Solicitação de Reembolso e Denúncia de Falha na Autoexclusão e Assédio de Marketing por Casa de Apostas

Question

Eu,*****, CPF *****, usuário da conta vinculada ao e-mail *****, venho por meio desta solicitar o reembolso imediato de todos os valores depositados em suas plataformas a partir da data 13/12/205 quando completou 72horas de solicitada a auto exclusão do sistema integrado do governo nacional.
Minha solicitação baseia-se nos seguintes fatos:
1. Autoexclusão Ativa: Já havia solicitado a exclusão por meio do sistema oficial do Governo Federal/Registro de Autoexclusão.
2. Falha de Segurança e Assédio: Mesmo com a restrição ativa, recebi comunicações de marketing da sua plataforma que me induziram ao erro.
3. Vulnerabilidade Conhecida: Sou portador de ludopatia (jogo patológico). Ao enviar mensagens promocionais para um usuário que buscou a autoexclusão, a casa agiu de forma irregular, violando o dever de cuidado e as normas de Jogo Responsável estabelecidas pela regulamentação brasileira.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor e as portarias que regulamentam as apostas de quota fixa no Brasil, a responsabilidade pela falha no bloqueio é da plataforma. Diante da indução ao jogo em um momento de vulnerabilidade declarada, exijo a devolução dos valores via Pix/Transferência.
Aguardo um posicionamento em até 48 horas antes de prosseguir com uma reclamação formal junto à Secretaria de Prêmios e Apostas (SPA) do Ministério da Fazenda e medidas judiciais cabíveis.
Atenciosamente,
*****

Accepted Answer

Olá, Maurício,

Agradecemos por entrar em contato conosco, permitindo que pudéssemos esclarecer a situação.

Em resposta à reclamação apresentada, e conforme todas as tratativas realizadas por meio de contato telefônico e mensagens via WhatsApp, identificamos uma falha pontual, que já foi devidamente corrigida.

Ressaltamos que, desde os primeiros dias de funcionamento da plataforma de autoexclusão centralizada, nosso site tem realizado o bloqueio dos CPFs e impedido novos cadastros, conforme estabelecido pela Instrução Normativa SPA/MF n 31/2025. Além disso, nosso time de TI está trabalhando de forma contínua para manter as informações recebidas por meio dos sistemas integrados sempre atualizadas, com o objetivo de evitar a repetição de situações como essa.

Reforçamos nosso compromisso com a transparência de nossas operações e a segurança de nossos usuários, em total conformidade com as Políticas de Jogo Responsável.

Caso reste qualquer pendência, deseje obter mais informações ou tenha outras dúvidas, nosso time de atendimento está à disposição por meio dos canais oficiais de contato disponíveis em nosso site.

Permanecemos à disposição.

Atenciosamente,

Equipe de Atendimento
Ouvidoria - Lucky Gaming Ltda.

Solicitação de Reembolso e Denúncia de Falha na Autoexclusão e Assédio de Marketing por Casa de Apostas

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor