Não consigo regularizar meu financiamento de veículo com o escritório Lucília Gomes Advogados

Prezada Sra. Denise,
Espero que esteja bem!

Agradecemos o seu contato.

Meu nome é Mariana, faço parte da área de Ouvidoria da empresa ML GOMES.

Conforme falamos, fiquei responsável pelas tratativas do seu protocolo.

Primeiramente sentimos muito pela experiência negativa.

Assim que recebi o seu protocolo estive em contato com o setor responsável para apurar a situação do seu contrato.

Informamos que o seu contrato possui atualmente duas parcelas em atraso, sendo a mais antiga com 58 dias de vencida. Em decorrência dessa inadimplência, o caso foi encaminhado para o setor jurídico, e um processo judicial já foi iniciado.

A regra do credor Volkswagen é rigorosa, havendo um ajuizamento mais célere. Em *****, identificamos a formalização de um acordo, e em ***** foi enviado um boleto com vencimento em *****, disponibilizado por e-mail. O escritório fez algumas tentativas de ligação preventiva, porém não obteve êxito. Em *****, o contrato saiu da cobrança para o ajuizamento.

Para negociar contratos na esfera judicial é necessário solicitar autorização ao departamento jurídico devido à fase atual do processo. Em *****, foi formalizado um acordo com a cliente e foi preciso pedir a autorização do departamento jurídico para a liberação do boleto. O prazo de retorno é de 48 horas úteis; como houve um final de semana no período, isso impactou o prazo de resposta.

Quanto às informações de acionamento de terceiro que a senhora recebeu, elas não estão vinculadas ao escritório. Por se tratar de um processo público, terceiros podem ter acesso às informações. O escritório LUCILIA GOMES age conforme a legislação vigente e segue a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Mediante a sua solicitação, entramos em contato com o departamento jurídico para viabilizar o envio do boleto. Conseguimos a autorização e o boleto foi enviado hoje (*****), às 10h00. A senhora já nos enviou o comprovante de pagamento.

Ficamos felizes que o desfecho tenha sido positivo. O time de Ouvidoria fez o possível para auxiliar da melhor forma.

Caso precise de suporte ou tenha dúvidas, permaneço à disposição nos contatos ao final desta mensagem.

Peço que considere avaliar o meu atendimento no Reclame Aqui, pois a sua opinião e feedback são muito importantes para a nossa empresa. Espero ter atendido suas expectativas, pois conto com a sua avaliação positiva, ela é muito importante para o meu desenvolvimento e resultado individual.

Todos os itens em sua avaliação são voltados a tratativa desta manifestação, inclusive o item "Voltaria a Fazer Negócio", portanto caso precisasse, você se sentiria seguro em voltar a ser atendido por mim, novamente? :)

Atenciosamente,

Mariana
Ouvidoria – ML Gomes / Lucília Gomes
📞 Telefone: (11) 3111-1745
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🕒 Atendimento: Segunda a sexta-feira, das 8h às 18h

Embora o boleto tenha sido finalmente disponibilizado, considero importante registrar que essa solução somente ocorreu após a reclamação no Reclame Aqui e o acionamento da Ouvidoria.

Isso não apaga, nem resolve, o problema que originou esta reclamação.

Desde o dia 08/09 eu buscava, pelos canais normais de atendimento, simplesmente regularizar o contrato e obter o boleto para pagamento. Não me recusei a pagar em nenhum momento. Ao contrário: procurei ativamente uma solução antes do ajuizamento.

Conforme consta no próprio andamento do processo, houve recolhimento de custas em 14/09. Portanto, entre meu primeiro contato, em 08/09, e o avanço da medida judicial, houve tempo para que o atendimento fosse prestado e o pagamento viabilizado. Durante esse período, porém, minhas mensagens ficaram sem resposta.

O escritório somente passou a me responder em 18/09, quando o processo já estava ajuizado. A partir daí, passei a ouvir reiteradamente que o caso dependia de análise do jurídico, sem qualquer prazo para conclusão e enquanto permanecia ativo o risco decorrente da busca e apreensão.

É justamente isso que causa maior indignação: pelos canais regulares, fiquei dias tentando resolver uma situação relativamente simples, sem resposta e sem qualquer previsão. Depois que registrei a reclamação no Reclame Aqui e acionei a Ouvidoria, o boleto foi disponibilizado no MESMO DIA.

Portanto, não faltava possibilidade de solução. Faltou eficiência na jornada normal de atendimento ao consumidor.

Também registro que, nesse intervalo, fui procurada por uma empresa que eu sequer conhecia, afirmando ter localizado o processo e oferecendo, mediante pagamento de honorários e assinatura de procuração, intermediar a obtenção do boleto, inclusive dizendo que conseguiria fazê-lo rapidamente. Não contratei esse serviço, mas o episódio apenas aumentou minha preocupação diante da dificuldade que eu mesma vinha encontrando para obter diretamente o documento necessário ao pagamento.

Quanto à Volks, também não recebi suporte efetivo. O contato somente ocorreu após o acionamento da Ouvidoria e, ainda assim, não foi por intermédio dela que a questão foi efetivamente solucionada.

O financiamento e a relação contratual são com o Banco Volkswagen. Transferir etapas do atendimento para empresas terceirizadas não pode significar transferir também a responsabilidade pelo atendimento ao cliente. Na prática, quando precisei do banco para resolver uma situação urgente envolvendo um contrato dele, encontrei sucessivas transferências de responsabilidade e pouca capacidade de resolução.

Reconheço que havia parcelas em atraso e jamais tentei afastar essa obrigação. O que não considero aceitável é que um consumidor que procura espontaneamente regularizar seu contrato fique dias sem resposta, veja a cobrança ser judicializada e, somente depois de recorrer à Ouvidoria e tornar a situação pública no Reclame Aqui, consiga em algumas horas aquilo que vinha solicitando havia vários dias.

O consumidor precisa ser tratado com respeito também quando existe inadimplência. Existe uma obrigação de pagar, evidentemente, mas também deve existir um canal minimamente eficiente para que esse pagamento seja viabilizado.

Por isso, apesar de o boleto ter sido obtido e pago, minha insatisfação permanece.

A experiência mostrou um atendimento excessivamente focado no procedimento interno e pouco focado na efetiva solução do problema do cliente. Não era necessário chegar à Ouvidoria, ao Reclame Aqui e a todo esse desgaste para conseguir um boleto que poderia ter sido disponibilizado quando procurei atendimento pela primeira vez.

Depois dessa experiência, não pretendo voltar a contratar financiamento com o Banco Volkswagen. A solução final não compensa a forma como todo o processo foi conduzido.

Portanto, a resolução efetiva do problema, nunca poderá ser sanado, razão pela qual mantenho a avaliação negativa.

Prezada Sra. Denise,

Agradecemos o seu retorno e compreendemos o seu descontentamento com o desgaste gerado durante a tratativa. Gostaríamos de complementar os esclarecimentos, apresentando o panorama cronológico e os trâmites regulamentares que envolveram o seu contrato.

Conforme as diretrizes de segurança e a política de crédito do Banco Volkswagen, havendo atraso, as tratativas seguem um fluxo de cobrança e ajuizamento. Identificamos que, em 01/09/2026, houve a formalização de um acordo prévio e, em 04/09/2026, um boleto com vencimento para 08/09/2026 foi devidamente enviado para o seu e-mail. Paralelamente, nossa equipe realizou tentativas de contato preventivo, as quais infelizmente não obtiveram êxito.

Como o pagamento não foi identificado na data do vencimento e diante da ausência de contato prévio para renegociação, o contrato seguiu o rito obrigatório e teve seu ajuizamento formalizado em 09/09/2026.

Destacamos que, a partir do momento em que o processo é ajuizado, a gestão do caso migra obrigatoriamente para a alçada do departamento jurídico. Para negociar contratos nessa esfera, é estritamente necessária a solicitação de autorização interna, visando a inclusão correta de custas processuais, honorários e a posterior suspensão da medida judicial.

Informamos que, em 18/09/2026, o acordo foi formalizado e o pedido de liberação do boleto foi imediatamente encaminhado para a devida autorização. Este trâmite possui um prazo regulamentar de 48 horas úteis para conclusão e, como houve um final de semana no período, o fluxo de retorno acabou sendo impactado. A liberação do boleto coincidiu exatamente com a conclusão desse trâmite interno e com o acionamento dos canais de Ouvidoria.

Quanto às informações recebidas de terceiros, esclarecemos que elas não possuem absolutamente nenhum vínculo com o escritório Lucilia Gomes. Por se tratar de um processo judicial, as informações adquirem caráter público, permitindo que captadores externos tenham acesso a esses dados. Ressaltamos que o Escritório Lucilia Gomes age estritamente em conformidade com a legislação vigente, seguindo rigorosamente as diretrizes da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).

Lamentamos se o prazo e a complexidade dessa fase geraram a percepção de falta de agilidade no atendimento e registramos o seu feedback internamente para aprimorar a nossa comunicação com os clientes.

Ficamos satisfeitos por termos conseguido viabilizar a regularização do contrato e permaneço à disposição.

Atenciosamente,
Mariana
Ouvidoria – ML Gomes / Lucília Gomes
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Prezados,

A resposta apresentada continua tratando extensamente do atraso e do rito de cobrança, quando esse não é o objeto principal da minha reclamação.

Eu nunca neguei a inadimplência. Nunca contestei a existência das parcelas vencidas e nunca afirmei que o Banco não pudesse adotar medidas de cobrança. Desde o início, reconheci expressamente o débito.

O que estou questionando, e que novamente não foi enfrentado de forma adequada, é a forma como o processo de atendimento e regularização foi conduzido depois que manifestei minha intenção de pagar.

Portanto, repetir que havia atraso, que existia um fluxo de cobrança e que o contrato foi ajuizado não responde à reclamação.

O problema é outro:

1. Eu procurei regularizar a situação e não obtive atendimento efetivo pelos canais normais.

2. O processo continuou avançando enquanto eu tentava obter o documento necessário para pagar.

3. Depois do ajuizamento, fui informada de que a liberação do boleto dependia de análise jurídica e que não existia prazo para conclusão.

4. Enquanto eu aguardava uma providência que não dependia de mim, em uma mensagem de WhatsApp,fui expressamente informada pela atendente Rebeca Santos:

Eu entendo! Mas não temos um prazo, depende da demanda do departamento jurídico.

E, em seguida:

Eu entendo a situação da senhor mas é necessário aguardar, dependemos de departamento jurídico para verificar a possibilidade de liberação do boleto, os riscos de apreensão permanecem ativos normalmente.

Essa informação é extremamente relevante porque contradiz a explicação apresentada agora de que existiria um prazo regulamentar de 48 horas úteis.

Se efetivamente existia um prazo objetivo de 48 horas úteis, por que a própria atendente responsável pela tratativa afirmou por escrito que não havia prazo?

Esse é exatamente o tipo de inconsistência que fundamenta minha reclamação.

Também não considero adequada a afirmação de que a liberação do boleto apenas coincidiu com o acionamento da Ouvidoria. Durante dias eu não tinha prazo nem solução. Após o acionamento da Ouvidoria e a reclamação no Reclame Aqui, o boleto foi disponibilizado no mesmo dia.

Podem afirmar que houve coincidência. O fato objetivo permanece: pelos canais ordinários eu não tinha prazo; depois da escalada da reclamação, a providência ocorreu imediatamente.

Outro ponto que continua sem resposta satisfatória é a atuação da própria Volkswagen.

Procurei a instituição diretamente e fui informada, em ligações que estão gravadas, de que não havia providência que pudesse ser tomada pela Volks e que eu deveria resolver a situação com o escritório terceirizado.

Ou seja: o Banco remetia ao escritório; o escritório dizia depender do jurídico; o jurídico não tinha prazo; e o risco de apreensão, segundo a própria atendente, permanecia ativo normalmente.

É esse processo que estou questionando.

Não estou pedindo que expliquem novamente por que havia cobrança. Sei que havia atraso.

Estou indignada por que um consumidor que manifestou intenção inequívoca de regularizar a dívida teve de enfrentar ausência de respostas, transferência de responsabilidade, inexistência de prazo e risco judicial ativo enquanto aguardava a liberação de um simples meio de pagamento.

Também considero inadequada a expressão utilizada na resposta de que o prazo e a complexidade teriam gerado a percepção de falta de agilidade.

Não se trata de percepção.

Houve objetivamente dias sem solução, houve informação expressa de inexistência de prazo, houve continuidade do risco de apreensão e houve necessidade de acionar Ouvidoria e Reclame Aqui para conseguir o boleto.

Da mesma forma, dizer que ficaram satisfeitos por termos conseguido viabilizar a regularização do contrato passa a impressão de que o atendimento funcionou adequadamente. Não foi essa a experiência.

O boleto foi finalmente disponibilizado e pago. Isso não resolve nem apaga a falha no processo que antecedeu o pagamento.

Não preciso mais de boleto, de contato ou de nova tentativa de solução operacional.

Quero apenas que fique registrado que minha reclamação permanece exatamente sobre aquilo que a resposta ainda tenta contornar: a qualidade do atendimento, a ausência de resolutividade pelos canais normais, a transferência de responsabilidade entre as empresas envolvidas e a forma como o consumidor foi tratado enquanto tentava cumprir sua obrigação.

O atraso foi minha responsabilidade e eu o reconheço.

A condução do atendimento e do processo de regularização, porém, não foi. *****