esse tipo de produto, suspeito que um dos colchões recebidos não seja realmente de molas, conforme anunciado.
Outro ponto muito preocupante é que a embalagem de um dos colchões estava com as informações do produto intactas, enquanto a embalagem do outro apresentava a identificação rasgada e aparentemente recolocada posteriormente, o que aumenta ainda mais a minha desconfiança sobre o produto recebido.
Diante disso, solicitei o cancelamento da compra pelo aplicativo da Casas Bahia, porém até o momento não estou recebendo um retorno adequado da empresa.
Não tenho interesse em permanecer com os produtos diante dessas circunstâncias. Solicito, portanto, o cancelamento da compra, a retirada/devolução dos colchões e o estorno integral do valor pago, pelos meios adequados.
Caso a Casas Bahia não resolva a situação de forma amigável e não efetue o cancelamento e o devido estorno, buscarei os órgãos competentes para solucionar o problema, incluindo o PROCON e, se necessário, o Juizado Especial Cível (Pequenas Causas).
Aguardo uma solução da empresa com urgência, pois já tentei resolver a situação pelos canais disponibilizados e não estou obtendo o atendimento necessário.
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Resposta da empresa
20/08/2026 às 19:21
Olá,
Entramos em contato para atualizar você sobre o andamento da sua solicitação e também esclarecer alguns pontos relacionados aos colchões recebidos.
Primeiramente, lamentamos todo o transtorno e a insegurança que essa situação possa ter causado.
Após verificarmos internamente, confirmamos que os colchões enviados possuem a mesma especificação e composição. A diferença percebida entre os produtos ocorreu em razão do tecido utilizado no acabamento durante o processo de fabricação, o que pode gerar uma diferença visual entre as unidades, sem alterar a composição e as características do colchão.
Reconhecemos, porém, que essa informação poderia ter sido esclarecida de forma mais transparente, evitando dúvidas quanto aos produtos recebidos.
Desde o seu primeiro contato com nosso SAC, nossa equipe vem acompanhando a solicitação e realizando as tratativas necessárias junto às Casas Bahia. O pedido de liberação para o reembolso já foi realizado e, conforme nossa consulta, encontra-se liberado.
Em relação à coleta dos colchões, tivemos alguns imprevistos operacionais que acabaram ocasionando um prazo maior do que o esperado. Pedimos desculpas por essa demora.
A coleta já está sendo providenciada e nossa previsão é que seja realizada o quanto antes, podendo ocorrer até este sábado, tendo como prazo máximo a próxima semana.
Continuaremos acompanhando o processo até a conclusão da coleta e das tratativas relacionadas ao seu pedido.
Agradecemos pela compreensão e reforçamos nosso compromisso em conduzir a situação com responsabilidade, transparência e respeito.
Atenciosamente,
Equipe Lord Colchões e Cama Box