LUCAS CARVALHO TURISMO

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São Paulo - SP

14/07/2026 às 14:54

ID: 253895717

Falta de suporte, atendimento desrespeitoso e reembolso não realizado

Eu e um grupo de 11 pessoas contratamos diversos passeios com a Lucas Carvalho Turismo para nossa viagem ao Chile. No momento da contratação, o atendimento foi excelente: eram rápidos, prestativos e extremamente atenciosos. Infelizmente, essa qualidade acabou no primeiro problema que surgiu.

O primeiro incidente aconteceu antes mesmo do início da viagem. O voo do meu pai sofreu alteração de horário e, como tinhámos o transfer com a agência, entramos em contato buscando suporte. Simplesmente não recebemos qualquer assistência. Meu pai ficou sem o transfer durante a madrugada em um país estrangeiro, tendo que se virar sozinho. A agência não demonstrou qualquer interesse em resolver a situação.

Poucos dias antes da viagem, descobrimos que Farellones praticamente não teria neve naquele período. Nosso grupo era composto por 11 pessoas, incluindo 4 crianças e 2 adolescentes. O principal objetivo desse passeio era justamente proporcionar a experiência de brincar na neve.

Assim que soubemos da situação, solicitei a troca do passeio para um local onde realmente houvesse neve. A resposta demorou muito para chegar. Quando responderam, ofereceram Vale Nevado ou Panorâmico. Informei que nossa preferência era o Panorâmico, mas pedi que escolhessem a melhor opção pensando principalmente nas crianças e na possibilidade de ter neve de verdade.

Depois de muita demora, confirmaram a alteração para Vale Nevado e informaram que fariam o reembolso do ingresso de Farellones seria pago dentro de 7 dias.

No dia do passeio veio a maior surpresa: o guia informou que o Vale Nevado era destinado EXCLUVISAMENTE para quem iria esquiar ou praticar snowboard, sem estrutura para quem queria apenas brincar na neve. Ficamos completamente indignados. Se essa informação tivesse sido passada pelo setor comercial, jamais teríamos aceitado essa troca.

O pior ainda estava por vir.

O guia, chamado **Juan**, foi extremamente grosseiro, mal educado e totalmente despreparado para lidar com turistas. Ao questionarmos a situação, ele respondeu que "o problema não era dele" e que deveríamos falar com o comercial, afirmando que não resolveria absolutamente nada.

Em outro momento, fui conversar novamente com ele. Como havia esquecido seu nome, o chamei educadamente de "moço". A resposta foi absurda: ele me tratou com extrema ignorância, virou as costas e foi embora dizendo novamente que o problema não era dele.

Como representante da agência naquele momento, o mínimo esperado era educação, respeito e disposição para orientar os clientes, principalmente em uma situação delicada como essa. Em vez disso, fomos tratados com arrogância e total falta de profissionalismo.

Após muita insistência, decidiram nos levar novamente para Farellones. Porém obrigaram **todo o grupo** a fazer a alteração, sendo que cada pessoa havia contratado e pago seu passeio individualmente. Cada cliente deveria ter tido o direito de decidir se queria permanecer no Vale Nevado ou ir para Farellones. Essa escolha simplesmente nos foi tirada. Fora que simplesmente tivemos que pagar novamente o ingresso de Farellones, que nós já tinhamos pago.

Vale lembrar que essa era nossa primeira viagem internacional. Justamente por isso contratamos uma agência de turismo: para ter suporte, segurança e assistência caso surgissem problemas. Recebemos exatamente o contrário.

Como se tudo isso não bastasse, no dia seguinte ainda havia outro passeio contratado. A agência costuma informar o horário de saída apenas por volta das 22h. Porém no dia 06, nós tivemos que ficar até quase meia-noite para receber uma informação básica, sem conseguir nos programar para descansar adequadamente, ficamos exaustos até tarde esperando um retorno de qual horário que iria nos buscar. Considero isso um enorme descaso com os clientes.

Para finalizar essa experiência extremamente negativa, a agência informou que faria o reembolso do ingresso de Farellones em até 7 dias. Já se passaram mais de 10 dias e até agora não recebemos absolutamente nada. Sempre apresentam uma nova desculpa ou simplesmente demoram para responder.

Minha experiência com a Lucas Carvalho Turismo foi extremamente decepcionante.

Não recomendo essa agência para ninguém. Já relatei essa situação para amigos e familiares, continuarei alertando outras pessoas nas redes sociais e em todas as plataformas de avaliação para que outros consumidores não passem pelo mesmo transtorno.

**O que eu espero da empresa é muito simples:**

* O reembolso integral prometido, imediatamente.
* Um posicionamento oficial sobre a falta de suporte prestado durante toda a viagem.
* Uma explicação sobre a postura totalmente inadequada do guia Juan, que representava a empresa e tratou os clientes com desrespeito.

Caso o reembolso não seja realizado e a empresa continue ignorando a situação, tomarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais instâncias competentes.