Imobiliária falha em resolver infiltração persistente, causando danos e transtornos ao inquilino

Sra. PRISCILA PERINNI PAZ, conforme determina o contrato de locação, cabe a senhora providenciar os prestadores de serviço para solução dos problemas que venham a ocorrer no imóvel locado, e deve providenciar os orçamentos para tais reparos, desde que não sejam causados pelo mal uso do imóvel dado a senhora em locação.
A senhora está na posse direta do imóvel, e deve se comportar e cuidar dele como se seu fosse.
Cabe ao proprietário promover os reparos e manutenções para que o imóvel sirva ao fim para que foi locado.
a senhora deve encaminhar os diagnósticos e os orçamentos para a imobiliária para que esta encaminhe estes ao locador para aprovação.
Não cabe a imobiliária providenciar os prestadores de serviço, e encaminha-los a sua casa conforme a sua disponibilidade de agenda, pois não somos uma construtora, nós intermediamos locações imobiliárias, não temos uma equipe de manutenção de imóveis a disposição dos locatários, tal atividade nos é estranha.
Não nos cabe também reparar a casa do locador as nossas expensas, posto que não somos os proprietários do bem imóvel.
A relação locatícia é uma relação contratual entre locador e locatário, a administradora atua como representante do locador, e deve intermediar as questões relativas a locação, mas não promover diretamente os reparos no imóvel que pertence ao locador.
Iremos comunicar o locador quanto a esta reclamação, para que ele procure obter um diagnostico quanto aos alegados problemas e possíveis soluções.
Reiterando, nos cabe intermediar a relação locatícia, e não reparar os imóveis dos locadores as nossas expensas.

A resposta de vocês é, no mínimo, contraditória.

Vocês afirmam que eu devo cuidar do imóvel como se fosse meu. Pois saibam que é exatamente isso que faço. Se eu não cuidasse, não estaria há meses cobrando a correção de uma infiltração que continua causando danos ao imóvel.

O que me causa indignação é que vocês falam das minhas obrigações, mas ignoram completamente as obrigações do proprietário e da própria administradora, que há meses têm conhecimento do problema e não apresentam uma solução definitiva.

Durante todo esse período, fui eu quem enviou fotos, vídeos, relatos, acompanhou visitas, aguardou prestadores e suportou os transtornos. Enquanto isso, recebi apenas desculpas, promessas e justificativas sobre dificuldades para encontrar mão de obra.

Se o imóvel deve ser preservado, então por que permitiram que uma infiltração permanecesse por tantos meses sem solução definitiva? Quem está arcando diariamente com os prejuízos sou eu, pagando aluguel integralmente e convivendo com um problema que não foi causado por mim.

Não estou pedindo favor. Estou exigindo que seja cumprida a obrigação de entregar e manter o imóvel em condições adequadas de uso.

É muito fácil citar minhas responsabilidades. Difícil é explicar por que, mesmo após meses de reclamações, o problema continua sem solução.

A infiltração não surgiu ontem. Vocês já tinham conhecimento dela há muito tempo. Portanto, a tentativa de transferir toda a responsabilidade para a locatária não apaga a demora, o descaso e a falta de providências efetivas demonstradas até agora.

Aguardo uma solução concreta, com prazo definido, e não mais justificativas.

Prezada Sra. Priscila Perinni Paz,

Informamos que o contrato de locação do imóvel foi celebrado entre a senhora e o proprietário, sendo todas as condições relacionadas ao imóvel, sua conservação e eventuais reparos de responsabilidade das partes contratantes, nos termos da Lei do Inquilinato).

A imobiliária atua exclusivamente na administração da locação, realizando a gestão financeira e operacional do contrato. Nesse contexto, todas as solicitações encaminhadas por V.Sa. foram devidamente recebidas, registradas e imediatamente repassadas ao proprietário, com as respectivas cobranças e acompanhamentos para que as providências cabíveis fossem adotadas.

Conforme informações fornecidas pelo proprietário, o prestador de serviços por ele contratado compareceu ao imóvel em diversas oportunidades, realizando intervenções que, segundo seu relato, solucionaram os problemas apontados. Adicionalmente, fomos informados de que houve contato direto entre a senhora e o proprietário para avaliação de novos reparos, ocasião em que foram discutidos os custos envolvidos, não tendo sido alcançado consenso quanto à sua aprovação.

Reiteramos que a responsabilidade pela execução dos reparos e investimentos necessários no imóvel cabe ao proprietário, observadas as disposições legais e contratuais aplicáveis. A imobiliária não possui poderes legais para determinar a realização de obras, assumir obrigações que competem ao proprietário ou executar intervenções sem sua autorização. Nossa atuação limita-se à administração do contrato e à intermediação entre as partes, atividades que vêm sendo desempenhadas de forma contínua desde o recebimento de suas reclamações.

Lamentamos que a insatisfação decorrente da situação do imóvel esteja sendo direcionada à imobiliária por meio de manifestações públicas que desqualificam a qualidade de nossos serviços. Respeitamos integralmente o direito de V.Sa. de registrar reclamações e expressar sua opinião; contudo, é importante destacar que a imobiliária não detém autonomia para atender às pretensões formuladas além dos limites legais e contratuais de sua atuação.

Nesse sentido, a avaliação de nossa conduta deve considerar as atribuições efetivamente exercidas pela administradora, bem como todas as providências adotadas para intermediar a solução do problema junto ao proprietário. Atribuir à imobiliária a responsabilidade por decisões e obrigações que legalmente pertencem ao locador não reflete a realidade dos fatos e pode gerar uma percepção equivocada sobre a atuação da empresa.

Ainda assim, dentro dos limites de nossa competência, permanecemos acompanhando a situação, promovendo as comunicações necessárias e buscando contribuir para uma solução adequada e equilibrada para todas as partes envolvidas.

Por fim, solicitamos que futuras manifestações públicas relacionadas a este caso observem a correta atribuição de responsabilidades entre locatária, proprietário e administradora. Embora seja legítima a expressão de insatisfação, a imputação à imobiliária de responsabilidades que não lhe competem ou a desqualificação de seus serviços em razão de atos que dependem exclusivamente da decisão do proprietário podem induzir terceiros a erro quanto à efetiva atuação da empresa. A imobiliária reserva-se o direito de adotar as medidas cabíveis para resguardar sua imagem e reputação caso sejam divulgadas informações incompatíveis com os fatos efetivamente ocorridos.

Antes de tudo, esclareço que todas as informações relatadas nesta reclamação são verdadeiras e podem ser comprovadas por mensagens, fotos, vídeos e pelo histórico completo de comunicações mantidas ao longo dos meses.
Em nenhum momento atribuí à imobiliária a obrigação de custear ou executar obras com recursos próprios. O que questiono é a efetividade da administração prestada, considerando que a situação persiste há meses sem solução definitiva, apesar das inúmeras reclamações registradas.
A alegação de que as solicitações foram apenas repassadas ao proprietário não afasta o fato de que o imóvel continua apresentando infiltração, danos estruturais e prejuízos ao seu uso normal. O resultado prático para o locatário é que, mesmo pagando integralmente o aluguel, permanece convivendo com um problema recorrente que jamais foi definitivamente solucionado.

Também não procede a afirmação de que os reparos realizados resolveram o problema, pois a infiltração continua ocorrendo. Se tivesse sido solucionada, esta reclamação sequer existiria.
Quanto à afirmação de que houve divergência sobre custos de novos reparos, isso apenas reforça uma preocupação já manifestada anteriormente: a aparente resistência em aprovar intervenções necessárias para corrigir definitivamente o problema. Enquanto se discutem custos, quem suporta os prejuízos diários é o locatário.
Por fim, registro que exercer meu direito de relatar fatos ocorridos e demonstráveis não configura desinformação nem tentativa de prejudicar a imagem da empresa. A reputação de qualquer administradora é construída justamente pela forma como conduz situações como esta.
Assim, mantenho integralmente minha reclamação e reitero que o problema permanece sem solução definitiva após meses de tratativas.
Permaneço aguardando uma solução concreta, definitiva e com prazo definido para execução.

Prezada Sra. Priscila,

A sua manifestação foi recebida e analisada. Voltamos a informar que, diante do teor das suas declarações em canais públicos de proteção ao cliente, onde a senhora desqualifica ativamente esta administradora e recomenda que o mercado não trabalhe conosco, faz-se necessário, respeitosamente, estabelecer os limites legais e de respeito mútuo que regem esta relação.

Mais uma vez afirmamos, respaldados pela legislação, que a imobiliária é mandatária do proprietário, e não a executora ou financiadora de obras estruturais. Nossa responsabilidade legal e contratual consiste em intermediar o conflito, notificar o locador e cobrar providências. Induzir a responsabilidade civil do proprietário para a administradora, bem como desferir ataques públicos à reputação de uma empresa que cumpre rigorosamente o seu papel de mediação, extrapola o legítimo exercício do direito de reclamação.

No momento, o impasse não é administrativo, mas sim técnico e factual: a senhora afirma que o problema persiste e o prestador de serviços contratado afirma categoricamente que realizou todos os reparos necessários.

A despeito das acusações infundadas dirigidas a esta empresa, nossa postura permanece pautada pela busca de soluções fáticas. Por essa razão, como já é de seu conhecimento, nossa equipe acompanhará pessoalmente o prestador de serviços em uma auditoria no imóvel hoje, 26 de junho as 17 horas. Ressaltamos que esta verificação presencial ocorre em caráter estritamente excepcional, motivada unicamente pela clara divergência de informações entre a senhora e o técnico responsável, e não por obrigação regulamentar desta administradora.

O objetivo é constatar, presencialmente, a real procedência das falhas apontadas para que possamos emitir um parecer conclusivo ao proprietário.

Não toleraremos que divergências entre locatário, proprietário e prestadores sejam utilizadas como pretexto para tentar macular a imagem desta administradora.

Após a vistoria de hoje, as providências cabíveis dentro da nossa alçada de atuação serão formalizadas ao proprietário.

A manifestação da imobiliária apenas confirma aquilo que venho relatando desde o início: após meses de reclamações, o problema ainda não foi solucionado. Em nenhum momento fiz acusações infundadas. Todos os fatos narrados nesta reclamação são verdadeiros e podem ser comprovados por mensagens, fotografias, vídeos e pelo histórico completo de atendimentos. Também não estou tentando atribuir à imobiliária obrigações que cabem ao proprietário. O que questiono é a efetividade da administração prestada. A administradora foi informada do problema desde o início, acompanhou toda a situação e, mesmo assim, meses depois, a infiltração permanece, causando danos ao imóvel e prejuízos ao locatário.A alegação de que o prestador afirma ter solucionado o problema não altera a realidade. A infiltração continua existindo. Se o reparo tivesse sido eficaz, não haveria necessidade de novas reclamações, novas visitas técnicas e muito menos de uma auditoria extraordinária realizada pela própria imobiliária.
Aliás, o fato de a administradora ter decidido comparecer pessoalmente ao imóvel demonstra que a situação não estava resolvida e que havia elementos suficientes para justificar uma verificação presencial.
Quanto às tentativas de insinuar que minhas manifestações públicas seriam indevidas ou capazes de macular a reputação da empresa, registro que apenas exerço meu direito de relatar fatos reais, vivenciados e plenamente demonstráveis. A reputação de qualquer empresa decorre da qualidade dos serviços efetivamente prestados e da forma como conduz situações como esta.
Reitero que continuo pagando integralmente o aluguel enquanto convivo há meses com infiltração e seus prejuízos, situação que não foi causada por mim.
Assim, permaneço aguardando que, após a vistoria realizada, sejam adotadas providências efetivas para a solução definitiva do problema, com prazo claro para execução, pois é isso que se espera de uma administração diligente e de um imóvel locado em condições adequadas de uso.
OBSERVAÇÃO: Quanto à alegação de que estou desqualificando os serviços da imobiliária, esclareço que minha opinião não se baseia apenas no problema de infiltração objeto desta reclamação.
Inclusive, em outra oportunidade, manifestei interesse em locar um imóvel administrado por esta mesma imobiliária. A visita foi previamente agendada, desloquei-me até o local combinado e, ao entrar em contato com a pessoa responsável pela apresentação do imóvel, fui informada de que ela não compareceria.
Ou seja, além dos problemas enfrentados na administração do imóvel atualmente locado, também vivenciei falta de comprometimento em um simples agendamento de visita, o que reforça a percepção negativa sobre a qualidade do atendimento prestado.
Portanto, minha avaliação decorre de experiências concretas e fatos efetivamente ocorridos, e não de qualquer intenção de prejudicar a imagem da empresa. Relato apenas situações reais que demonstram falhas no atendimento e na prestação dos serviços oferecidos.

Sra. Priscila,

Em atenção à manifestação apresentada, a imobiliária reitera seu compromisso com a transparência e com o correto cumprimento das atribuições que lhe cabem na administração da locação.

Inicialmente, é importante esclarecer que a presente discussão não se refere à existência ou não da infiltração, tampouco ao desconforto relatado pela locatária, cuja situação foi integralmente comunicada ao proprietário desde o primeiro momento em que a administradora tomou conhecimento dos fatos.

Nos termos do art. 22 da Lei n 8.*******/******* (Lei do Inquilinato), a obrigação de manter o imóvel em condições de uso e realizar os reparos necessários é do locador. A administradora não é proprietária do imóvel, não possui poderes para determinar unilateralmente a execução de obras nem pode compelir o proprietário a realizar intervenções além daquelas por ele autorizadas.

Desde o início das reclamações, a imobiliária desempenhou todas as providências compatíveis com sua função contratual, comunicando imediatamente o proprietário, acompanhando as tratativas, encaminhando as reclamações, solicitando providências, organizando o acesso ao imóvel para as avaliações técnicas e intermediando a comunicação entre as partes.

Quando o proprietário informou que os reparos haviam sido executados por profissional contratado, a administradora não possuía elementos técnicos para simplesmente desconsiderar tal informação ou substituir a avaliação realizada pelo prestador responsável. Diante da persistência das reclamações, inclusive, a imobiliária realizou vistoria presencial extraordinária justamente para verificar a situação e produzir novos elementos para subsidiar o proprietário quanto às medidas que ainda poderiam ser necessárias.

Tal diligência demonstra zelo na administração do contrato e não constitui reconhecimento de omissão ou de responsabilidade da imobiliária pelos vícios construtivos ou pelos reparos executados por terceiros.

Quanto à alegação de ausência de efetividade da administração, cabe destacar que nenhuma administradora possui respaldo legal para impor ao proprietário a realização de obras ou executar intervenções em imóvel alheio sem sua autorização. A atividade da administradora consiste na intermediação da relação locatícia e no acompanhamento das providências cabíveis, atribuições que foram exercidas durante todo o atendimento.

No tocante às manifestações públicas realizadas pela reclamante, a imobiliária reconhece o direito de todo consumidor relatar sua experiência. Contudo, esse direito deve observar os limites da boa-fé e da veracidade, não podendo resultar na atribuição à administradora de responsabilidades que a legislação confere exclusivamente ao locador.

Expressões de caráter absoluto, como afirmar que a imobiliária "não resolve nada", "não cumpre prazo" ou "é péssima em todos os sentidos", quando dirigidas a uma empresa que efetivamente adotou as providências administrativas ao seu alcance, extrapolam a descrição objetiva dos fatos específicos e têm potencial de induzir terceiros à [Editado pelo Reclame Aqui] conclusão de que a administradora permaneceu inerte ou descumpriu obrigações legais que, na realidade, não lhe competem.

Da mesma forma, o episódio mencionado acerca de eventual visita a outro imóvel constitui situação distinta, sem relação com a administração do contrato ora discutido, não servindo como fundamento para imputar responsabilidade pelos fatos aqui tratados.

A imobiliária permanece à disposição para continuar intermediando a comunicação entre locatária e proprietário, bem como acompanhar as providências que este venha a adotar, sempre dentro dos limites legais e contratuais de sua atuação.

Por fim, reafirma que continuará exercendo suas atribuições com diligência, boa-fé e observância da legislação aplicável, preservando simultaneamente os direitos do locador, do locatário e a integridade de sua reputação institucional diante de imputações que não correspondam às responsabilidades que a lei lhe atribui.