Reclamação contra LR Games por falta de suporte e não recebimento de videogame após manutenção

Prezado,

Recebemos sua manifestação e lamentamos sinceramente o transtorno relatado. Entendemos sua insatisfação e nos solidarizamos com a frustração causada pela situação envolvendo o envio do seu videogame.

No entanto, é necessário esclarecer alguns pontos importantes de forma objetiva e transparente.

O envio e o retorno do equipamento foram realizados por meio de serviço postal terceirizado (Correios), contratado via plataforma de frete. Após a postagem do equipamento para devolução, a responsabilidade pela logística, rastreamento, identificação de falhas na rota, extravio ou qualquer ocorrência durante o transporte passa a ser exclusivamente da transportadora responsável pelo serviço no caso, os Correios.

A LR Games não possui acesso técnico, operacional ou investigativo aos sistemas internos dos Correios, tampouco autonomia para apurar falhas de rota, extravios ou movimentações internas da carga. Por esse motivo, a abertura de manifestação junto aos Correios é um procedimento obrigatório, pois somente eles podem identificar o ocorrido e dar andamento às apurações formais.

Ressaltamos também que, para que possamos atuar de forma efetiva como intermediadores e oferecer qualquer tipo de auxílio complementar, é indispensável que o cliente nos comunique formalmente pelo nosso canal de atendimento (WhatsApp), informando:

O número da manifestação aberta junto aos Correios

O status atualizado da apuração

Qualquer retorno oficial recebido da transportadora

Sem essas informações, não há como a LR Games investigar, acompanhar ou cobrar providências, pois o processo permanece exclusivamente sob gestão da transportadora.

Em relação aos alertas de acesso à conta vinculada ao console, esclarecemos que a LR Games não realiza qualquer acesso a contas pessoais dos clientes, tampouco utiliza equipamentos fora do escopo estritamente técnico do serviço contratado. Recomendamos, nesses casos, que o cliente também adote medidas de segurança junto à plataforma da conta (alteração de senhas, verificação em duas etapas, etc.).

Diante disso, solicitamos, de forma objetiva e respeitosa:

Que as reclamações públicas sejam removidas, para que o caso possa ser tratado de forma técnica, adequada e responsável

Que o atendimento seja retomado diretamente pelo WhatsApp oficial da LR Games, onde poderemos orientar corretamente, acompanhar o caso dentro das possibilidades legais e auxiliar no que estiver ao nosso alcance

Reforçamos que não houve omissão por parte da LR Games, mas sim a limitação legal e operacional que envolve qualquer envio realizado por transportadora terceirizada. Nosso compromisso é com a transparência e com o correto direcionamento da solução.

Ficamos à disposição para dar continuidade ao atendimento assim que o contato for realizado pelo canal correto, com as informações necessárias.

Atenciosamente,

LR Games
Atendimento ao Cliente
11992582556

Prezados,

Agradeço o retorno, porém é necessário esclarecer alguns pontos de forma objetiva:

Em nenhum momento afirmei que a LR Games acessou minha conta pessoal. O que informei foi que, durante o período em que o videogame estava em trânsito de retorno, ocorreram acessos não autorizados à conta vinculada ao console, indicando possível extravio ou uso indevido durante o transporte. Isso não configura acusação direta à empresa, mas evidencia a gravidade da situação.

Em relação à solicitação de retirada da reclamação, informo que ela não será removida enquanto o problema não for solucionado. Todas as orientações da LR Games foram devidamente seguidas, incluindo:

- Abertura de protocolo junto aos Correios;
- Envio do número do protocolo ao atendimento da LR Games;
- Tentativas de contato conforme orientado, sem qualquer suporte efetivo.

Após o contato inicial com a empresa, fui instruído apenas a abrir reclamação no SAC e, posteriormente, entrar em contato com vocês. Segui essas orientações em 2 de dezembro. No entanto, não houve acompanhamento nem interesse em verificar se o problema foi resolvido, sendo-me informado apenas que deveria acompanhar o frete. Inclusive, foi afirmado que o pedido foi verificado e que não estaria perdido, apenas em percurso. Contudo, até a presente data, 30 de dezembro, o console não foi entregue, deixando-me sem assistência e com prejuízo financeiro.

Reitero que aguardo uma solução definitiva. Até que isso ocorra, a reclamação permanecerá ativa como registro formal da falha na prestação de serviço.

Atenciosamente,

Prezado(a),

Agradecemos seu novo contato e a oportunidade de esclarecer os pontos levantados.

Primeiramente, registramos que compreendemos a gravidade da situação relatada e reiteramos que, em nenhum momento, interpretamos sua manifestação como uma acusação direta à LR Games quanto ao acesso indevido à sua conta pessoal. Nosso esclarecimento anterior teve como único objetivo deixar formalmente registrado que a empresa não realiza, nem realizou, qualquer tipo de acesso a contas vinculadas aos equipamentos de seus clientes, preservando a transparência do atendimento.

Quanto ao envio do equipamento, reforçamos que o procedimento adotado pela LR Games seguiu integralmente o fluxo correto: o console foi devidamente reparado, testado, embalado e despachado por meio de transportadora terceirizada, com código de rastreio válido. A partir da postagem, a logística, movimentação, fiscalização interna, análise de possíveis falhas de rota, extravio ou retenções passam a ser de responsabilidade exclusiva dos Correios, conforme normas do próprio serviço postal.

É importante esclarecer que a abertura do protocolo não transfere à LR Games o poder de investigação, correção de falhas ou definição de responsabilidade, pois tais atribuições permanecem exclusivamente sob gestão da transportadora.

A informação de que o objeto consta em percurso foi repassada com base exclusivamente no status oficial disponibilizado pelos Correios à época, não representando garantia de prazo ou de conclusão do envio, tampouco possibilidade de intervenção direta por parte da LR Games.

Reiteramos que não houve desinteresse ou omissão por parte da empresa, mas sim limitação operacional e legal quanto à atuação em processos logísticos de terceiros. Ainda assim, mantemos nossa postura de colaboração e permanecemos disponíveis para:

Auxiliar com orientações administrativas junto aos Correios;

Fornecer documentos, comprovantes de postagem e informações técnicas que auxiliem na apuração;

Acompanhar o caso dentro das possibilidades que nos são legalmente permitidas.

Quanto à permanência da reclamação ativa, respeitamos sua decisão. Contudo, reforçamos que a resolução do caso depende diretamente da conclusão da apuração por parte da transportadora responsável, não havendo, até o momento, parecer final que caracterize extravio definitivo ou conclusão do processo...

Seguimos à disposição para tratar do assunto de forma objetiva e organizada pelo nosso canal oficial de atendimento (WhatsApp), onde podemos concentrar as informações, manter histórico de comunicação e prestar todo o suporte possível dentro dos limites legais.

Atenciosamente,

LR Games

Olá, Tiago. Lamentamos profundamente que a sua experiência tenha finalizado dessa forma e compreendemos totalmente a sua insatisfação por estar sem o seu console devido ao problema logístico dos Correios.

Gostaríamos de reforçar que a parte técnica da LR Games foi realizada com total dedicação, e o equipamento foi devidamente consertado e postado dentro do prazo. Infelizmente, falhas no transporte como atrasos severos e suspeitas de extravio por parte de terceiros fogem do nosso controle operacional direto, embora também nos deixem extremamente frustrados. Sabemos que o problema foi ocorrido pelo correio e estamos sendo acusados de forma injusta...

Mesmo com a desativação ou finalização pública deste tíquete, queremos deixar claro que o nosso canal de suporte via WhatsApp continua aberto para você. Caso os Correios emitam o parecer final confirmando o extravio definitivo e liberando a indenização do seguro do frete, nossa equipe está pronta para lhe dar o auxílio necessário para que você receba o reembolso devido pela transportadora, te enviando nota fiscal ou alguma informação que possa ajudar.

Agradecemos pelo seu feedback e lamentamos pelo transtorno causado por essa falha do serviço postal, que é de TOTAL responsabilidade do correio, pois nós efetuamos somente o reparo contratado e a postagem.

Atenciosamente,

Equipe LR Games