Mau atendimento de funcionária após recusa de passeios
Respondida
Poá - SP
07/08/2026 às 13:42
ID: 255880645
Fiquei hospedada no Hotel Rafain em Foz do Iguaçu do dia 02/08 ao dia 05/08 e gostaria de deixar claro, antes de tudo, que o hotel é excelente e não tenho nenhuma reclamação em relação à estrutura, acomodação ou demais serviços.
Infelizmente, tive uma experiência muito desagradável com o atendimento da funcionária Amanda, responsável pelo contato referente ao translado gratuito oferecido pelo hotel, realizado pela empresa Loumar.
Entramos em contato com a Amanda para confirmar o nosso translado. Inicialmente, ela foi simpática, confirmou o transporte e, posteriormente, quando informamos que não tínhamos interesse em contratar nenhum pacote de passeios, simplesmente deixou de nos responder.
Após a confirmação do translado, enviamos três mensagens perguntando informações básicas, como horário e local onde deveríamos encontrar a empresa responsável pelo transporte. Não obtivemos nenhuma resposta.
Já pessoalmente, no hotel, fomos deixar nosso feedback sobre o ocorrido, sem qualquer intenção de criar conflito ou tratar alguém com falta de educação. Porém, para nossa surpresa, a Amanda nos tratou de maneira extremamente desagradável, com falta de educação, além de uma postura que consideramos afrontosa e debochada. Em nenhum momento ela se desculpou pelo fato de termos ficado sem qualquer orientação sobre um serviço que havia sido confirmado.
O que mais nos incomodou foi a sensação de que, pelo fato de não termos contratado os passeios oferecidos, nosso atendimento deixou de ser prioridade.
Nosso objetivo ao fazer esse relato não é prejudicar o hotel, até porque consideramos o Hotel Rafain excelente. Justamente por isso, acreditamos que esse tipo de postura de um funcionário merece ser avaliado pela administração.
Também deixamos esse feedback pensando em outras situações: e se fossem hóspedes idosos, pessoas com deficiência ou alguém que realmente dependesse daquele translado e ficasse sem qualquer informação após ter o serviço confirmado?
Esperamos que o hotel avalie o ocorrido e tome as providências necessárias para que outros hóspedes não passem pela mesma situação. Um excelente hotel também precisa oferecer um atendimento respeitoso e adequado, independentemente de o hóspede contratar ou não serviços adicionais.
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Resposta da empresa
10/08/2026 às 09:42
Olá, Paola! Tudo bem?
Sou Julia da coordenação do pós-vendas aqui da Loumar, e recebi pessoalmente o seu relato.
Antes de qualquer coisa, agradeço por você ter detalhado o ocorrido e peço desculpas pela experiência que teve com o nosso atendimento. A postura relatada por você não representa a experiência que buscamos proporcionar aos nossos clientes, independentemente da contratação ou não de qualquer passeio adicional.
Já estou avaliando o histórico do atendimento e vou conversar diretamente com a responsável para entender todos os pontos mencionados, tanto em relação à ausência das informações após a confirmação do transporte quanto à abordagem que você relata ter recebido pessoalmente.
Também agradeço por trazer a reflexão sobre passageiros que poderiam depender ainda mais desse suporte. É um ponto importante e que certamente fará parte da nossa análise interna. Enfatizo que temos, em nosso contato oficial, uma equipe de suporte a disposição. Mas, eu entendo que essa informação pode não ter chegado até você.
Entrei em contato com você de forma privada porque faço questão de acompanhar essa situação pessoalmente e também me coloquei à disposição caso ainda estejam em Foz e exista algo em que eu possa ajudar.
Sinto muito que essa tenha sido uma das lembranças da sua passagem pela cidade e agradeço, de coração, pela oportunidade de entendermos o que aconteceu e buscarmos que não se repita.
Julia
Loumar Turismo