Desorganizacao, servico nao entregue, reembolso pendente, falta de empatia com cliente idosa
Não resolvido
São Paulo - SP
18/11/2025 às 21:05
ID: 232273217
Despreparo profissional, falta de respeito e consideracao, zero empatia em um momento que significava muito.
Comprei um pacote da LOUMAR com 4 passeios no mesmo dia, incluindo um que era especial para minha mãe, idosa de 79 anos: o voo de helicóptero sobre as Cataratas algo que talvez ela nunca mais tenha a chance de viver. Esse passeio não foi entregue pela LOUMAR, nem remarcado, nem solucionado.
Logo pela manhã houve atraso no transporte da LOUMAR. Depois, na entrada das Cataratas, o voucher enviado pela própria LOUMAR aparecia como já utilizado por outra pessoa, nos deixando de pé por um longo tempo enquanto minha mãe idosa claramente se cansava desnecessariamente. Quando perguntei à funcionária das Cataratas se a LOUMAR costuma dar problemas, ela respondeu apenas: Sim.
Os passeios vendidos como guiados não são guiados. O guia é apenas um motorista que te larga na porta do passeio como quem diz - boa sorte. No ato da compra, a vendedora Juliana me garantiu que era perfeitamente possível fazer todos os 4 passeios no mesmo dia, porque seriam no mesmo local e todo deslocamento seria feito pela própria LOUMAR. Ainda assegurou passeios guiados com alto profissionalismo. Confiei. Paguei.
Às 11h30 da manhã, após o primeiro passeio, fui informado de que **não haveria tempo** para fazer o helicóptero naquele dia. Naquele momento eu disse ao guia, Jeferson, que estaríamos no Paraguai no dia seguinte, mas poderíamos vir a Foz para o passeio caso a LOUMAR cobrisse o deslocamento. Um funcionário da LOUMAR confirmou por telefone que isso seria possível.
Também ofereci outra alternativa: fazer o helicóptero no último dia, antes do meu voo para São Paulo, desde que tivéssemos um lugar **seguro e sem custo** para deixar nossas malas durante o passeio.
A LOUMAR poderia facilmente:
1. Intermediar com a empresa que faz os passeio;
2. Reembolsar eventual uso de armário;
3. Disponibilizar uma de suas vans para guardar as malas por 30 minutos.
Eles não fizeram nada.
Não responderam se havia onde guardar as malas, se tinha custo, quanto custaria, se assumiriam a despesa. Nada.
A vendedora Juliana limitou-se a dizer: isso é com o pós-venda.
O pós-venda, por sua vez, via Whatsapp, e caotico, demora horas para responder, troca de atendente, vira ROBO e te obriga a **recontar toda a história do zero varias vezes**. Ninguém assume o caso. Ninguém resolve. Só enrolação.
Quando questionei sobre o alto custo de um transporte privado do Paraguai até Foz, me disseram que isso seria um gasto pessoal meu, ignorando completamente que foi **a própria falha da LOUMAR** que fez com que o passeio não acontecesse no dia certo. Ainda insinuaram que demoramos no primeiro passeio por causa da locomoção da minha mãe o que não é verdade. Fizemos o Parque das Aves em 2 horas começando às 9h30 (por causa do atraso da LOUMAR) que terminamos sem guia às 11h30.
O mínimo seria organizarem o reembolso do deslocamento ou a intermediação com a empresa do passeio, com quem LOUMAR têm parceria de longa data. Faltou vontade.
Recebi apenas indiferença, respostas picadas, longas demoras seguidas de transferencias para outros funcionarios, rigidez e zero empatia.
Continuo extremamente decepcionado. Esta cansativo, frustrante e desrespeitoso. Não era só um passeio. Era uma memória. Era algo que minha mãe sonhava. E a LOUMAR não moveu um dedo para resolver. Até agora, não houve helicóptero, não houve solução, não houve reembolso. Pagamos por Lazer e recebemos STRESS.
Minha mãe tem 79 anos. Isso poderia ter sido uma das últimas oportunidades de viver algo assim. A LOUMAR tratou isso como se não importasse. Ate agora SEM o reembolso do passeio. E SEM o passeio que era o mais importante. Senti-me verdadeiramente [Editado pelo Reclame Aqui], prejudicado, e enganado.
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Resposta da empresa
23/11/2025 às 15:23
Olá, Vinicius.
Antes de tudo, agradeço por ter detalhado sua experiência. Desde o seu contato inicial, venho tentando falar diretamente com você para que pudéssemos alinhar uma alternativa, especialmente porque entendi o quanto esse passeio tinha um significado especial para sua mãe.
Sobre sua ******* o reembolso integral do helicóptero imediatamente via pix após o meu primeiro contato com vocês, para agilizar ao máximo e reduzir qualquer desgaste adicional, mesmo sendo uma compra feita inicialmente no cartão. Uma tentativa de amenizar o desconforto durante o contato.
Alguns pontos importantes sobre as possibilidades de remarcação: infelizmente, pela legislação, não podemos buscar passageiros hospedados no Paraguai para trazê-los ao Brasil, o que limita algumas opções de logística.
Ainda assim, conversei com a empresa responsável pelo helicóptero, que sinalizou disponibilidade para guardar as malas de vocês caso escolhessem fazer o passeio em outro dia.
Com relação ao andamento do circuito, o tempo de deslocamento mais cuidadoso devido ao conforto da sua mãe acabou influenciando o ritmo do roteiro, o que entendemos completamente e por isso buscamos alternativas para viabilizar o helicóptero - mas entendi que naquele momento já não havia mais disponibilidade de horário.
Lamento muito que tudo isso tenha interferido na lembrança que vocês esperavam construir. Meu objetivo sempre foi ajudar a encontrar a melhor solução possível dentro das condições existentes, e continuo totalmente à disposição para conversar quando desejar. Ficaria grata em discutir alternativas com você, permaneço à disposição.
Atenciosamente
Julia
Equipe Loumar
Réplica do consumidor
15/12/2025 às 08:20
O reembolso do passeio nao resolveu o problema central: nao era o dinheiro, queriamos ter feito o passeio de HELICOPTERO e perdemos a oportunidade enquanto estavamos em Foz.
Ainda assim, TANTO o contato comigo vindo da parte da empresa Loumar, QUANTO o reembolso foram ambos feitos somente depois que eu postei a reclamacao online. Ate entao era o atendimento caotico, sem nenhum funcionario equipado com boa vontade para resolver ou passar a alguem que resolvesse. Nenhum follow-up.
A Gerente de Relacionamentos da Loumar entao me contactou via Whatsapp oferecendo algum OUTRO passeio de cortesia (como um citytour ou transfer) - mas minha mae se adoeceu e ja estava de saida de Foz do Iguacu.
Ficamos NAO SOMENTE frustrados de comprar com o pacote com a vendedora sob promessa de "alto profissionalismo" sentindo que nao recebemos aquilo pelo qual pagamos: profissionalismo - Mas PRINCIPALMENTE sentimo-nos no prejuizo de perder a oportunidade de fazer o passeio que queriamos quando era possivel (quando estavamos em Foz).
A Loumar sequer assumiu/respondeu sua parte (1. do transfer que atrasou causando o 1o passeio para comecar as 9:30; 2. o passeio vendido como guiado porem feito sem guia; 3. o comprometimento feito verbalmente em nos trazer no dia seguinte do Paraguai para Foz para o Helicoptero que nao foi cumprido; 4. a demora do caotico sistema de contato da Loumar via whatsapp com funcionarios "empurra-empurra" que nao tem um follow-up que resolve o problema).
Como resultado disso perdemos uma oportunidade unica de fazer algo epico que nao se pode repetir facilmente, ja que nao moramos em Foz do Iguacu.
E um erro que nao tem conserto.
Consideração final do consumidor
16/05/2026 às 13:01
Raramente responde pos venda, e quando responde, responde com rigidez total, mesmo quando o erro veio deles. Uma falta de organizacao vergonhosa e um atendimento caotico de enlouquecer qualquer cliente.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
18/05/2026 às 11:54
Vinicius, lamento muito ler isso.
Atualmente você possui meu contato pessoal e sigo totalmente à disposição, como já havia esclarecido anteriormente. Após nosso último contato na época, você compartilhou comigo toda a experiência e como se sentiu em relação ao ocorrido, e entendi naquele momento que o principal ponto era justamente não ter conseguido realizar a experiência naquele dia específico.
Dentro do que estava ao nosso alcance, buscamos alternativas e apoio para tentar viabilizar a situação, porém infelizmente não foi possível retornar posteriormente para realização do passeio, e por isso o caso acabou ficando concluído daquela forma.
Também não encontrei novos contatos seus em nossa plataforma após nossa última conversa, ou em meu contato pessoal, mas pode ter ocorrido algum desencontro de comunicação. De toda maneira, reforço que permaneço à disposição diretamente no meu contato principal, que você já possui.
Obrigada pelo retorno.
Julia.