LIVRO FALTANDO PÁGINAS - PRODUTO ESSENCIAL - VÍCIO OCULTO

Olá, conforme retorno de sua primeira reclamação aberta, de mesmo teor, vimos por meio desta enviar o seguinte...

Prezada Carla, seu caso é de nosso conhecimento geral pois estávamos tratando ele com muita cautela e atenção para assim solucionar de forma cabível para com a senhora esse desconforto causado, então vamos pontuar os acontecimentos:

Em 11/06/******* Foi encaminhado um e-mail de sua autoria relatando toda a situação conosco.

Respondemos sua mensagem no dia seguinte 12/06/*******, e, a fim de darmos maior celeridade com seu atendimento, pedimos para abrir chamado no canal do SAC através do WhatsApp, e dai por diante nossa conversa passou a ser por este meio.

Em 13/06/******* Por não termos o mesmo exemplar para pronto atendimento nesta mesma oportunidade, oferecemos a troca do livro defeituoso pela edição de ******* em perfeito estado. Nesta ocasião, tivemos a primeira recusa de sua não concordância com nossa política de troca/devolução, dada a sua negativa de nos devolver o livro defeituoso para pudéssemos cumprir com o devido trâmite adequado e necessário para tanto. Neste mesmo contato solicitamos o envio de NF de sua compra o que não nos foi prontamente atendido. Com isto, pedimos 3 dias úteis para que pudéssemos analisar o caso melhor.

Em 15/06 priorizando ainda nosso melhor atendimento ao caso, descartamos a apresentação de NF e ofertamos a troca por outro exemplar de mesma edição, em perfeitas condições e estado, mas novamente houve recusa de sua parte, pois a senhora, neste momento, nos solicita o envio da nova edição de tal livro. Dado suas novas intenções, tivemos que retornar com o processo novamente para nova análise.


Em 16/06 quando de nosso contato, informamos que não seria possível troca pela nova edição sem apresentação de NF. Reforçamos o caminho que poderíamos seguir, dada as condições que se apresentavam na ocasião, ou seja, a troca do livro em questão por um exemplar novo, mas da mesma edição que já tinha. Ainda, orientamos a senhora que fizesse o envio de produto defeituoso quando do recebimento de exemplar novo, para que não tivesse prejuízo com suas atividades, dada a importância do livro para a senhora sob o Código de postagem reversa*******. Mais uma vez houve recusa de sua parte pelo nosso atendimento, momento este que a senhora passou a nos pedir pela devolução do valor, sem nem mesmo concordar em devolver primeiro o livro defeituoso, procedimento este jamais feito por nós. Chegamos a encaminhar inclusive, código de rastreamento com envio do livro novo + PAC reverso com tempo hábil para a senhora não ficar sem o livro para suas atividades. Neste mesmo dia, após o nosso horário de atendimento recebemos de sua parte a NF e comprovação de compra.


Em 19/06 contatamos que a referida compra havia sido realizada na plataforma da AMAZON. Com esta nova informação, pedimos mais 3 dias úteis para análise do caso novamente.

Em 22/06 uma nova proposta é feita, em caráter excepcional, na qual poderíamos fazer o envio de nova edição da referida obra, onde a senhora efetuaria o pagamento desta diferença + frete de envio, mas novamente tivemos a sua recusa. Em um segundo momento, oferecemos o pagamento de somente o valor de diferença, mas novamente tivemos outra recusa e além da mudança de intenções de sua parte, na qual a senhora nos sugere a devolução do valor, porém, ainda sim, sem nos devolver o livro defeituoso no PAC REVERSO ora gerado no dia 16/06 ... Como referida compra foi realizada através da Amazon, orientamos, portanto, que a senhora abrisse um chamado junto a eles, para eu pudesse reportar tal situação.


Podemos afirmar, com bastante segurança, que não faltou ações e boa-fé por parte da LTr Editora e toda a sua equipe para ajudar a solucionar este caso da melhor forma possível, e mesmo assim, com todo este histórico de nosso atendimento, e priorizando sempre nosso bom relacionamento com nossos clientes, no dia de hoje, 27/06/*******, enviamos, novamente, novo código de envio e rastreamento do produto sob o n ******* para que pudesse ter a troca do tal exemplar defeituoso, de mesma edição, sem qualquer prejuízo à senhora, ao que, em contrapartida, tivemos sua pronta recusa e negativa, nos indicando ainda que não iria receber tal envio. Visando esclarecer isto da melhor forma disponível, caso tenha qualquer dúvida, estaremos à disposição. Obrigada.



Atenciosamente,
LTr Editora.

Em relação a alegação de que Em 13/06/******* Por não termos o mesmo exemplar para pronto atendimento nesta mesma oportunidade, oferecemos a troca do livro defeituoso pela edição de ******* em perfeito estado. Nesta ocasião, tivemos a primeira recusa de sua não concordância com nossa política de troca/devolução, dada a sua negativa de nos devolver o livro defeituoso para pudéssemos cumprir com o devido trâmite adequado e necessário para tanto., esclareço que não fui informada que vocês não tinham o mesmo exemplar para pronto atendimento. Em relação ao fato de vocês terem oferecido a troca do livro defeituoso pela edição de ******* em perfeito estado, houve sim recusa da minha parte, tendo em vista que trata-se de um livro objeto de meu trabalho, um produto essencial! Ou seja, não posso ficar sem ele. Ressalto que a política de troca/devolução de vocês, não está acima da lei.

Em relação a alegação de que Em 15/06 priorizando ainda nosso melhor atendimento ao caso, descartamos a apresentação de NF e ofertamos a troca por outro exemplar de mesma edição, em perfeitas condições e estado, mas novamente houve recusa de sua parte, pois a senhora, neste momento, nos solicita o envio da nova edição de tal livro., esclareço que vocês mesmo entraram em contradição, pois inicialmente vocês relatam que supostamente não tinham o mesmo exemplar para pronto atendimento e nesse trecho alega que ofertou a troca por outro exemplar de mesma edição??

Não é verdade que apenas em 15/06/*******, solicitei o envio da nova edição de tal livro.

O que houve foi que DESDE O INÍCIO DO ATENDIMENTO (EM 12/06/*******/ PRINTS SALVOS), indaguei qual edição seria enviada para mim, ocasião em que Informei que eu preferia a devolução do valor, caso vocês enviassem a mesma edição (*******).

Em 16/06, fui informada que não seria possível troca pela nova edição sem apresentação de NF. Assim, fiz o envio da nota fiscal NO MESMO DIA!

Em relação a proposta de vocês para que eu procedesse o envio de produto defeituoso quando do recebimento do exemplar novo, houve sim recusa da minha parte, tendo em vista que como a proposta foi de envio do exemplar *******, ESCOLHI O REEMBOLSO DO VALOR para me possibilitar realizar a compra da edição de *******.

Ressalto mais uma vez, que a política de troca/devolução de vocês, não está acima da lei.

Repiso que, DESDE O INÍCIO DO ATENDIMENTO (EM 12/06/*******/ PRINTS SALVOS), indaguei qual edição seria enviada para mim, ocasião em que Informei que eu preferia a devolução do valor, caso vocês enviassem a mesma edição (*******). Ou seja, NÃO É VERDADE que apenas em 16/06/******* passei a solicitar a devolução do valor. Em relação a devolução do livro defeituoso, JAMAIS ME RECUSEI em devolver.

Em relação ao fato de que Em 22/06 uma nova proposta é feita, em caráter excepcional, na qual poderíamos fazer o envio de nova edição da referida obra, onde a senhora efetuaria o pagamento desta diferença + frete de envio, houve sim recusa da minha parte, tendo em vista que vocês querem que eu pague uma diferença que fica onerosa em comparação ao valor do produto no site da própria amazon.

Como a proposta foi de envio do exemplar *******, ESCOLHI O REEMBOLSO DO VALOR para me possibilitar realizar a compra da edição de *******.

Repiso que, DESDE O INÍCIO DO ATENDIMENTO (EM 12/06/*******/ PRINTS SALVOS), indaguei qual edição seria enviada para mim, ocasião em que Informei que eu preferia a devolução do valor, caso vocês enviassem a mesma edição (*******).

JAMAIS ME RECUSEI em devolver o livro defeituoso no PAC REVERSO ora gerado no dia 16/06. Apenas solicitei o reembolso e assim que o livro chegasse, faria o envio do exemplar defeituoso.

Como a referida compra foi realizada através da Amazon, fui orientada a abrir um chamado junto a eles, para reportar tal situação, entretanto a AMAZON se recusou a resolver tal situação.

Repiso mais uma vez, que no caso em comento, TRATA-SE DE UM PRODUTO ESSENCIAL...Não tenho como ficar sem o livro e eu como consumidora, ESCOLHI a opção do artigo 18, inciso II do CDC: restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

Em relação ao livro defeituoso, poderia enviar no mesmo dia em que o exemplar novo chegasse, mas vocês se recusam em cumprir a lei.


No dia de hoje, 27/06/*******, vocês informaram que enviaram um exemplar ******* (a minha revelia), posto que escolhi o reembolso do valor, pois me possibilita efetuar a compra do exemplar mais recente.

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

1 Não sendo o vício sanado no prazo máximo de 30 (trinta) dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III o abatimento proporcional do preço.

3 O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do 1 deste artigo, sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.


O que ocorre é que a LTR acha que a sua política de troca está acima da LEI. GARANTO que não está.

Baseando-se na mesma mensagem enviada no ID anterior seguimos com a mesma linhagem de relatos

Bom Carla, respondendo a sua nova resposta vamos recapitular os pontos cruciais para que fique bem esclarecida nossa intenção durante todo o processo desde o início.

Desde o primeiro contato tratarmos da forma bastante transparente, e todas as datas por nós pontuadas anteriormente comprovam tal feito pois TODAS as opções que temos a sua disposição conforme a legislação vigente foram oferecidas, e, uma delas, inclusive, em caráter excepcional, visto tal compra ter sido efetuada por meio de outro canal de venda, diverso desta Editora, com envio do produto defeituoso, após seu recebimento do produto novo, em perfeito estado e condições de uso, por intermédio de PAC REVERSO, gerado e informado oportunamente na ocasião. Tudo em função do não PREJUÍZO de seu trabalho visto que, só poderíamos fazer tal envio, conforme nossa política de troca e devolução.


No dia 15/06 conseguimos reaver um exemplar igual ao seu, o que condiz com a lei vigente para o caso. Em nenhum momento nos recusamos ou não alegamos ter meios para este atendimento, mas ressaltamos que para a devolução do valor desprendido em sua compra, conforme explicamos por mais de uma oportunidade de contato em nosso SAC, que só conseguiríamos ressarcir o valor quando da apresentação de NF. Quando, enfim, recebemos a referida nota, identificamos que não nos cabia efetuar tal restituição de valores visto a compra ter sido realizada em outro canal de venda fora dos domínios da LTr Editora, qual seja, a AMAZON.

Há uma contradição de suas alegações, pois demos opções para solução do caso, porém, todas recusadas pela senhora. Não é cabível dizer que fizemos recusa imediata, o que além de ser uma inverdade, pode ser justificado por meio das ações e opções apontadas e apresentadas, conforme exposto no início deste atendimento.


Conforme a legislação vigente, vimos cumprindo o prazo legal de 30 dias para tal atendimento, e assim temos seguido, mesmo após todos os nossos esforços em melhor atendê-la, a senhora se recusa a aceitar aquilo que a lei nos orienta a seguir.





Atenciosamente,

LTr Editora.