Propaganda enganosa

Question

No dia 04/08, realizei a compra de alguns produtos para bebê no site https://******* . Após o pagamento ter sido realizado recebi uma mensagem via whatsapp, informando que o status do ******* como pendente e que para prosseguir com o envio dos produtos seria necessário o envio dos seguintes documentos.

- cópia do documento de identificação (frente e verso).
- carta de autorização de débito em carta de crédito, (o modelo da carta foi encaminhado por e-mail pela Lua de Papel).

Logo em seguida, a mensagem também dizia que a mamadeira na qual eu tinha escolhido no site, estava com o modelo da estampa antiga e que na loja já tinha chegado a nova estampa. Me foi questionado se poderiam encaminhar a nova estampa ou se eu preferia escolher outro modelo, pois o que eu tinha escolhido não estava mais disponível. O modelo que me ofereceram era totalmente diferente da estampa que eu escolhi no site.
Após ler todo o ocorrido que me foi encaminhado e como eu já havia pago pelos produtos, concordei em aceitar a mamadeira na estampa nova. Porém questionei se realmente era necessário o envio dos documentos, pois sempre realizei compras pela internet e nunca foi solicitado o envio destes documentos.
A resposta que eu obtive da loja, foi que se eu não encaminhasse os documentos o ******* como cancelado como suspeita da [Editado pelo Reclame Aqui] no sistema.
Eu pedi o cancelamento do serviço e fui informada que o valor seria extornado até o fim do dia.

O número pelo qual a loja entrou em contato pelo whatsapp, não é o mesmo que consta no site da loja, o que não passa muita confiança.
A minha maior indignação é que no site não consta a informação que realizando a compra, será necessário o envio de tais documentos, eles só passam essa informação depois que você realiza o pagamento.
Referente á escolha da mamadeira, no momento que eu escolhi esse produto estava como disponível no site, pois se estivesse como "produto esgotado", não teria nem como adicioná-lo á compra.
No campo "Termos de uso" do site, consta a informação que os produtos que não estiverem disponíveis para a venda estarão claramente identificados com o selo "Produto esgotado", e todos os produtos que não apresentam o selo " Protudo esgotado", encontram-se disponíveis para venda. TUDO ISSO É MENTIRA.
Até o momento não recebi nenhum comprovante da loja informando que o valor foi extornado.

Accepted Answer

Boa Tarde Mariana,

Recebemos a sua reclamação através do site ReclameAqui, o qual em 27 anos de empresa nunca tivemos passagem, conforme você pode observar.

Respondendo as suas indagações:

**Quanto a solicitação dos documentos, segue a resposta que consta em Perguntas Frequentes no nosso site:

É normal solicitar o envio de documentos para conclusão de uma compra paga com cartão de credito?
Sim, se houve uma tentativa de compra e a mesma foi negada, sua compra será cancelada e sugerimos que faça uma nova compra com o seu cartão de credito através do PayPal para que nao haja solicitação de envio de documentos. Mas caso o nosso setor de segurança/anti-[Editado pelo Reclame Aqui] aliado a Cielo detecte alguma inconsistência nos dados informados, serão sim solicitados que enviem os dados abaixo para confirmação junto a Cielo por ser uma compra realizada online, ou seja, sem uso de senha pessoal:

-imagem do documento de identidade com foto frente e verso
-autorização de debito no cartão na qual o modelo sera enviado por email ou whatsapp.

Após a analise será processada ou não a sua compra.

Você pode ainda realizar uma nova compra escolhendo outra forma de pagamento: Boleto Bancário ou Transferência/Depósito no Banco do Brasil ou Bradesco.

**Conforme solicitado, a sua compra foi cancelada no mesmo dia 04/08/17 conforme Status enviado para seu email.

**Nós temos a preocupação com o cliente, portanto sempre entramos em contato para informar qualquer alteração antes de realizar o envio. Segue a resposta :

Caso tenha variações/alterações de cor e estampa do produto, o que irei receber?
Caso tenha no mesmo código mais de uma cor ou alguma variação de estampa disponível do mesmo produto, entraremos em contato para verificar qual é a de sua preferência e caso você não escolha por nenhum dos itens disponíveis cancelaremos a compra sem nenhum ônus ao cliente. As linhas de mamadeiras, copos e chupetas costumam renovar as estampas com muita frequência, portanto pode ser que a imagem do site esteja desatualizada, mas prosseguiremos da mesma forma, informando as estampas disponíveis para o mesmo produto.

Até hoje sempre funcionou desta maneira. Mas agradecemos a dica de informar diretamente no produto esta informação, portanto faremos uma atualização no site e em todos os produtos que podem sofrer variações de cor e estampa.

**Quando ao nosso telefone do WhatsApp temos loja fisica e virtual, portanto você pode ter ficado em duvida. Mas realmente temos 2 canais de atendimento.

Segue nosso histórico da empresa para que tenha acesso aos nossos contatos e dados a fim de avaliar a solidez da mesma:
https://*******

Visando a melhoria constante, agradecemos o seu feedback e pedimos desculpas pelo transtorno.
Esperamos revê-la em nossa loja virtual e oferecemos frete grátis para a sua próxima compra. Solicite através do nosso chat.

Agradecemos a atenção.
Gerencia Lua de Papel

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Resposta da empresa